場(chǎng)景再現(xiàn)
2014年3月17日下午,習(xí)近平總書記來(lái)到河南省蘭考縣為民服務(wù)中心考察?倳浵虻囟、國(guó)土、民政、房管中心等窗口的工作人員詳細(xì)詢問(wèn)有關(guān)情況,勉勵(lì)他們相互學(xué)習(xí)、相互幫助,共同把服務(wù)工作做好。
看到前來(lái)辦事的群眾,總書記現(xiàn)場(chǎng)提起問(wèn)來(lái):“我問(wèn)你們幾個(gè)問(wèn)題:像服務(wù)中心這樣把審批項(xiàng)目集中辦,形式怎么樣?”“方便。”“一站式做到了嗎?”“做到了。”總書記語(yǔ)重心長(zhǎng)地說(shuō),服務(wù)中心現(xiàn)在很普遍,但到底實(shí)際效果怎么樣?是不是真便民了?服務(wù)中心不是萬(wàn)能的,各地效果也不一樣。作為一種積極探索,硬件好固然好,但關(guān)鍵是服務(wù)要到位,根本要像焦裕祿一樣有一顆為人民服務(wù)的心?倳泴(duì)工作人員和前來(lái)辦事的群眾說(shuō),隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)治理改善,政府對(duì)老百姓的服務(wù)還要不斷加強(qiáng)。
服務(wù)中心大廳一側(cè),醒目的“焦裕祿民心熱線”吸引了總書記的目光。2013年,為加強(qiáng)和人民群眾的溝通聯(lián)系,提高辦事效率和為民服務(wù)水平,蘭考縣整合縣長(zhǎng)熱線、行風(fēng)熱線、組工快線,在為民服務(wù)中心設(shè)立了焦裕祿民心熱線,成為集電話、微博、短信、電子郵箱、來(lái)信來(lái)訪為一體的民意通道。
在民心熱線辦公室,總書記仔細(xì)詢問(wèn)熱線服務(wù)群眾的情況,并翻看督辦記錄,查看群眾反映問(wèn)題的解決結(jié)果?倳浾f(shuō),把各種渠道的群眾反映綜合起來(lái)受理和解決,是一個(gè)好做法,既要注重提高辦事效率,又要建立長(zhǎng)效機(jī)制。同時(shí)叮囑工作人員:“為民服務(wù)不能一陣風(fēng)、虎頭蛇尾,不能搞形式主義。”
大地回春,河南蘭考這方黃河邊的熱土生機(jī)勃發(fā)。路旁的泡桐樹高大挺拔,當(dāng)?shù)厝苏f(shuō),每年4月,泡桐枝頭會(huì)掛滿一串串喇叭形的淡紫色小花,讓人流連駐足。聽著講述,似乎可以感受到春天的氣息。
蘭考,焦裕祿精神的發(fā)源地。2014年3月17日下午,習(xí)近平總書記來(lái)到蘭考縣為民服務(wù)中心考察。此情此景,當(dāng)?shù)卦S多人說(shuō)起來(lái)都透著親切。
7年之后再到陽(yáng)光大廈,走進(jìn)服務(wù)中心大廳,只見(jiàn)寬敞明亮、干凈整潔,辦事群眾絡(luò)繹不絕、井然有序。
“為民服務(wù)中心現(xiàn)在叫行政服務(wù)中心。”蘭考縣政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局黨組書記、局長(zhǎng)陳晶晶告訴記者,這幾年服務(wù)中心變化可大了——進(jìn)駐單位由當(dāng)時(shí)的38家增加至52家,涵蓋全縣所有職能部門;窗口從原來(lái)的各個(gè)職能部門分設(shè)窗口升級(jí)為36個(gè)綜合窗口,實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一受理,群眾只要在一個(gè)窗口,就能辦完所有想辦之事;進(jìn)大廳的審批服務(wù)事項(xiàng)由2008年的106項(xiàng)增加至2256項(xiàng),審批服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)駐政務(wù)大廳基本實(shí)現(xiàn)“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)”;“最多跑一次”事項(xiàng)達(dá)到2110項(xiàng),其中93.5%的事項(xiàng)群眾“最多跑一次”……
