【摘要】
隨著計算機技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，出現(xiàn)了博客、微博、論壇、微信等一系列新媒體，相對于傳統(tǒng)的電視、報紙、雜志等媒體具有交互性與即時性，海量性與共享性，多媒體與超文本個性化與社群化等特性。新媒體的這些特點也對企業(yè)產(chǎn)生了新的巨大的挑戰(zhàn)，頻發(fā)的危機事件總是出人意料，還沒等企業(yè)反應(yīng)過來，事件已經(jīng)擴散到不可想象的地步，在互聯(lián)網(wǎng)上，人人都可以發(fā)表自己的看法，其中不缺有思想有見解的評論，但更多的是人云亦云的，甚至看熱鬧，造謠誹謗等，面對反應(yīng)如此迅速的互聯(lián)網(wǎng)，企業(yè)需要反應(yīng)更加迅速的公關(guān)團隊，來迅速做出決策，化解危機。故在新媒體下，企業(yè)的公關(guān)顯得更加重要。本文將從新媒體環(huán)境下危機公關(guān)的特點開始，然后闡述新媒體在危機公關(guān)中所起到的負(fù)面影響，最后至收口如何具體地實施相應(yīng)的策略來說明問題。
【作者】
田麗(合肥易派傳媒有限公司)
一、新媒體環(huán)境下危機公關(guān)的特點
1 、傳播范圍擴大化
通常我們的危機公關(guān)事件，都是通過傳統(tǒng)媒體傳播，范圍受到了一定的限制。而通過網(wǎng)絡(luò)、手機等新媒體，可以突破時間和空間的限制，把一個普遍關(guān)注的問題反饋給廣大的市民，傳播范圍大大擴大。
2 、傳播的時效性
新聞講求時效性，而信息的傳播同樣也是。新媒體的傳播不需要通過繁復(fù)的核對和制作，時效性增強，可以在第一時間再現(xiàn)事件，信息采集、發(fā)布、傳送、接受為一體，迅速實現(xiàn)整個流程的操作。比如新疆 7 * 5 事件，很多人通過手機拍下視頻第一時間發(fā)布的網(wǎng)絡(luò)上，被廣大網(wǎng)絡(luò)瀏覽和轉(zhuǎn)載。
3 、信息的復(fù)雜多元
傳統(tǒng)媒體由于存在時間較長，體制健全，運作流程固定程序化，必須接受政府的審核和查對。而新媒體傳播中存在著匿名性，并且用戶身份復(fù)雜難以核實，這就是有關(guān)公關(guān)危機的信息紛繁復(fù)雜、形形色色，有些不利于政府的信息也有可能被公布出來，但是這也要求我們的閱讀和理解要有選擇性和高度的識別能力，不能偏聽偏信，不能盲目跟從，要有自己的意見和看法，不能隨波逐流。
4 、信息傳播得到及時的互動
在新媒體時相的公關(guān)危機中，可以很明確的看到大家的意見和看法，每個人可以毫無顧忌的表達(dá)自己的情緒，使得公關(guān)主體能夠體察民意，接收到大家的反饋意見，并且順民意、撫民心，提出切實有效的解決方法，并且可以在第一時間得知對這次公關(guān)危機事件處理的結(jié)果的反應(yīng)。
二、新媒體在危機公關(guān)中所起到的負(fù)面影響
1 、危機的爆發(fā)總是出人意料，并且在短時間內(nèi)迅速擴大�？赡茉诎l(fā)生危機公關(guān)的主體還沒認(rèn)識到發(fā)生了問題的情況下，事件的影響范圍已經(jīng)相當(dāng)大了。短時間內(nèi)的危機產(chǎn)生、爆發(fā)、擴大，要求企業(yè)或者政府在這種情況下能夠處理靈活、隨機應(yīng)變，并且在日常的運轉(zhuǎn)中就要有預(yù)警機制，成立公關(guān)小組或者請公關(guān)公司，不要發(fā)生了嚴(yán)重的事件之后才想起來重視公共關(guān)系。
