為聚焦客戶體驗痛點，加快服務(wù)問題治理，持續(xù)提升客戶服務(wù)體驗，近日，工行安徽省分行副行長鄭曄專門主持召開全省服務(wù)工作會議。就全面提升全行服務(wù)管理水平，推出五項具體措施：
一、要求全行正視服務(wù)管理工作現(xiàn)狀，增強全行緊迫感和憂患意識。要求全轄高度重視服務(wù)管理工作，充分發(fā)揮服務(wù)工作委員會平臺作用，完善機制，健全組織架構(gòu)。一是樹立“以客戶為中心”的意識。二是提高“服務(wù)無小事”的認識。三是完善“客戶體驗指標”的衡量標準。四是建立“服務(wù)痛點治理”長效機制。
二、要求壓實機構(gòu)和專業(yè)兩個責任，形成全行齊抓共管的優(yōu)秀服務(wù)文化。要求全行通過“橫向到邊、縱向到底、壓實職責”的管理方式壓實各專業(yè)及各機構(gòu)職責，其中，服務(wù)主管部門要發(fā)揮好統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)、監(jiān)督職責，劃分清晰的專業(yè)職責，建立有效的專業(yè)評價機制。
三、抓住重點、找準痛點、扎實治理，以量變帶動質(zhì)變。要求全行要著重解決三項服務(wù)痛點問題，一是壓降客戶投訴數(shù)量，杜絕惡性服務(wù)事件發(fā)生;二是提升客服經(jīng)理業(yè)務(wù)素質(zhì)，夯實服務(wù)基礎(chǔ);三是加強理財專區(qū)、一專雙錄檢查，提高銷售業(yè)務(wù)合規(guī)性。
四、鐵腕治理、獎罰分明，健全服務(wù)管理的長效機制。要求全省一方面嚴格貫徹省行黨委書記、行長胡偉誼關(guān)于惡性服務(wù)事件“鐵腕治理”的要求，另一方面建立一套“真布置、真考核、真兌現(xiàn)、真問責”的服務(wù)管理機制，以及獎罰分明的獎懲機制。
五、以人為本，以網(wǎng)點員工滿意度提升來奠定客戶服務(wù)的堅實基礎(chǔ)。要求全行深刻領(lǐng)會總行易會滿董事長提出的“沒有滿意的員工，就沒有滿意的客戶”講話精神，對員工的管理既要做到嚴格管理，同時要以人為本，充分調(diào)動員工積極性。