不僅是來(lái)服務(wù)中心辦事方便,有的事項(xiàng)根本不需要到大廳辦。南彰鎮(zhèn)村民曲來(lái)賓在鎮(zhèn)上開了一個(gè)小飯館,每年要更新一次健康證。他說(shuō),以前辦證得先到大廳領(lǐng)表、再到醫(yī)院體檢,返回大廳交材料后才發(fā)證,來(lái)來(lái)回回好幾趟。“現(xiàn)在大廳和醫(yī)院聯(lián)網(wǎng),直接到醫(yī)院體檢合格,健康證就寄到家。”
以前兩個(gè)小時(shí),現(xiàn)在只要5分鐘
“總書記來(lái)的那天,我就在大廳的第二個(gè)服務(wù)窗口,負(fù)責(zé)契稅辦理。”7年過(guò)去,蘭考縣稅務(wù)局第一分局局長(zhǎng)胡群紅記憶猶新。她說(shuō),看到總書記,大家都很激動(dòng),來(lái)辦事的群眾也圍過(guò)來(lái)了,氣氛很熱烈。
“一個(gè)數(shù)字就能說(shuō)明變化!拿辦理契稅來(lái)說(shuō),以前兩小時(shí),現(xiàn)在只要5分鐘!”胡群紅說(shuō),這些年她一直在稅務(wù)窗口工作,7年前服務(wù)中心只有兩個(gè)稅務(wù)窗口,而如今一共有16個(gè);國(guó)稅地稅合并前,老百姓辦稅要兩頭跑,現(xiàn)在來(lái)服務(wù)大廳“一窗通辦”。
便民服務(wù)是否更加精細(xì)、規(guī)范、高效?來(lái)辦事的群眾最有發(fā)言權(quán)。
朱夢(mèng)霜是縣里一家民營(yíng)印務(wù)公司的會(huì)計(jì),只花了半天時(shí)間,她就在大廳辦妥了公司的營(yíng)業(yè)執(zhí)照。“以前可沒(méi)這么快,光工商、稅務(wù)辦下來(lái),就要一個(gè)月。”朱夢(mèng)霜說(shuō),“那時(shí)候很多業(yè)務(wù)要求法人代表到場(chǎng)才能辦,現(xiàn)在可以在線上人臉識(shí)別辦理,省下很多時(shí)間。”
瞄準(zhǔn)企業(yè)群眾辦事痛點(diǎn)、堵點(diǎn)、難點(diǎn),蘭考縣這些年下了大力氣:“零跑腿”事項(xiàng)達(dá)到902項(xiàng);辦事提供材料減少60%以上,壓縮時(shí)限達(dá)82.18%……
在政務(wù)大廳旁邊,還設(shè)有自助服務(wù)區(qū),“24小時(shí)不打烊”變得實(shí)實(shí)在在。
除了到行政服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)辦,還可以登錄網(wǎng)上辦事大廳。“我們還在多功能智慧政務(wù)一體機(jī)上新增遠(yuǎn)程協(xié)助功能,對(duì)接在線客服,做到‘面對(duì)面’視頻、‘口對(duì)口’音頻、‘手把手’操作,與申請(qǐng)人互動(dòng)交流,乃至代為申報(bào)。”陳晶晶說(shuō)。
從“線下跑”向“網(wǎng)上辦”轉(zhuǎn)變
在蘭考縣張莊村,碰上村里黨群服務(wù)中心的協(xié)管員王春玲,她剛給村里的老人送去老年證。
“黨群服務(wù)中心離老人家也就1里地,一會(huì)兒就能到。”王春玲說(shuō),社保、勞務(wù)、普惠金融這些事項(xiàng),都能上門辦。
在蘭考縣大大小小村莊,每個(gè)村里都有像王春玲這樣的協(xié)管員,替群眾“跑腿”是他們的日常工作。
代辦的推行,得益于“放管服”改革的深化和大數(shù)據(jù)互聯(lián)互通的保障。就拿老年證來(lái)說(shuō),蘭考縣行政服務(wù)中心綜合窗口工作人員賀真介紹,2019年12月之后,因?yàn)閷?shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享,老人只要達(dá)到年齡要求,行政服務(wù)中心就會(huì)主動(dòng)為他們辦好證,并寄到村黨群服務(wù)中心。
“總書記當(dāng)時(shí)對(duì)工作人員和前來(lái)辦事的群眾說(shuō),隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)治理改善,政府對(duì)老百姓的服務(wù)還要不斷加強(qiáng)。這既對(duì)我們提出了要求,也為我們指明了方向。” 陳晶晶說(shuō)。