2 、在新媒體的環(huán)境下一旦發(fā)生公關(guān)危機，容易產(chǎn)生謠言或者局面失控。這還是與網(wǎng)絡(luò)傳播的匿名性有關(guān)，個人的身份得到了很好的隱藏，他們就可以隨意的發(fā)表意見和看法，影響輿論導(dǎo)向。很多人有可能根本不了解情況，就跟著起哄;很多人有可能被利益驅(qū)使，所發(fā)表的言論并不符合事實真相;很多人有可能隔岸觀火，時不時出來湊個熱鬧;很多人有可能鑒于一定的立場，要談?wù)撘恍┻`背自己的想法但是對所處的組織有利的話。一旦這種言論的自由控制不好，就可以發(fā)生局面失控的情況，不利于事情的發(fā)展和解決。
3、危機公關(guān)具有意外性，聚焦性，破壞性和緊迫性的特性，下面將利用真實案例詳細(xì)闡述每個特性。
首先是意外性和聚焦性，無論是天災(zāi)人禍，危機隨時隨地都有可能發(fā)生，發(fā)生之后會產(chǎn)生怎樣的后果，造成多少損失，產(chǎn)生怎樣的影響以及事件的走向，我們都是無法控制的。尤其是在中國的互聯(lián)網(wǎng)，國內(nèi)網(wǎng)民基數(shù)非常大，危機有關(guān)信息的傳播比危機本身發(fā)展要快得多。各種渠道的媒體，尤其是網(wǎng)絡(luò)媒體對危機來說，就像干柴烈火一般，愈燒愈旺。
例如7.23 溫州動車事故： 2011 年 7 月 23 日 20 點 38 分兩輛動車在溫州路段發(fā)生震驚全國的特大鐵路事故。造成 40 人死亡和 192 人受傷。事故發(fā)生后的 10 分鐘后，第一條求救微博在隨后的 10 個小時被微博網(wǎng)友轉(zhuǎn)發(fā) 10 萬余次。 24 日 22 時 43 分，鐵道部召開新聞發(fā)布會，但由于新聞發(fā)言人信息不足、無法解釋技術(shù)問題，以及一句不負(fù)責(zé)任的“至于你信不信，反正我信了”，徹底激怒了公眾，使發(fā)布會不僅沒有起到解惑的作用，反而更加激化了公眾的負(fù)面情緒，激發(fā)了公眾自發(fā)探求真相的舉動。同時也使鐵道部面臨了一場空前的輿論危機，公眾的負(fù)面情緒甚至波及到了對政府的不滿與不信任。鐵道部在整個事故處理過程中的方式，不僅沒有滿足民眾獲知真相的訴求，面對事故無法給出正確的解釋，反而用一些模糊的信息敷衍大眾，公關(guān)做的非常差。
破壞性：出現(xiàn)危機必然會導(dǎo)致破壞，只是分破壞的性質(zhì)和規(guī)模，這取決于公關(guān)做的是否及時到位，但在出現(xiàn)危機后決策的時間以及信息有限，以及決策人員的能力等因素，往往會導(dǎo)致決策失誤，從而帶來無可估量的損失。3Q 大戰(zhàn)就是一個很好的例子。
在2010年到2013年期間，騰訊QQ和奇虎360這兩家公司上演了一系列互聯(lián)網(wǎng)之戰(zhàn).雙方交手過程中，許多行為不顧網(wǎng)友的感受，做出一些強迫網(wǎng)民選擇使用軟件的行為，令廣大網(wǎng)友很受傷，并失去了不少的用戶，不僅如此，最后最高人民法院判決奇虎360 構(gòu)成不正當(dāng)競爭，并賠償騰訊500萬元的經(jīng)濟損失。對騰訊訴奇虎 360 不正當(dāng)競爭案做出終審判決。這次的戰(zhàn)爭，不僅僅是對兩家公司名譽、財力的破壞，更是用戶對兩家公司信心的喪失。
緊迫性：危機總是來的非常突然，而且一旦爆發(fā)，其破壞性的能量就會被迅速釋放，并呈快速蔓延之勢，所以這需要公關(guān)部門做出緊急反應(yīng)，才能及時控制情況。
