日前，中國保險監(jiān)督管理委員會安徽監(jiān)管局發(fā)布《安徽保監(jiān)局2018年上半年保險消費投訴情況表》，根據數據統(tǒng)計，2018年上半年安徽保監(jiān)局共計收到對壽險公司的投訴1223件，對產險公司的投訴1888件。同2017年上半年同期情況相比較，今年上半年壽險投訴較去年增加444件，同比增長36%，產險投訴較去年增加659件，同比增長35%。
數據顯示，投訴量排行前10位的都是占市場份額較大的保險公司;此外，陽光財險、渤海財險投訴量較2017年上半年增長一倍以上。
互聯網保險投訴較為突出
根據業(yè)內人士透露，近幾年互聯網保險銷售勢頭正盛，動動手指就可以買份保險，互聯網保險的興起讓買保險變得簡單快捷，促成了相關保險公司業(yè)績大增，但是，互聯網保險遭遇的保險消費糾紛和投訴也在與日俱增。上半年，大多數客戶投訴都是由互聯網金融保險銷售引起。
從銀保監(jiān)會日前發(fā)布的通報看，在財產保險公司合同糾紛投訴量前10位中，互聯網財產保險公司占有兩席，其中眾安在線702件，泰康在線651件。同期，財產保險公司合同糾紛投訴量增長較快的財產保險公司中，互聯網財產保險公司亦占有兩席，安心財險增加609件，同比增長2030.00%;泰康在線增加566件，同比增長665.88%。這些投訴主要集中反映銷售頁面未明確說明免責條款、拒賠理由不合理、捆綁銷售保險產品、未經同意自動續(xù)保等問題。投訴險種主要集中在退貨運費險、手機碎屏險、航班延誤險、賬戶安全險等。
互聯網保險投訴量迅速上升，雖然有銷售基數增長的原因，但更有保險公司重銷售、輕服務，重規(guī)模、輕質量的意識作怪。比如，在產品宣傳上不遺余力，服務網點布置卻總是捉襟見肘;講好處時加重加亮占滿屏幕，風險提示卻總是幾個小字寫在最底下;促銷時百般誘惑，理賠時往往就打起了太極拳;產品銷售如芝麻開花般節(jié)節(jié)高，客服電話卻總是占線難打通……
理賠和銷售是集中環(huán)節(jié)
理賠和銷售環(huán)節(jié)，仍然是保險消費者投訴最為集中的環(huán)節(jié)。銀保監(jiān)會表示，上半年，保險消費投訴反映的主要問題為車險理賠糾紛、分紅型人壽保險銷售糾紛、意外傷害保險理賠糾紛和健康保險理賠糾紛等。
其中人身險方面，投訴集中反映分紅型人壽保險銷售糾紛、意外傷害保險理賠糾紛和健康保險理賠糾紛等。具體來看，分紅型人壽保險銷售糾紛4569件，占銷售糾紛投訴的46.67%，主要反映承諾固定分紅收益、隱瞞保險期間或繳費期間、隱瞞退保損失、與銀行存款或理財產品做簡單對比等問題。意外傷害保險理賠糾紛3073件，占理賠糾紛投訴的42.47%，主要反映消費者對傷殘等級未達到賠付標準、意外事故不屬于保險責任、職業(yè)類別不在理賠范圍等拒賠理由不認可。健康保險理賠糾紛2820件，占理賠糾紛投訴的38.97%，主要反映消費者對投保時未如實告知病史、所患疾病不屬于理賠范圍、觀察期出險等拒賠理由不認可。
財產保險方面，投訴反映的焦點仍舊是車險理賠和退保糾紛。其中，車險理賠糾紛16484件，占理賠糾紛投訴的89.20%、占所有投訴的34.41%，主要反映定損金額過低、保險責任認定不合理、強制指定維修地點、理賠時效慢、理賠材料繁瑣、理賠人員服務態(tài)度差等問題;車險退保糾紛1325件，占退保糾紛投訴的94.44%，主要反映商業(yè)車險退保條件爭議，消費者對退保需扣除投保享受的優(yōu)惠、需按比例收取手續(xù)費、需經過4S店同意才能退保等不認可。
嚴控營銷，維護消費者權益
隨著上半年保險消費投訴數據的公布，對于目前保險行業(yè)存在的問題，中國銀保監(jiān)會發(fā)布《關于切實加強和改進保險服務的通知》，要求保險公司和中介機構嚴控營銷行為，快速處理理賠案件，及時化解糾紛，維護消費者權益。
保險公司、中介機構應嚴格管控自媒體營銷行為，杜絕違法違規(guī)。不得錯誤解讀監(jiān)管政策，不得使用或者變相使用監(jiān)管機構及其工作人員的名義或形象作商業(yè)宣傳。要用通俗清晰的語言，準確、全面地向消費者說明保險產品和服務，重點突出承保公司、保障范圍、免除保險人責任條款等可能影響其決策的信息。不得夸大產品功能，不得虛假承諾，不得誘導消費者。實現“銷售行為可回放、重要信息可查詢、問題責任可確認”。同時各家保險公司應提高提高電話呼入人工接通率，簡化理賠手續(xù)，減少不必要的材料，縮短理賠支付周期，并為消費者提供力所能及的應急服務。
互聯網保險公司和網絡銷售平臺應該認真落實通知要求，積極規(guī)范服務行為，提高服務質量。在產品營銷方面，要用簡單、準確的語言描述產品主要功能和特點，突出說明容易引發(fā)歧義或消費者容易忽視的內容。不得使用強制勾選、默認勾選等方式銷售保險;在售后服務方面，相關業(yè)務機構要充分考慮售后服務配套能力，保證互聯網保險消費者享有不低于其他業(yè)務渠道的保險服務，保障消費者隱私權、信息安全權。
