智能化已經(jīng)成為銀行業(yè)務(wù)辦理常態(tài)。相較于傳統(tǒng)的窗口業(yè)務(wù)辦理，智慧柜員機(jī)辦理業(yè)務(wù)速度快，傳遞信息準(zhǔn)確，且可分流大量非現(xiàn)金業(yè)務(wù)來(lái)減輕窗口壓力，所以往往站在智慧柜員機(jī)旁進(jìn)行操作的都是一些年輕人。但是還有一個(gè)群體，他們經(jīng)常到銀行辦理業(yè)務(wù)，卻更愿意排隊(duì)等候窗口服務(wù)，就是老年人群體。近日，記者以訪客身份探訪了合肥部分網(wǎng)點(diǎn)，當(dāng)老年人遇上智慧柜員機(jī)，他們會(huì)如何選擇?
較智慧設(shè)備 老年人更喜歡窗口服務(wù)
在建行某網(wǎng)點(diǎn)，智慧柜員機(jī)旁大排長(zhǎng)龍，開卡只需一張身份證，不用手寫任何材料就能辦理該項(xiàng)業(yè)務(wù)，大堂工作人員只要指導(dǎo)客戶將相關(guān)要素錄入完整，審核客戶身份后，就可直接辦理開卡業(yè)務(wù)，只要短短幾分鐘，客戶申請(qǐng)的卡片就會(huì)從機(jī)器中“吐”出來(lái)，大大減少業(yè)務(wù)辦理時(shí)間。而該行的物理布局僅有一個(gè)現(xiàn)金窗口，等候辦理業(yè)務(wù)的大多數(shù)是拿著存折的老年人。該行大堂經(jīng)理表示，盡管個(gè)人開戶、轉(zhuǎn)賬匯款、信息修改，投資理財(cái)，產(chǎn)品簽約等多項(xiàng)非現(xiàn)金業(yè)務(wù)均可實(shí)現(xiàn)在機(jī)器上辦理，但是老年人普遍還是會(huì)選擇窗口服務(wù)，哪怕需要排隊(duì)等候。
香港金管局副總裁阮國(guó)恒曾表示：“坦率地講，無(wú)論你是處于什么時(shí)代、什么地方，你都總會(huì)碰到一批沒有條件，或者是他們不愿意嘗試新科技的客戶群。銀行必須發(fā)揮普惠金融的精神，繼續(xù)照顧這些客戶的需要，這也是銀行作為現(xiàn)代社會(huì)里面占有比較獨(dú)特地位的一個(gè)金融機(jī)構(gòu)，如何面向社會(huì)各個(gè)階層，好好服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的一個(gè)比較重要的考驗(yàn)。”
很多老年人喜歡到窗口辦理業(yè)務(wù)，可以有很多理由，比如不會(huì)、不愿、不喜歡用智能手機(jī)、電腦或者IPAD產(chǎn)品;與銀行卡甚至無(wú)卡電子賬戶相比更喜歡存折，當(dāng)退休金發(fā)放之后，到銀行補(bǔ)登一下存折，看到上面的存款數(shù)字才安心;退休之后，身邊說(shuō)話的人少了，去銀行辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候可以跟柜員和大堂經(jīng)理聊聊天;年紀(jì)大了之后，眼睛不太好使，反應(yīng)速度也慢了，智慧柜員機(jī)預(yù)留的業(yè)務(wù)辦理時(shí)間有時(shí)候不夠他們操作……
老齡化來(lái)臨 溫情服務(wù)亟待提升
記者走訪了多家銀行，發(fā)現(xiàn)部分銀行會(huì)設(shè)有愛心窗口標(biāo)志，某銀行員工孫女士告訴記者，“由于排隊(duì)等候窗口業(yè)務(wù)辦理的大多是老年人，所以設(shè)置愛心窗口對(duì)于減少老年人排隊(duì)等候時(shí)間的意義并不大。”而從未來(lái)發(fā)展方向和普惠金融要求來(lái)說(shuō)，國(guó)內(nèi)銀行應(yīng)該注意到中國(guó)人口老齡化的到來(lái)，幾億老年人客戶群體急需更加有溫度的銀行服務(wù)。
相對(duì)于其他金融機(jī)構(gòu)，老百姓更加信任的是銀行，把畢生儲(chǔ)蓄都托付給銀行，反過(guò)來(lái)銀行也因此掌握了大量客戶的數(shù)據(jù)，根據(jù)其需求精準(zhǔn)提供適合于其階段的產(chǎn)品和服務(wù)。也正是因?yàn)檫@種關(guān)系，銀行更需要以人為本，以充分滿足各類客戶需求為主，而非純粹追求利潤(rùn)最大化。
隨著我國(guó)步入老齡化社會(huì)，越來(lái)越多的老年人群體會(huì)需要各式各樣的銀行服務(wù)。盡管一些銀行已經(jīng)在采取行動(dòng)，但服務(wù)老年群體，并不只是擺放幾副老花鏡、放大鏡這樣簡(jiǎn)單的事。轉(zhuǎn)變觀念，創(chuàng)新服務(wù)設(shè)施，填補(bǔ)新技術(shù)快速發(fā)展帶給銀行服務(wù)與老年人的“鴻溝”，真正讓老年群體與高速發(fā)展的銀行服務(wù)實(shí)現(xiàn)“無(wú)縫對(duì)接”才是目前最需要解決的問題。