三、企業(yè)危機時與媒體的關(guān)系
衡量最有效、最低成本的危機公關(guān)標(biāo)準(zhǔn)就是將危機消滅于萌芽狀態(tài)。對于大多數(shù)企業(yè)而言，這只是一個值得理解的設(shè)想。企業(yè)危機一旦產(chǎn)生，媒體必定會迅速介入。面對危機，企業(yè)無法避免與媒體打交道。在危機處理的過程中，企業(yè)通過媒體將信息通告給民眾和引導(dǎo)民眾，民眾則通過媒體傳播的信息來了解企業(yè)的相關(guān)信息，故企業(yè)如何處理媒體關(guān)系至關(guān)重要。
1、建立媒介關(guān)系
信息化時代，信息過于繁雜，民眾希望通過較為權(quán)威的平臺來獲知真實信息，媒體的地位越來越重要。媒體是社會矛盾的“減壓閥”，社會發(fā)展的“潤滑劑”，也是企業(yè)發(fā)展的“助推器”。企業(yè)危機之所以出現(xiàn)失控局面，一個重要原因就是，信息“真空”。危機信息的缺失，不僅使錯誤的或者不恰當(dāng)?shù)男畔⒄紦?jù)了企業(yè)利益相關(guān)者和民眾的視野，更是向社會傳遞替一種消極的態(tài)度。
因此，為了掌握輿論主動權(quán)，企業(yè)要時刻保持主動溝通的意識。企業(yè)要做到樂意和媒體打交道。要奉行四海媒體皆是客的待媒體之道，這樣不但能深受媒體朋友的好評，更里要的是會給企業(yè)結(jié)交更多善緣。建立在這種良好關(guān)系的基礎(chǔ)上，圈內(nèi)只要有風(fēng)吹草動，企業(yè)都能運籌帷幢，從容面對。這樣，企業(yè)也可以獲取媒體的理解和支持，使媒體公正、客觀地評價企業(yè)的危機事件，向民眾真實傳遞企業(yè)處理危機事件的態(tài)度和措施，以獲取更多民眾的理解和支持，順利渡過難關(guān)。
2、善用媒體、善待媒體
企業(yè)要相信媒體、善待媒體、善用媒體。企業(yè)應(yīng)該充分發(fā)揮媒體輿論引導(dǎo)、品牌傳播的功能，為我服務(wù)。危機公關(guān)是衡量企業(yè)公關(guān)綜合實力的標(biāo)準(zhǔn)，也是衡量企業(yè)抵抗風(fēng)險能力的重要指標(biāo)。
國內(nèi)外眾多案例表明，企業(yè)可能會在瞬間招致危機毀滅，這無疑對企業(yè)的危機公關(guān)傳播工作提出了更高要求。富士“走私”丑聞、家樂福“進(jìn)場費”風(fēng)波、麥當(dāng)勞消毒水事件、SONY彩電召回風(fēng)波、華為等知名企業(yè)辭工潮、紅牛涉毒可卡因事件等危機事件在人們的腦海里留下了深刻的記憶。其中不乏有成功公關(guān)的典范，但也有不少給企業(yè)和品牌帶來了負(fù)面效應(yīng)，這些事件中隱含著一個簡單卻又深刻的道理：企業(yè)危機公關(guān)傳播不只是花錢去買通個別記者和花大價錢做廣告來消災(zāi)，善待媒體、善用媒體才是制勝法寶。
3、保持媒介溝通
企業(yè)特別是大企業(yè)應(yīng)該組建公關(guān)部門，并把和媒體的溝通定為一種經(jīng)常性工作。因為與各媒體溝通不但能碰撞出火花，更能尋找出方法與資源。如果經(jīng)常和媒體溝通，所有不利或者有利的公關(guān)素材必然就會顯現(xiàn)面前，使企業(yè)能洞燭機先，防患未然。企業(yè)的危機絕對不是偶然現(xiàn)象，之所以一些危機發(fā)展到不可收拾的地步，都是對此苗頭的危害性和爆發(fā)性預(yù)測不足。雖然很多企業(yè)能及時進(jìn)行危機公關(guān)，但這顯然是下下之策，為什么我們不能防患來然呢?