近年來(lái),隨著地方各級(jí)政府政務(wù)大廳、服務(wù)中心等的普及,全國(guó)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)基本建成,“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”加快推進(jìn),政務(wù)服務(wù)正從政府供給導(dǎo)向向群眾需求導(dǎo)向轉(zhuǎn)變,從“線下跑”向“網(wǎng)上辦”轉(zhuǎn)變,“讓數(shù)據(jù)多跑路,讓群眾少跑腿”。
目前,河南政務(wù)服務(wù)網(wǎng)已實(shí)現(xiàn)省市縣鄉(xiāng)村“5級(jí)全覆蓋”;省市縣三級(jí)99.1%的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上可辦。據(jù)河南省大數(shù)據(jù)管理局黨組書記、局長(zhǎng)王繼軍介紹:河南省政務(wù)服務(wù)移動(dòng)端“豫事辦”僅上線383天用戶就突破3000萬(wàn)。全省“一張網(wǎng)”的背后,是事項(xiàng)梳理、數(shù)據(jù)匯聚、系統(tǒng)連通、服務(wù)共享、證照互認(rèn)、電子簽章等一系列瓶頸的突破。
把服務(wù)“窗口”當(dāng)作深化改革的突破口
“12345,有事找政府。”這條“12345”民聲熱線,幾經(jīng)擴(kuò)容升級(jí),將當(dāng)年的“焦裕祿民心熱線”也整合進(jìn)來(lái)。
“當(dāng)天我就在熱線值班?倳浛吹眉(xì)、問(wèn)得真,對(duì)大家的叮囑我們始終牢記在心。”蘭考縣委政法委副書記孟凡征介紹,目前全縣事關(guān)民生的咨詢、求助、投訴、建議等來(lái)電都納入統(tǒng)一的“12345”民聲熱線。“變的是工作方式的與時(shí)俱進(jìn),不變的是為民服務(wù)的初心。”孟凡征說(shuō)。
“入冬后天氣冷了,來(lái)電投訴、反映供暖問(wèn)題的就相對(duì)集中。”民聲熱線工作人員余麗麗每天值守在熱線旁,傾聽記錄群眾意見(jiàn)建議并及時(shí)轉(zhuǎn)交到責(zé)任單位。
前不久,村民雷長(zhǎng)軒打進(jìn)熱線,說(shuō)家門口的路被挖開后,一到下雨就泥濘不堪,出門困難。電話剛掛,這個(gè)信息就轉(zhuǎn)交到了責(zé)任單位。第二天天沒(méi)亮,施工人員就帶著砂子、水泥和設(shè)備,早早等在了他家門口,當(dāng)天就完成了道路硬化。
熱線管用、群眾愛(ài)用,疫情防控期間“12345”幾乎成了“防疫專線”。
“有咨詢健康碼如何申報(bào)的,有打聽外出務(wù)工手續(xù)的,還有養(yǎng)雞專業(yè)戶求助解決飼料運(yùn)輸?shù)模嵌螘r(shí)間每天要接五六百個(gè)電話。” 蘭考縣司法和信訪局副局長(zhǎng)張暉說(shuō),辦的實(shí)事越來(lái)越多,民聲熱線的知曉度也越來(lái)越高。
“為群眾辦好事,讓群眾好辦事”,這是印在蘭考縣行政服務(wù)中心為辦事群眾提供的一次性紙杯上的話。窗口工作人員說(shuō),不管是誰(shuí)來(lái)大廳,咱都不能“慢待”,便民服務(wù)就是要落實(shí)在行動(dòng)上,辦一件、成一件,讓群眾滿意一件。
為群眾和企業(yè)辦事的效能,是衡量當(dāng)?shù)卣毮苻D(zhuǎn)變、營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化的重要標(biāo)尺,更關(guān)乎基層社會(huì)治理的能力和水平。
貴州縣級(jí)以上實(shí)體政務(wù)大廳設(shè)置“跨省通辦”窗口,北京“12345”熱線增設(shè)企業(yè)服務(wù)功能……把群眾和企業(yè)辦事的“窗口”,當(dāng)作深化改革的突破口,各地加快實(shí)現(xiàn)一窗受理、即時(shí)辦結(jié)、最多跑一次。
(記者 馬國(guó)英 朱佩嫻 張 璁)