十年相伴 花開依舊正濃

木子(化名)還記得，小時候一家人正吃著飯，虛掩著的門就會被突然推開，進(jìn)來的人端著相機(jī)左看看、右看看，木子的媽媽熱情地邀請他們一塊兒吃飯，誰知道他們說的是：門口曬的那匹布能賣嗎?

木子說，那時候?yàn)蹑?zhèn)東柵的旅游剛興起，“我們以為，旅游就是這樣了，車子來了，大家下車逛一圈，大城市來的人，看我們這邊什么都新鮮。”再后來，西柵的老居民遷出，封閉建設(shè)了兩年，“出關(guān)”之后的西柵景區(qū)讓所有人眼前一亮。

十年前，第一屆世界互聯(lián)網(wǎng)大會烏鎮(zhèn)峰會在烏鎮(zhèn)召開，世界為之動容，之后烏鎮(zhèn)就成了永久舉辦地，每年的這個時候，被外界稱為“烏鎮(zhèn)時間”，畢業(yè)后木子進(jìn)了農(nóng)行，跟著一起服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)大會。

作為大會最重要的金融保障機(jī)構(gòu)，十年來，農(nóng)行桐鄉(xiāng)支行見證烏鎮(zhèn)從一個普通的水鄉(xiāng)古鎮(zhèn)變成了一個國際化的互聯(lián)網(wǎng)之都，也參與了烏鎮(zhèn)的數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展和智慧支付建設(shè)。距離互聯(lián)網(wǎng)大會最近的農(nóng)行烏鎮(zhèn)支行在這十年實(shí)現(xiàn)了自身的轉(zhuǎn)型升級，從一個傳統(tǒng)的銀行網(wǎng)點(diǎn)變成了一個智能化、場景化、人文化的金融示范基地，十年前邂逅，十年來相守。

他們是一群普通的人

走過烏鎮(zhèn)的每一塊青石板

路過他們的時候，很少有人會注意，需要他們的時候，卻總能一眼看到他們。

這幾天大多數(shù)時間，他們都是微笑，和路過的人點(diǎn)點(diǎn)頭，因?yàn)榉忾]管理，其實(shí)很少有人會使用他們身后的這臺ATM機(jī)，但他們?nèi)匀徊粫�走動，很多時候腿站麻了，就稍微活動一下筋骨，他們記得前輩說的“要保持儀態(tài)，保持微笑”。

他們是農(nóng)行桐鄉(xiāng)支行組織的互聯(lián)網(wǎng)大會烏鎮(zhèn)峰會金融志愿者服務(wù)團(tuán)隊(duì)，他們的工作時間是上午7點(diǎn)到晚上9點(diǎn)，工作內(nèi)容就是為參會人員、經(jīng)營商戶、自助設(shè)備服務(wù)點(diǎn)等提供金融保障服務(wù)，和其他被稱作“小梧桐”的志愿者一樣，大多數(shù)是為人引導(dǎo)和指路。

今年帶隊(duì)的是農(nóng)行桐鄉(xiāng)支行個人金融部副經(jīng)理計鳳鳴：“根據(jù)每年服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，自第三屆大會以后，金融保障方案的內(nèi)容就只有小修，沒有大改，志愿者人數(shù)有所調(diào)整，這兩年的變化就是添加新的合作區(qū)域，我們的服務(wù)范圍更廣。”

“00后”譚文彬今年7月份剛進(jìn)農(nóng)行，像譚文彬這樣的年輕人，一直是這支隊(duì)伍里的中堅力量。這是譚文彬第一次以志愿者的身份參加互聯(lián)網(wǎng)大會烏鎮(zhèn)峰會，也是第一次參加如此高規(guī)格的會務(wù)保障。“行里有過多次培訓(xùn)，但是真當(dāng)自己站在‘前線’，難免緊張。”作為一名00后農(nóng)行新人，譚文彬接到的任務(wù)是景區(qū)門口ATM機(jī)值守、維護(hù)。

身著一身黑色制服，譚文彬站在西柵景區(qū)外的那臺ATM機(jī)旁，筆挺地像一個士兵。他眼里透露著些許不安，但心里卻滿是期待。

“辦法總比困難多，這是一次很好的歷練機(jī)會。”在11月8日正式保障前，譚文彬?yàn)樽约捍驓�，第一天開幕，他和他的同伴凌晨4點(diǎn)30分前就來到崗位上。

對于新志愿者，朱絲戀都會教他們兩件事，“要做好心理準(zhǔn)備，不會有‘天大’的事，也不會一直有人來問你，要耐得住，然后保持微笑。”朱絲戀當(dāng)了3屆志愿者，包括第一屆的互聯(lián)網(wǎng)大會，她現(xiàn)在是農(nóng)行烏鎮(zhèn)支行的內(nèi)勤副行長。