4、指定獨家發(fā)言人
在危機發(fā)生后，必須指定唯一發(fā)言人，這樣才能避免因多種聲音對外而說法不一。前面也提到了“信息真空”，為了防止“信息真空”的出現(xiàn)以及危機信息的缺失，不僅使錯誤的或者不恰當(dāng)?shù)男畔⒄紦?jù)了企業(yè)利益相關(guān)者和民眾的視野，更需要指定獨家發(fā)言人，來推動事件往企業(yè)希望的方向發(fā)展.那么由誰來當(dāng)獨家發(fā)言人呢?最好由公關(guān)人員擔(dān)當(dāng)企業(yè)的獨家代言人，因為公關(guān)人員長期與媒體、公眾打交道，了解他們的需要，對事件的報道可以做到既公正、全面，又能最大程度地維護企業(yè)利益。
四、新媒體環(huán)境下的危機公關(guān)策略
表達(dá)自己的情緒，使得公關(guān)主體能夠體察民意，接收到大家的反饋意見，并且順民意、撫民心，提出切實有效的解決方法，并且可以在第一時間得知對這次危機公關(guān)事件處理的結(jié)果的反應(yīng)。新媒體組織公關(guān)帶來了前所未有的新挑戰(zhàn)，其中有很多不利的影響，但同時也有著很多積極的意義，如果組織利用得好，對于組織自身公共關(guān)系的維系都有著相當(dāng)大的幫助。
組織在處理危機公關(guān)時，可以從以下幾個方面入手：
1、危機發(fā)生前，建立危機的預(yù)防機制，成立信息監(jiān)控小組，危機中及危機后進(jìn)行處理，更多的是被動地去處理危機帶來的災(zāi)害，而危機前處理更多的體現(xiàn)的是一種主動性。人不是無能為力，而是可以在危機沒有被發(fā)現(xiàn)之前進(jìn)行阻止或轉(zhuǎn)化。“居安思危”是組織應(yīng)對危機的第一步。企業(yè)的全體員工都必須認(rèn)清每個部門、每個環(huán)節(jié)和每個人的行為都與企業(yè)形象密切相關(guān)，危機的預(yù)防有賴于全體員工的共同努力。全員的危機意識能有效防止危機產(chǎn)生，提高企業(yè)抵御危初的能力。即想要能夠在短時間內(nèi)迅速的解決危機，就不能依賴危機發(fā)生后才亡羊補牢，而是要提前做好準(zhǔn)備。在新媒體環(huán)境下，企業(yè)危機發(fā)生的可能性增大，企業(yè)應(yīng)該早早樹立起危機意識，建立危機預(yù)防機制，建立健全相關(guān)規(guī)章制度，要提高全體員工的自身素養(yǎng)、培養(yǎng)他們的危機意識。企業(yè)應(yīng)該以網(wǎng)絡(luò)為主要手段，建立起完整的信息搜集、監(jiān)測系統(tǒng)，收集與企業(yè)發(fā)展有關(guān)的信息，集中精力分析處理那些對企業(yè)經(jīng)營和發(fā)展重大影響的外部環(huán)境的信息。企業(yè)成立了信息監(jiān)控小組之后，能夠?qū)π旅襟w的傳播途徑進(jìn)行有效的監(jiān)控，隨時進(jìn)行市場監(jiān)測，關(guān)注各種大型網(wǎng)站或者具有影響力的論壇、博客、微博等，從發(fā)布的信息中分析是否有潛在的危機存在，一旦有任何危機發(fā)生的可能就可以及時發(fā)覺，在事情影響尚小、還沒有產(chǎn)生惡劣影響的情況下及時向上級反應(yīng)情況，以便控制事態(tài)，縮小影響。
