從2018年9月起開始，中信銀行的柜臺服務(wù)、貴賓服務(wù)、私人銀行服務(wù)和手機(jī)銀行、信貸服務(wù)、支付結(jié)算、信用卡、財富管理、出國金融等產(chǎn)品線服務(wù)，正在發(fā)生細(xì)微的變化：問候更加親切，服務(wù)更加貼心，只要接觸中信銀行，總有一種溫暖油然而生。
推出“信守溫度”品牌新主張
9月21日，中信銀行包頭麗晶支行剛開始營業(yè)，就有一位客戶來到支行柜臺前，代自己的母親辦理一筆定期存單結(jié)清業(yè)務(wù)。柜員在辦理業(yè)務(wù)的過程中發(fā)現(xiàn)，該客戶母親在銀行系統(tǒng)中留存的個人信息早已過期，按規(guī)定，該項業(yè)務(wù)不得代辦，必須由本人親自到支行辦理。但據(jù)這位客戶自述，其母親目前正在住院，身體虛弱，無法下床行走，為了拿到這筆錢給母親治病，自己才代理母親辦理業(yè)務(wù)。怎么辦?在取得相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)許可后，該行2位員工當(dāng)即攜帶移動“智慧柜臺”設(shè)備，為老人上門服務(wù)。老人得到了及時的治療，中信銀行的有溫度服務(wù)讓當(dāng)?shù)刂獣源耸碌南M(fèi)者無不翹起大拇哥稱贊。
這是中信銀行推出“信守溫度”品牌新主張后，發(fā)生在基層柜臺上的一個真實事例。9月17日，中信銀行發(fā)布零售銀行品牌新主張——“信守溫度”，強(qiáng)調(diào)要打造“有溫度”的零售銀行品牌，為客戶守護(hù)溫度感，讓客戶在體驗中信銀行服務(wù)的過程中感受到心與心的連接。
為何要強(qiáng)調(diào)“信守溫度”
為何要提出“信守溫度”品牌新主張?中信銀行零售銀行部有關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“中信銀行希望通過專業(yè)周到的服務(wù)幫客戶節(jié)約寶貴的時間，讓客戶把這部分從銀行節(jié)約出來的時間用來與家人相聚，與朋友歡聚。也讓客戶把銀行傳遞的溫馨與愉悅傳遞給更多的人，讓大家多一些好心情欣賞生活中的美好，倡導(dǎo)大家放下手機(jī)，與父母聊天，給親人擁抱，與孩子一起玩鬧。”
中信銀行的“信守溫度”是在人們消費(fèi)生活方式發(fā)生巨大變化的背景下提出來的。現(xiàn)代生活中，人們越來越頻繁地與智能工具交流，尤其是在手機(jī)上花費(fèi)的時間越來越多。根據(jù)全球知名市場調(diào)研機(jī)構(gòu)eMarketer2017年的調(diào)查數(shù)據(jù)，中國人花在智能手機(jī)上的時間每天超過2小時39分鐘。人與智能工具的交流，相比于人與人之間的交流，是一種缺乏“溫度”的溝通。
中信銀行為此決定，把“有溫度”這一新理念，內(nèi)嵌到零售銀行各個產(chǎn)品線中，讓柜臺服務(wù)、貴賓服務(wù)、私人銀行服務(wù)和手機(jī)銀行、信貸服務(wù)、支付結(jié)算、信用卡、財富管理、出國金融等產(chǎn)品線在“信守溫度”的品牌定位下，煥發(fā)新鮮活力，給予不同場景的用戶以周到的服務(wù)與體驗。
中信銀行在內(nèi)部開展了“我為中信服務(wù)加一度”活動，要求所有員工在各自崗位上積極踐行這一新理念：凡事從客戶視角優(yōu)化流程、完善機(jī)制，把提升客戶滿意度作為各項工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，不斷提升服務(wù)品質(zhì)。
讓“要出國 找中信”更有溫度
“要出國 找中信”一直是中信銀行精心營造一個品牌性口號，出國金融產(chǎn)品，也是中信銀行重多的主打產(chǎn)品之一，“信守溫度”理念，無疑讓這一產(chǎn)品更加受到歡迎。
以中信銀行配合英國駐華大使館全新打造“如意簽”赴英移動簽證專署“綠色通道”服務(wù)為例。有數(shù)據(jù)顯示，2017年，英國政府頒發(fā)了超過50萬份中國訪客簽證，共計有53.2萬中國游客訪英，創(chuàng)造了歷史新高。雖然赴英熱潮逐年升溫，但是繁瑣的簽證辦理流程，還是讓不少人望而卻步。據(jù)專業(yè)人士介紹，辦理英國簽證，需要申請人前往簽證中心錄制指紋，然而目前中國境內(nèi)只有15個城市設(shè)有英國使館簽證中心。不僅如此，現(xiàn)場辦理簽證時間限制嚴(yán)格，只有在工作日早8點(diǎn)到下午15點(diǎn)才能受理，一旦遇到高峰期，需要長時間排隊等候。除此之外，申請材料也很繁瑣，需要本人的戶口本、房產(chǎn)證、行程單、在職在校證明等中英文材料。
現(xiàn)在情況有了變化。今后，中國公民辦理英國簽證可以通過中信銀行預(yù)約申請，享受簽證官上門采集指紋和收集材料的服務(wù)，不限于簽證中心所在的15個城市，免去往返奔波和排隊等候之苦。同時，客戶在中信銀行辦理英國“如意簽”服務(wù)還可享受專屬綠色通道，大部分赴英簽證申請者只需在中信銀行開立符合相關(guān)條件的存款證明，即可享受減免申請簽證材料的便利，極大簡化了簽證手續(xù)。