大部分時間，朱絲戀看上去很開朗，上班時盤著頭發(fā)，處理別的柜面經(jīng)理處理不了的業(yè)務(wù)，下班就松開頭繩，抱著資料來往于幾個經(jīng)理工位之間。

2014年，剛?cè)胄袃赡甑闹旖z戀就報名參加互聯(lián)網(wǎng)大會的志愿者。那時候，她甚至不知道互聯(lián)網(wǎng)大會是什么，“報名是憑著一腔熱血和一點(diǎn)好奇心。”她也不知道，十年之后，這里會被外界稱為“中國達(dá)沃斯”。

朱絲戀說，很多金融保障的準(zhǔn)備工作是在大會開始之前。第一屆大會，大家都不知道需要干什么，“在那之前，離自己最近的大會就是上海的世博會，所以大家事無巨細(xì)準(zhǔn)備了很多。”僅是金融保障方案，就修改了十幾版。

“我們志愿者是提前2周來的。”集中培訓(xùn)了儀容儀表、機(jī)具使用，遇上了突發(fā)狀況應(yīng)該如何應(yīng)對，遇上外國參會人員要怎么對話，都記在一個小小的備忘冊上，小冊子的尺寸剛好可以放進(jìn)西裝上衣的口袋里。

朱絲戀曾經(jīng)的服務(wù)地點(diǎn)在會展中心，在一個沒人看見的角落里，她準(zhǔn)備了一張凳子，換班的時候可以坐著休息，她說，第一次來的時候準(zhǔn)備不足，只有她一個人站崗，一站就是一整天，“后來幾屆才有換班人員。”所以她說：“真正理解服務(wù)精神，其實(shí)是從當(dāng)志愿者開始的。”

如果有什么變化，就是每一屆志愿者的人數(shù)都在減少，“根據(jù)往屆的經(jīng)驗(yàn)和志愿者的反饋，志愿服務(wù)方案就有更合理的分配。”如果有什么不變的，就是那顆已歷十年也未曾變過的初心，“技術(shù)再革新，也需要人。”

在全世界支付最先進(jìn)的地方服務(wù)

“我們很光榮”

“那時候最花時間的事，是在開會的前兩個月，我要跟著領(lǐng)導(dǎo)們一起檢查西柵景區(qū)里的刷卡機(jī)器。”朱絲戀說。

朱絲戀在西柵景區(qū)地圖上畫了一條簡單的線路，這是他們檢查機(jī)具的路線，每個路口都有分叉，分叉的路口都有商家。“第一屆的時候，我們要把電話POS機(jī)換成網(wǎng)絡(luò)POS機(jī)，找不到的就登記安裝。每天都要測一遍，一次走下來要3個多小時。”有幾次到下班點(diǎn)，已經(jīng)是晚上12點(diǎn)。時任農(nóng)行烏鎮(zhèn)支行行長的錢峰則打趣說：“這里的每一塊青石板我們都認(rèn)識。”

每次來到王金的店里，他們都會跟他多聊一會兒。王金是西柵景區(qū)的第一批商家，在景區(qū)里開著一間小飯店。每次農(nóng)行來人，王金總是笑呵呵地問，有沒有新機(jī)器可以裝的?有新機(jī)器，他都是第一個“嘗鮮”試用的人。

“電話線通訊效率不高，電話POS機(jī)也就用了三年，比起后來的網(wǎng)絡(luò)POS機(jī)，可靠性差很遠(yuǎn)，響應(yīng)速度差五六倍。”陪著錢峰的，還有夏沁，換網(wǎng)絡(luò)POS機(jī)時，他要帶人統(tǒng)計、布線、安裝。夏沁是現(xiàn)任農(nóng)行嘉興分行信用卡與網(wǎng)絡(luò)金融部業(yè)務(wù)專家，負(fù)責(zé)保障大會POS渠道已經(jīng)9年。

“為了測試，我們辦了十幾種卡。”有國內(nèi)的也有國外的，經(jīng)過升級的POS機(jī)能適用95%以上的銀行卡，適用小幣種，“有的小國家，也和VISA或者萬事達(dá)有協(xié)議，所以也通用。”

除了景區(qū)內(nèi)的商戶，景區(qū)外一圈的商戶也要保障支付順暢。距離烏鎮(zhèn)西柵南大門不遠(yuǎn)，步行幾百米有一處隱于繁華的小院。院外車馬喧囂，院里小橋流水，古樸又有禪意，這里是沈華的民宿。