2、危機發(fā)生時，對內(nèi)做好成員的溝通，專門成立公關(guān)小組或者聘請公關(guān)公司。企業(yè)內(nèi)部溝通是解決危機公關(guān)的基礎(chǔ)性工作，在組織內(nèi)部形成一致的聲音，盡量得到員工的理解與支持，包括危機公關(guān)解決方案的落實，對于危機公關(guān)有著十分重要的作用。在新媒體時代，要重視電子郵件、視頻會議這類溝通方式，因為它們能夠在最短的時間內(nèi)將信息傳達(dá)給每一個員工，而不需要召集員工到一個固定的會議室，因為這樣往往耗費很多寶貴的時間。時間是新媒體背景下危機公關(guān)中十分重要的一個因素，如何在盡可能節(jié)約時間的情況下高質(zhì)量地完成任務(wù)成了決定公關(guān)成敗的一個重要因索。想要處理好公共關(guān)系，就必須要有一定的專業(yè)技巧。政府或者企業(yè)需要專門成立一個公關(guān)小組，對該小組的人員進(jìn)行專業(yè)的技能培訓(xùn)，確保他們在遇到危機的時候能夠給予恰當(dāng)?shù)膸椭吞幚怼，F(xiàn)在有很多專業(yè)的公關(guān)公司，他們有很好的職業(yè)素養(yǎng)和豐富的經(jīng)驗，懂得如何應(yīng)對突發(fā)性的危機，可以與他們合作以備遇到困境，有條不紊地解決危機。
3、危機發(fā)生時，對外遵守危機處理“3T 原則”，建立網(wǎng)絡(luò)條件下的新聞發(fā)言人制度。“3T 原則”是危機處理的一個法則，有三個關(guān)鍵點，每個點以“T”開頭，所以稱之為“3T 原則”。該原則是由英國危機公關(guān)專家里杰斯特提出的，強調(diào)了危機處理時把握信息發(fā)布的重要性。 Tell Your Own Tale(以我為主提供情況)。強調(diào)組織牢牢掌握信息發(fā)布主動權(quán);Tell It Fast(盡快提供情況)。強調(diào)危機處理時組織應(yīng)該盡快不斷地發(fā)布信息; Tell It All (提供全部情況)。強調(diào)信息發(fā)布全面、真實，而且必須實言相告。搶抓時機，先聲奪人。根據(jù)首因效應(yīng),最初接觸到的信息對我們的行為活動有很大的影響。組織應(yīng)該主動把握先機，搶占輿論高地。危機爆發(fā)的后四十八小時是解決問題的黃金時間，組織容易花最少的人力、物力、財力解決危機。
在網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件報道中，應(yīng)強化對突發(fā)事件的權(quán)威報道和快速反應(yīng)能力，努力做到先聲奪人，準(zhǔn)確發(fā)布權(quán)威信息，發(fā)揮引導(dǎo)網(wǎng)上輿論的主渠道作用。建立網(wǎng)絡(luò)條件下的新聞發(fā)言人制度，利用網(wǎng)絡(luò)快捷及時的特點，在第一時間先發(fā)出企業(yè)的聲音，使公眾知道企業(yè)對其事件的重視，然后再根據(jù)危機細(xì)節(jié)情況，準(zhǔn)備一個正式的新聞發(fā)布會。因為互聯(lián)網(wǎng)的雙向互動性，可以有效地做到對內(nèi)對外的即時溝通，也可以聽到反饋的聲音。
之后處理危機公關(guān)的策略盡可能地完備。事實上，正是由于某些企業(yè)在危機傳播管理過程中沒有處理好快與慢、疏與堵、說與做的關(guān)系，失去了把握輿論引導(dǎo)主動權(quán)的時機，才導(dǎo)致局面失去控制。
4、危機結(jié)束后，開展危機公關(guān)的效果評估，注重營造良好的公關(guān)形象。危機的結(jié)束并不意味著政府危機傳播過程的終結(jié)，危機隱患不容忽視。危機解決后，企業(yè)要繼續(xù)加強與媒體的臺作，通過各種媒體讓有利信息傳播出去，這樣可以在將來公眾借助搜索引攀進(jìn)行搜索相關(guān)信息的時候，不至于搜索到的僅僅是一堆的負(fù)面信息。同時我們要記住事后反思是必須要做的事情，針對這一事件發(fā)生的原因、產(chǎn)生的影晌、解決方式的合理性和是否存在問題進(jìn)入深入的分析，消除危機產(chǎn)生的根源，了解自己在哪方面有不足之處，并且做成總結(jié)材料以便日后借鑒經(jīng)驗和改進(jìn)。只有有效的反思才能總結(jié)經(jīng)驗，不管這次應(yīng)對處理效果如何，要爭取下次不犯同樣錯誤。