“如意簽”移動簽證服務(wù)具有預(yù)約靈活、上門服務(wù)、人數(shù)不限、省時省力等特點(diǎn)，無論是對于個簽還是團(tuán)簽，都極大地提升了辦理赴英簽證的體驗。“如意簽”申請流程只需簡單三個步驟：第一步客戶在線填寫申請表并繳納相應(yīng)費(fèi)用，隨后預(yù)約如意簽。第二步“如意簽”員工按申請人選定的時間到達(dá)申請人指定的地點(diǎn)，接收簽證申請、錄入指紋、整理文件并送往北京使館簽證處。第三步使館簽證處審核完成后會將簽證結(jié)果通過EMS直接郵寄給申請人。
中信銀行憑借多國使館的權(quán)威授權(quán)和豐富的簽證辦理經(jīng)驗，以及強(qiáng)大的出國金融平臺和體系，得到了英國駐華使館的充分認(rèn)可和信任，成為英國如意簽的合作伙伴，配合英國駐華使館在全國范圍內(nèi)全面推廣英國簽證服務(wù)，并與英國駐華大使館全新升級“如意簽”服務(wù)，獲得了材料減免的專屬“綠色通道”。
作為國內(nèi)出國金融業(yè)務(wù)的領(lǐng)航者，簽證業(yè)務(wù)一直是中信銀行出國金融的優(yōu)勢業(yè)務(wù)，在業(yè)內(nèi)具有良好的市場認(rèn)知度和影響力。如今，中信銀行的出國金融產(chǎn)品已經(jīng)覆蓋簽證、資信證明、出國貸款、外匯結(jié)算、全球資產(chǎn)配置五大類，以全面滿足出國客戶金融需求。在“信守溫度”理念指導(dǎo)下，中信銀行作為國內(nèi)最早開辦出國金融業(yè)務(wù)的商業(yè)銀行，中信銀行將會進(jìn)一步為客戶提供切實的便捷服務(wù)，提升客戶體驗，讓客戶在陌生的國度也能感受熟悉的溫度。未來，中信銀行還將會持續(xù)不斷給大眾帶來更多有溫度的服務(wù)。
專家高度肯定“信守溫度”新主張
中信銀行“信守溫度”的品牌新主張?zhí)岢龊�，得到了專家們的好評。
知名經(jīng)濟(jì)學(xué)家、中央民族大學(xué)教授史璐在談及中信銀行“信守溫度”這一新主張說，聯(lián)合國曾經(jīng)發(fā)布一個《全球幸福指數(shù)報告》，這個報告對幸福指數(shù)的評價有一套非常復(fù)雜的標(biāo)準(zhǔn)，但我個人理解，從這份報告中可以看出，影響人的幸福感的有7個因素，第一是收入;第二是壽命;第三是生活水平;第四是內(nèi)心的獲得感;第五是決策的自由;第六是社會的慷慨程度，你覺得社會給了你什么;第七是社會的透明廉潔程度。《全球幸福指數(shù)報告》制作者、美國哥倫比亞大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)家杰弗里·賽克斯說：“國民生產(chǎn)總值并不能代表幸福程度，盡管一般來說，國家財富與國民快樂有一定聯(lián)系，但兩者之間沒有內(nèi)在必然關(guān)系。美國自1960年開始，人均國民生產(chǎn)總值增長了三倍，但幸福指數(shù)卻停滯不前。”
既然財富與幸福沒有必然聯(lián)系，那么，如何提高提高幸福感?史璐說：“要提高幸福感，提高給消費(fèi)者的服務(wù)質(zhì)量很顯然是一個重要的手段。用心服務(wù)符合了互聯(lián)網(wǎng)時代的大趨勢，它將讓中信銀行的市場競爭力大大增強(qiáng)”。
中國人民大學(xué)商學(xué)院副教授丁瑛認(rèn)為，現(xiàn)在一講銀行品牌，大家腦海里通常浮現(xiàn)的，都是西裝筆挺、特別正式、特別嚴(yán)謹(jǐn)、特別專業(yè)的形象。“在這種情況下，中信銀行提出‘有溫度’的定位，我覺得是特別好的，就是一下能夠和其他銀行的品牌形象區(qū)別開來。雖然提供的都是專業(yè)的、金融理財方面的服務(wù)，但是中信銀行提供的方式是有溫度的、是有溫情的。這樣的形象識別度很有價值。”
丁瑛分析說，以往很多企業(yè)習(xí)慣于與客戶單向溝通，但現(xiàn)實生活中，一個人做決策的時間很有限，往往是人的感性走在理性之前，人們實際上是更多的依賴于感性在做決策，我們以為的“理性人”，實際層面上往往是“感性人”。
中國傳媒大學(xué)新媒體系主任馬澈認(rèn)為，銀行產(chǎn)品因為受到嚴(yán)格監(jiān)管，專業(yè)性又極強(qiáng)，因此，差異性并不大，如果能找出差異，也只有在服務(wù)上下功夫了。中信銀行提出的“信守溫度”，實際上是在加碼強(qiáng)調(diào)服務(wù)，在服務(wù)這個層面加碼，任何時候都不會過時，再怎么強(qiáng)調(diào)都不會過分。
“老吾老，以及人之老;幼吾幼，以及人之幼。”中國社會歷來重視情感，重視仁愛，重視彼此之間的關(guān)系和諧。數(shù)字化時代的到來，改變了人們的生活方式，帶給了人們?nèi)碌捏w驗，但改變不了，是人們恒久彌堅的感情。中信銀行表示，將堅定“做一個有‘大愛’的國有金融企業(yè)”的信念，為客戶守護(hù)溫度感，“信守溫度”，做一家有溫度的銀行。
