市場星報、安徽財經(jīng)網(wǎng)(m.xomn.cn)、掌中安徽訊(宋亞堃 馬啟兵 文/圖)編者按 共襄盛會，擘畫藍圖。在以習(xí)近平同志為核心的黨中央堅強領(lǐng)導(dǎo)下，按照黨章規(guī)定和黨中央統(tǒng)一部署，安徽省選舉產(chǎn)生了出席黨的二十大代表，他們中很多是來自生產(chǎn)和工作第一線、在各行各業(yè)作出突出貢獻的先進模范黨員。本報今日起開設(shè)“二十大代表風(fēng)采”專欄，重點介紹生產(chǎn)和工作第一線黨員代表的先進模范事跡，以學(xué)習(xí)和弘揚他們的優(yōu)秀品質(zhì)和精神風(fēng)范。
代表檔案：胡培培，女，中共二十大代表。現(xiàn)系合肥站合肥南客運車間售票員。曾獲全國鐵路火車頭獎?wù)拢袊F路上海局集團有限公司優(yōu)秀共產(chǎn)黨員、先進生產(chǎn)者、服務(wù)明星等榮譽。
“退伍后，我在售票崗位一干11年，旅客滿意的微笑是我繼續(xù)從事這份工作最大的動力。”只是把旅客出行的小事當(dāng)成大事、把旅客的事當(dāng)成自己重要的事來做，把身上肩負的責(zé)任扛起來，在這個平凡的崗位上堅守初心。2010年，從小有著鐵路夢的胡培培從部隊退伍后，通過嚴格的培訓(xùn)考試，分配到合肥火車站參加工作，成為了一名售票員。
鄭重承諾
胡培培優(yōu)質(zhì)服務(wù)的背后還有這樣一段感人的故事。2011年春運，出行的旅客越來越多，合肥站站前廣場排滿了等待出行的旅客，售票窗口人員嚴重不足，見此情形，車站決定搭建臨時大篷，布置好計算機、制票機等設(shè)備，補充售票力量以滿足旅客需求。胡培培便在廣場大篷內(nèi)負責(zé)退票工作，屋內(nèi)簡易的取暖設(shè)備抵擋不住屋外的寒冷。剛準備為一名旅客退票時，一位老大娘從隊伍旁邊急忙跑到窗口，胡培培見狀連忙對大娘說：“不好意思，大娘，請您排隊。”但此時，大娘卻遞上了一雙棉手套，說：“戴個手套干活吧，瞧你那雙小手凍得通紅……”說罷，便回到了隊伍的最后。
這一小小的舉動在寒冬里溫暖了胡培培的內(nèi)心，讓她感動不已。當(dāng)天下班后，胡培培將這件事記在了日記本里，從那時起，便暗下決心，鄭重地許下承諾，一定要做好售票工作，用真摯熱情的服務(wù)書寫旅客旅途中暖暖的情誼。這一天的承諾為今后成為一名優(yōu)秀的售票員奠定了基礎(chǔ)。
苦練本領(lǐng)
“2011年，剛轉(zhuǎn)崗做售票員那會，車間給我分配的師傅是裴玲，當(dāng)?shù)弥业膸煾导仁且幻h員，又是安徽省勞模時，心中感到了莫大的榮幸。”從“有”到“無”，從紅色軟紙車票到電子客票，記錄著中國鐵路發(fā)展的“中國速度”，每當(dāng)提到這些，胡培培內(nèi)心都充滿著自豪感。從初出茅廬到優(yōu)秀售票員，一路走來，胡培培印象最深的就是基本功訓(xùn)練。“裴玲師傅要求很嚴格，坐姿、微笑和服務(wù)引導(dǎo)手勢都要進行長期專業(yè)培訓(xùn)。不僅是外在的訓(xùn)練，還嚴格要求儲備售票技能——默畫全國鐵路客運運價里程接算站示意圖。”勤奮的胡培培每天都會擠出時間，訓(xùn)練自己的形體并提升業(yè)務(wù)能力。
2021年12月16日，胡培培所在的窗口來了一位大叔要去昆明，由于當(dāng)時合肥南站到昆明南站的直達列車每天只有一班，且當(dāng)日列車只剩下了一等座，票價要1300多元，價格很高�？粗笫濯q豫不決的樣子，胡培培的腦海中便浮現(xiàn)了全國鐵路客運運價里程接算站示意圖，于是建議旅客在長沙南站進行中轉(zhuǎn)，推薦了最優(yōu)的中轉(zhuǎn)方案后，算下來全程只需要600多元，不僅到達目的地時間差不多，還節(jié)省了一半的費用，周全的考慮贏得了旅客的連聲道謝。
胡培培在基層平凡的崗位上書寫著一名鐵路售票員的奉獻和擔(dān)當(dāng)，用實際行動展示“一個黨員就是一面旗幟”。
胡培培用真心打動旅客的同時，也贏得了領(lǐng)導(dǎo)和同事們的由衷贊譽。
胡培培認真踐行著“用心用情服務(wù)旅客”的座右銘。
創(chuàng)新方式