組織需要努力消除危機可能對內(nèi)部和外部公眾所造成的影響，要鼓舞士氣，獲得各利益相關(guān)者的支持，主動創(chuàng)造良好的的公關(guān)氣氛，以實際行動表明組織重振雄風(fēng)的決心和期待今后公眾支持、幫助的原望，努力在各種內(nèi)外部公眾中全面恢復(fù)形象，消除各種不利的輿論對組織的影晌。在平時的運營中，也要格外注意營造一個良好的公關(guān)形象，不要等到事情發(fā)生了才察覺到公眾形象的重要性，要在平時生產(chǎn)和工作的一點一滴中建立起一個負(fù)貴的、可信賴的、質(zhì)量有保證、服務(wù)周到的形象。對企業(yè)而言，危機既是災(zāi)害，也是警示：危機發(fā)生時要加強聲譽監(jiān)測，良好的聲譽才是應(yīng)對危機的最佳盾牌。根據(jù)調(diào)查顯示，具有良好聲譽的企業(yè)具有較強的抵御危機的能力，在危機發(fā)生的時候較容易獲得公眾的理解和信任。因此，危機終止并不能保證一勞永逸，危機過后更要加強聲譽監(jiān)測，積聚應(yīng)對危機的抵抗力。
值得注意的是，上述危機公關(guān)處理程序只是危機處理的一般模式，并非僵化的、一成不變的，不同的步騾之間可能存在，一定程度的重疊、交叉，甚至有可能出現(xiàn)順序互換的情況。機械的理解危機的處理步驟，可能使危機處理陷入被動局面。
5 、真實案例分析
《海底撈勾兌門》 事件的危機公關(guān)處理應(yīng)該是非常得漂亮。2011年 8 月 22 日一篇報道 《記者臥底”海底撈”·揭秘》，直指骨湯勾兌、產(chǎn)品不承重、偷吃等問題，引起社會軒然大波，人類一直無法阻止的海底撈，終于遇到了一個大坑。
22 日15:02，海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出《關(guān)于媒體報道事件的說明》 ，聲明語氣誠懇，承認(rèn)勾兌事實及其他存在的問題，感謝媒體監(jiān)督，并對勾兌問題進(jìn)行客觀澄清。此微博被轉(zhuǎn)發(fā)1609 ，評論690，用戶基本接受海底撈的態(tài)度。
22日16:18，海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出 《海底撈關(guān)于食品添加劑公示備案情況的通報》，筆鋒更加誠懇。
23日12:00，海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出 《海底撈就顧客和媒體等各界關(guān)心問題的說明》 就勾兌問題及員工采訪問題進(jìn)行重點解釋。
23 日20：00，海底撈掌門人張勇的一篇微博，個人認(rèn)為尤為經(jīng)典，在這里轉(zhuǎn)載一下：“菜品不稱重偷吃等根源在流程落實不到位，我還要難過地告訴大家我們從未真正杜絕這些現(xiàn)象，責(zé)任在管理不在青島店，我不會因此次危機發(fā)生后追查責(zé)任，我已派心理輔導(dǎo)師到青島以防該店員工壓力太大。對飲料和白味湯底的合法性我給予充分保證，雖不敢承諾每一個單元的農(nóng)產(chǎn)品都先檢驗再上桌，但責(zé)任一定該我承擔(dān)”。