沈華是烏鎮(zhèn)本地人，80后，2011年在鎮(zhèn)上開了個小賓館。2016年，隨著民宿的興起，他開起了鎮(zhèn)上第一家“庭院式”民宿，一共13間房，租金加上裝修花了200多萬元，這筆錢，還是沈華向農(nóng)行烏鎮(zhèn)支行申請的貸款。

“從前，客人常說景區(qū)里面是歐洲，景區(qū)外像是非洲。”隨著互聯(lián)網(wǎng)大會的舉辦，基建、配套、安保、清潔，烏鎮(zhèn)的整體環(huán)境得到了全面提升。沈華的“回頭客”漸漸多了，每年的戲劇節(jié)、互聯(lián)網(wǎng)大會期間，民宿總是一房難求，口碑也逐漸建立了起來。

夏沁說：“維護(hù)更換POS機(jī)時，有些商戶是不用的，甚至找不到機(jī)器，他們更想看到現(xiàn)金。”但隨著銀行卡的普及，出門旅游的人更愿意帶卡，少帶現(xiàn)金，沈華說：“客戶結(jié)賬時問得最多的是‘能不能刷卡?’后來我們也喜歡刷卡，免得收到假幣。”所以在西柵景區(qū)內(nèi)外，商戶有沒有使用POS機(jī)，營業(yè)額會相差不少，依客戶的需求，沈華也很快裝上POS機(jī)。

第一屆互聯(lián)網(wǎng)大會開幕，在王金和沈華這樣的商戶的帶動下，通過夏沁等人不停地統(tǒng)計、走訪，景區(qū)內(nèi)外才算基本全配上新POS機(jī)。

“這些年，我們的銀行卡片也從接觸式的銀行卡到非接觸式的卡，商家柜面上適配的機(jī)器越來越多。”有了移動支付之后，柜面上又多了兩個二維碼，顧客再也不需要刷卡之后再簽字，排長隊(duì)結(jié)賬的情況少了，“像沈華和王金這樣的‘重度’用戶，還會提反饋意見，幫助我們修改收銀界面的UI設(shè)計，讓用戶操作更方便。”前些年，為了應(yīng)對飯點(diǎn)時的刷卡高峰，夏沁率先組織進(jìn)行服務(wù)器擴(kuò)容，避免服務(wù)器宕機(jī)。

景區(qū)里的機(jī)器幾乎3年一大換，“再后來就有了聚合碼。”一個二維碼就集合了所有的支付平臺，柜面上的機(jī)器也少了，不再有那些亂七八糟的插線，顧客最常說的話從“能不能刷卡”變成了“你掃我還是我掃你”。

前臺支付便利，后臺就要系統(tǒng)整合，這個過程是漫長的。見證過這個變遷的錢峰說：“這個系統(tǒng)花了我們整整兩年的時間。”2019年，農(nóng)行桐鄉(xiāng)支行再次整合景區(qū)內(nèi)的收銀產(chǎn)品，將門票系統(tǒng)一并納入，有了無人售票，有了景區(qū)“一卡通”，解放了景區(qū)前臺的20多個人。

這些技術(shù)，現(xiàn)在講來都是司空見慣，但在更換時都是最前沿的技術(shù)。“除了支付設(shè)備，景區(qū)的ATM機(jī)也經(jīng)歷數(shù)代變革。”從只有存取款、轉(zhuǎn)賬、查詢等功能，到近兩年可以實(shí)現(xiàn)無卡預(yù)約取款、購買理財、生活繳費(fèi)，界面也更加人性化，采用了觸摸屏、語音提示等技術(shù)，增加了針對老年人的“關(guān)懷版”模式、針對外國人的“英文版”模式，“既好用，也撐得起排面。”

如果說，這些年有什么在變的，就是不斷前進(jìn)的支付技術(shù)，有什么不變的，就是一如既往的便利。“我們身處在全中國乃至全世界支付最發(fā)達(dá)的地方，作為‘操刀’的金融機(jī)構(gòu)，是很光榮的。”

從千年古鎮(zhèn)到互聯(lián)網(wǎng)高地

十年潮涌，還在繼續(xù)

在烏鎮(zhèn)子夜路和新華南路的東南角，一人高的圍墻后就是農(nóng)行烏鎮(zhèn)支行所在的小院。正門和側(cè)門都是伸出的飛檐和藏在屋檐里的柱頭，仿的是明清的木雕風(fēng)格，雕的是和合二仙。主體建筑的樓梯間外，也是一列木制花格窗框。