近年來，鐵路企業(yè)不斷推進市場化改革，胡培培深切感受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性。“服務(wù)中要講究方式方法，把握細節(jié)，準確了解旅客的需求。”經(jīng)過在崗位中的不斷總結(jié)，胡培培摸索出通過簡短的語言溝通獲得旅客信任并提供優(yōu)質(zhì)售票服務(wù)的特色服務(wù)法，通過這種服務(wù)法，能夠及時了解旅客的需求判斷，迅速貼近旅客心理，可以及時提供售票延伸服務(wù)等諸多功能，此舉措也在全站客運崗位進行了推廣。
工作中，胡培培主動適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速變化發(fā)展，根據(jù)旅客辦理線上不同業(yè)務(wù)的內(nèi)容，結(jié)合鐵路出臺的一些新的便民利民措施，利用班后時間制作了“在線注冊12306賬號”“在線購買車票”“在線辦理臨時乘車身份證”等一系列簡潔明了的流程圖，并張貼在售票廳服務(wù)臺上，滿足了不同年齡段旅客的個性化服務(wù)需求。“只需舉手之勞，就能讓旅客出行體驗感更美好，這是我工作的價值和樂趣。只要我們在工作中不斷改善，不斷創(chuàng)新，從點滴做起，我們鐵路服務(wù)就必將越來越好。”胡培培說道。
不僅在站內(nèi)做好旅客出行服務(wù)，胡培培還將服務(wù)場所延伸到社區(qū)。班后，她和班組的同事們經(jīng)常前往合肥市各個社區(qū)，為老人們講解互聯(lián)網(wǎng)購票事項，幫他們注冊12306賬號，切實解決老人出行的難題。
用心待客
如今，胡培培已經(jīng)成長為一名優(yōu)秀的售票員，她認真踐行著“用心用情服務(wù)旅客”的座右銘，堅持以文明服務(wù)為己任，以微笑服務(wù)迎接著南來北往的旅客，真正做到了把“飯碗”當(dāng)成終生事業(yè)來做。
“旅客如一面鏡子，我們在用心幫助旅客的同時，他們也用實際行動感染著我。”2019年2月5日，農(nóng)歷正月初一，胡培培正在3號黨員示范窗口為旅客辦理售票業(yè)務(wù)，一位身穿軍大衣的老人排隊到窗口欲買一張前往老家安慶的車票，提出了需要F座位的要求。胡培培按照旅客的需求反復(fù)進行挑選，選了50張車票依然沒有老人要的座位，便和老人商量：大爺，沒有挑到F座，給您選張A座可以嗎?也同樣是靠窗的。老人見狀，便點頭同意，接著就豎起了大拇指稱贊胡培培服務(wù)有耐心。買好票后老人還特意叮囑道：“每天說那么多話一定要多喝水!這個，送你當(dāng)作新年禮物了。”老人邊說邊遞給胡培培一本紅色年歷冊。這突如其來的關(guān)心和舉動，讓她內(nèi)心充滿了溫暖。隨后，老人后退一步敬了一個軍禮：“春節(jié)，你們辛苦了!”在那一瞬間，胡培培的眼眶中也飽含著熱淚，曾為軍人的她也向老人回了個標(biāo)準的軍禮!
無限熱愛
工作中的熱情服務(wù)以及對售票崗位深入骨髓的熱愛，胡培培的業(yè)務(wù)水平有了質(zhì)的飛越。截至目前，她實現(xiàn)了入職以來的“零投訴”，同時，通過不懈的努力，先后榮獲全國鐵路火車頭獎?wù)�、上海局集團有限公司優(yōu)秀共產(chǎn)黨員、先進工作者、服務(wù)明星，合肥站微笑之星、星級職工等稱號。即使榮獲了多項榮譽，但胡培培始終不忘為旅客、為人民服務(wù)的初心。“服務(wù)的最高境界不僅是做事，更是行動上的用心投入。”
為了不斷提升服務(wù)能力和水平，適應(yīng)新時代鐵路服務(wù)工作新要求，滿足旅客美好出行新需求，胡培培不斷地做到對標(biāo)找差，以各個服務(wù)行業(yè)中的先進模范代表為榜樣，對照先進典型找差距，在學(xué)中思，在干中學(xué)，形成了“真誠為每一位旅客服務(wù)，讓每一位旅客滿意”的職業(yè)追求。
無論時代如何變化，無論身份如何變化，胡培培對售票服務(wù)的熱情不變，百尺竿頭更進一步的干勁不變，待旅客如親人的情懷不變。她愿做可以燎原的星星之火，用小愛心凝聚大力量，用敬業(yè)與堅守詮釋著對售票服務(wù)的熱愛，在平凡的崗位上閃耀著不平凡的光芒。
