中國工商銀行合肥績溪路支行始終牢記“以客戶為中心”服務(wù)理念，憑借網(wǎng)點嚴格的管理制度以及分行提升網(wǎng)點競爭力、強化基礎(chǔ)服務(wù)專項治理活動、7+9服務(wù)流程導(dǎo)入培訓(xùn)等項目，大膽改革，強抓服務(wù)，以網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)深得客戶的廣泛好評，促進了各項業(yè)務(wù)的全面發(fā)展。
開展“走心”服務(wù)，致力廳堂致勝
為加強服務(wù)提升，樹立窗口形象，規(guī)范員工服務(wù)行為，工行合肥績溪路支行堅持不懈的開展文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)養(yǎng)成教育，定期開展員工禮儀培訓(xùn)，舉手投足體現(xiàn)工行員工的修養(yǎng)素質(zhì);組織員工學(xué)習(xí)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有關(guān)規(guī)定和標準化網(wǎng)點建設(shè)的要求，推行標準化服務(wù)。網(wǎng)點在總分行服務(wù)工作要求的基礎(chǔ)上，制定了日常管理制度、業(yè)務(wù)獎懲措施、服務(wù)考核方案，堅決執(zhí)行上級行對于服務(wù)工作的各項要求，牢記“以客戶為中心”的理念。始終堅持每日晨會制度，由網(wǎng)點負責人帶隊，每日總結(jié)上一日工作，同時下達本日重點工作要求，做到日日強化服務(wù)工作。網(wǎng)點每季度評選“服務(wù)之星”，充分發(fā)揮榜樣的力量。網(wǎng)點大堂客服人員曹炳輝，是一位即將退休的老同志。他從事網(wǎng)點一線服務(wù)工作數(shù)十年，一直兢兢業(yè)業(yè)，視單位為家，對待工作從無怨言。每天對大堂服務(wù)迎客送往精心到位，積極分流引導(dǎo)，智能機服務(wù)耐心指導(dǎo)，認真授權(quán)，受到了眾多客戶贊譽，在各級行檢查中也多次受到表揚。他定期在晨會、夕會上與大家分享服務(wù)客戶的經(jīng)驗，對新入行員工更是熱情傳幫帶，為工行合肥績溪路支行“廳堂制勝”做出了積極的貢獻。網(wǎng)點在績效分配、榮譽評比、年度考評等涉及員工利益的事情上充分發(fā)揚民主，公開透明，使得網(wǎng)點全員勞動關(guān)系和諧穩(wěn)定，員工士氣旺盛，內(nèi)部管理井然有序，員工綜合素質(zhì)得到顯著提高。
服務(wù)見于細微，細節(jié)彰顯品質(zhì)
服務(wù)見于細微之處，只有做好每一個細節(jié)，才能真正讓客戶滿意，小到網(wǎng)點的環(huán)境衛(wèi)生、工作人員儀容儀表，都體現(xiàn)著工商銀行的品牌形象。工行合肥績溪路支行狠抓服務(wù)環(huán)境標準化，服務(wù)行為規(guī)范化，服務(wù)工作制度化。規(guī)范了營業(yè)網(wǎng)點的標識、物品定位擺放。營業(yè)前認真整理操作臺以保證桌面明亮清爽物品擺放有序;營業(yè)中，關(guān)注廳堂環(huán)境衛(wèi)生，實時監(jiān)督保持整潔。網(wǎng)點還為殘障客戶鋪設(shè)有專用愛心通道;在網(wǎng)點擺放有鮮艷的綠色植物;在大廳配置飲水機、醫(yī)藥箱、針線包等便民設(shè)施;在門前放置有停車標識及路面防滑牌，使客戶從細節(jié)中體會尊重和關(guān)愛。網(wǎng)點員工統(tǒng)一著裝、亮牌上柜、談妝上崗、文明用語、微笑服務(wù);做到“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”。通過完善服務(wù)設(shè)置和美化服務(wù)環(huán)境提升了客戶體驗感，深受廣大顧客好評。
倡導(dǎo)自助服務(wù)、提高服務(wù)效率
工行合肥績溪路支行遵循“廳堂制勝”的服務(wù)法則，注重客戶的引導(dǎo)分流與自助設(shè)備的建設(shè)使用。通過勞動組合優(yōu)化和人力資源的科學(xué)配置，推行彈性窗口及廳堂補位機制，確保大堂人員百分百在崗，客服服務(wù)區(qū)百分百有人值守。網(wǎng)點負責人、運營主管、客戶經(jīng)理在業(yè)務(wù)高峰時段及時補位，協(xié)調(diào)大堂工作。充實的大堂服務(wù)隊伍確保了客戶進店有關(guān)注、溝通有質(zhì)量、需求有滿足。同時網(wǎng)點充分利用好智能銀行的自助終端，倡導(dǎo)自助的服務(wù)方式，積極引導(dǎo)客戶充分使用我行的智能設(shè)備及網(wǎng)上銀行。通過網(wǎng)點全員熟知智能設(shè)備業(yè)務(wù)范疇和精準的操作指導(dǎo)，培養(yǎng)客戶自助在線辦理金融業(yè)務(wù)的意識。滿足客戶對自助便捷服務(wù)需求的同時有效提升客戶服務(wù)效率及滿意度。
服務(wù)是工商銀行的立行之本和發(fā)展之基，而“以客戶為中心”是一切服務(wù)的本源。優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)重在堅持，貴在落實。工行合肥績溪路支行全員將繼續(xù)真誠接待每一位客戶，竭盡全力做好每一項工作，通過自己扎實的崗位工作服務(wù)客戶;再接再厲，繼續(xù)朝著爭創(chuàng)最美窗口的目標奮斗。
(龔軒)