而踏進(jìn)這里的第一感受，不是高高的柜臺，反而是到處能點(diǎn)的屏幕，超級柜臺、ATM等自助服務(wù)機(jī)自然不必說。農(nóng)行烏鎮(zhèn)支行是最早在低柜上也配備超級柜臺的網(wǎng)點(diǎn)，“把高低柜合在一起的自助機(jī)器，基本一站辦通。”

這里的墻壁能點(diǎn)，能顯示現(xiàn)在的匯率和防詐宣傳;透明的柜子門能點(diǎn)，會顯示里面展示的金條和紀(jì)念幣的信息;落地的廣告板能點(diǎn)，會顯示各類金融知識;茶幾也能點(diǎn)，有金融小游戲和烏鎮(zhèn)的簡介，等待父母辦業(yè)務(wù)的小孩們最喜歡這張茶幾。

在大廳的一號窗口，我們見到了孔碧亞，她正在全神貫注地受理客戶遞交上來的相關(guān)材料。在業(yè)務(wù)辦理過程中，給我們的第一印象便是其熱忱的服務(wù)和干凈利落的工作風(fēng)格。農(nóng)行烏鎮(zhèn)支行行長張斌赟說，在孔碧亞這里辦業(yè)務(wù)的客戶很少跑“第二趟”，因?yàn)樗�高效、熱情的服�?wù)讓人無可挑剔。

“網(wǎng)點(diǎn)越來越‘年輕’，我越來越有干勁。”孔碧亞回憶說，從1995年入職到現(xiàn)在，辦公環(huán)境可謂脫胎換骨，從封閉式小窗口到開放式柜臺;從簡陋的營業(yè)廳到現(xiàn)在先進(jìn)的5G智慧網(wǎng)點(diǎn)……如今的辦公環(huán)境和硬件設(shè)施對經(jīng)歷過傳統(tǒng)手工記賬年代的孔碧亞來說，幾乎不敢想象。

2018年，浙江烏鎮(zhèn)支行率先成為第一批全國農(nóng)行“5G+場景”智慧網(wǎng)點(diǎn)，這是孔碧亞從業(yè)將近30年碰上的最大的網(wǎng)點(diǎn)變化。“這個網(wǎng)點(diǎn)會‘說話’。”孔碧亞描述道，當(dāng)她看到一臺超級柜臺上可辦理316項(xiàng)業(yè)務(wù)時，心里感慨萬千。

這些變化無時無刻不在影響人們的生活方式。“第二屆互聯(lián)網(wǎng)大會的時候，我們拿著裝有POS機(jī)的袋子，十幾個人靠著一雙腿，在下班后向景區(qū)內(nèi)的商戶一家一家地推廣、教學(xué)，不知道碰了多少次壁。”在孔碧亞當(dāng)時看來，現(xiàn)金支付作為人們生活的一部分，想改變非常難。

“但是因?yàn)橛辛藀os機(jī)，游客體驗(yàn)更好，商戶的生意更紅火。”一連串的紅利在互聯(lián)網(wǎng)支付方式的變革下環(huán)環(huán)相扣，“后來再更新BMP收銀終端，對烏鎮(zhèn)景區(qū)內(nèi)所有POS收單機(jī)進(jìn)行了‘聚合支付’升級，有了前幾年的樣本，商戶溝通也更順暢。”

隨著互聯(lián)網(wǎng)大會的影響越來越廣，烏鎮(zhèn)的面貌幾乎一年一變，一直向外延伸，有了新園區(qū)、新工廠，街上跑著L4級別的無人駕駛汽車，“當(dāng)?shù)鼐用穸颊J(rèn)識，碰上就會留意一些。”路邊多了很多無人設(shè)備，“有賣飲料的，有賣藥的。”原本與信息時代最有鴻溝的老人，現(xiàn)在看到二維碼就知道要掃一掃，看到發(fā)光的口子，就知道要出示二維碼，“已經(jīng)司空見慣。”

十年前，誰能想到這座千年古鎮(zhèn)能成為今天的互聯(lián)網(wǎng)高地?

11月7日這天，錢峰回到了農(nóng)行烏鎮(zhèn)支行，神情里滿是懷念，對他來說，那些年，是難以忘懷的“崢嶸歲月”，看著新志愿者和帶隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)們一起合照，誰也不曾想過，原來已經(jīng)過去了十年。

十年后，當(dāng)農(nóng)行人回望這段歷程，細(xì)數(shù)這十載相依的變與不變，他們發(fā)現(xiàn)，自己已經(jīng)走了這么遠(yuǎn)，轉(zhuǎn)身之時，已然華彩滿章。

(圖片由農(nóng)行浙江分行提供)