在銀行產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，“以客戶為中心”、“服務(wù)立行”已經(jīng)成為國內(nèi)商業(yè)銀行的共同價值追求。如何通過服務(wù)文化建設(shè)提升核心競爭力，已成為各家銀行關(guān)注的焦點。近年來，交行宿州分行從以下幾方面著力提升服務(wù)水平和客戶滿意度。
努力提升員工綜合素質(zhì)，提高服務(wù)水平
提升員工職業(yè)道德，打造專業(yè)化的員工隊伍，是服務(wù)文化建設(shè)的基本內(nèi)容。該行要求全體行員首先要樹立客戶至上的服務(wù)理念，將為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為基本職業(yè)素養(yǎng)。因此，該行牢固樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，牢固樹立服務(wù)神圣、服務(wù)光榮和服務(wù)快樂的職業(yè)理念，牢固樹立服務(wù)就是形象、服務(wù)就是效益、服務(wù)就是競爭力的價值觀念，做到用心、用情、用智服務(wù)，為客戶提供差別化、多樣化和精細化的服務(wù)。同時，該行積極創(chuàng)建學習型團隊，增強團隊的創(chuàng)造能力，提高工作效率，激勵員工自我超越。加強職業(yè)素質(zhì)、專業(yè)技能學習培訓(xùn)，鼓勵員工學業(yè)務(wù)、練技術(shù)，形成“比、學、趕、幫、超”的良好氛圍。激發(fā)員工學業(yè)務(wù)、鉆技術(shù)、爭優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)佳績的熱情，從而推動全行整體服務(wù)水平的提高，打造一流的員工隊伍。
提高服務(wù)質(zhì)量管理水平，提升客戶滿意度
一是強化文明規(guī)范服務(wù)。以規(guī)范的服務(wù)言行和流程，提升銀行品牌形象和職業(yè)化水平，強化窗口服務(wù)質(zhì)量管理，在職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)形象、服務(wù)紀律、服務(wù)技能、服務(wù)場所、服務(wù)設(shè)施等方面做出嚴格規(guī)定，確保窗口服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。二是不斷創(chuàng)新和優(yōu)化服務(wù)流程。以滿足市場需求和讓客戶滿意為導(dǎo)向，注重聽取客戶意見和建議，學習和借鑒內(nèi)、外部服務(wù)管理的先進經(jīng)驗和做法，從規(guī)范管理、便捷服務(wù)入手，不斷改進和優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。三是建立聯(lián)動服務(wù)機制。加強客戶服務(wù)信息溝通與聯(lián)動配合，強化不同部門、不同產(chǎn)品、前中后臺的服務(wù)聯(lián)動協(xié)作，打破組織內(nèi)部的條塊分割、資源分散、各自為政的制度性障礙，通過理念引導(dǎo)和價值激勵，建立全行上下一盤棋、縱橫協(xié)調(diào)聯(lián)動的服務(wù)機制，使服務(wù)向縱深拓展，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和效率。
加強服務(wù)文化建設(shè)，踐行企業(yè)社會責任
該行自2014年5月開業(yè)以來，以客戶為中心，堅持以高標準的服務(wù)水平感動客戶、留住客戶，以綜合化的財富管理能力為客戶創(chuàng)造更多價值。全行員工始終以飽滿的精神面貌開展各項業(yè)務(wù)活動，以陽光般的笑容迎接每一位客戶，堅持維護消費者權(quán)益，使客戶滿意，提供專業(yè)高效、優(yōu)質(zhì)便捷的金融服務(wù)。同時，該行多次組織員工利用休息時間走進社區(qū)、學校、鄉(xiāng)村進行金融知識普及，踐行社會責任，豐富服務(wù)內(nèi)涵，得到社會公眾一致好評。