此篇微博瞬間轉(zhuǎn)發(fā)近4000次，評論1500次。在如今遇事自保，互相推諉，丟車保帥的職場中，張勇的敢擔(dān)當(dāng)，人情味十足，與當(dāng)時的高鐵事件部分領(lǐng)導(dǎo)的做法形成鮮明對比。張勇的人格魁力化解掉此次事件80%的危機。隨后，海底撈邀請媒體記者，全程記錄骨湯勾兌過程，視頻、照片瞬間布滿網(wǎng)絡(luò)，事件就此暫時畫上圓滿句號。海底撈面對危機來襲時，選擇的是迎面而上，主動承認(rèn)錯誤，而不是一再地逃避掩蓋事實。這一點首先能讓民眾看到一種解釋問題的態(tài)度，危機能首先被暫時緩和，如果逃避會讓民眾更加氣憤，對事件的關(guān)注度也會不斷的增加，這樣無論對企業(yè)本身和問題的解決都是不利的。第一步做好了，接下去就是公關(guān)團隊非常及時的發(fā)布出了相關(guān)說明;給消費者一定的解釋，并不斷的積極跟進(jìn)，這種積極的態(tài)度讓民眾的好感增加，不僅能化解危機，甚至可以達(dá)到宣傳的效果，并一再強調(diào)自己能夠處理好相關(guān)事宜，并給消費者一定的承諾.低姿態(tài)地化解了此次危機。
強生致癌門已經(jīng)不是第一次發(fā)生了，早在兩年前強生公司所出產(chǎn)的嬰兒洗發(fā)水就被揭發(fā)含致癌物，公司表示會逐步停用，但是更新調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在部分國家和地區(qū)，包括中國內(nèi)地及香港出廠的強生嬰兒洗發(fā)水仍含有致癌物質(zhì)。網(wǎng)絡(luò)傳播的迅速使得這條消息躥紅，而強生并沒有誠懇的道歉，也沒有對其產(chǎn)品進(jìn)行召回，而是表示這款產(chǎn)品中可釋放甲醛的防腐劑含量屬于安全范圍之內(nèi)，并獲得美國食品與藥物管理局及其他國家監(jiān)管部門的批準(zhǔn)，不過他們將逐漸停止在嬰兒產(chǎn)品中使用這些成分。而公眾對強生的態(tài)度也沒有什么好的反響，反而會覺得強生暫時的無作為無表態(tài)是一種不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。新媒體環(huán)境對危機公關(guān)既是一種機會，也是一種挑戰(zhàn)。不管是事態(tài)的蔓延還是處理后果的好評都可以通過新媒體迅速及時有效的到達(dá)公眾的耳根眼底，形成認(rèn)知。在新媒體環(huán)境下，我們需要在日常就做好公共關(guān)系的形象建設(shè)，在突發(fā)危機時能夠有條不紊的采取緊急行動，積極地處理危機，重塑組織形象，這就是有效的公關(guān)策策略，是現(xiàn)在政府和企業(yè)不可小視的一部分。
攜程網(wǎng)信用卡漏洞事件。2014年3月22日晚，漏洞報告平臺烏云泛全布最新漏洞稱，攜程網(wǎng)安全支付日志可遍歷下載，導(dǎo)致大量用戶銀行卡信息泄露，該漏洞已經(jīng)過攜程確認(rèn)。
23 日下午，攜程網(wǎng)回應(yīng)稱已經(jīng)在消息發(fā)布的兩個小時內(nèi)修復(fù)了問題，共有 93 名用戶的支付信息存在潛在風(fēng)險，已經(jīng)通知更換信用卡，截至目前沒有發(fā)生被盜刷倩況，攜程網(wǎng)給予這 93 名用戶每人“500元任我行”禮品卡作為補償。攜程面對此次危機的反映迅速，態(tài)度良好，得到了廣大消費者的認(rèn)同。
五、小結(jié)
新媒體的出現(xiàn)顛覆了以往的傳播模式，也帶來了更為復(fù)雜的傳播環(huán)境。這對危機公關(guān)既是一種機遇，也是一種挑戰(zhàn)。新媒體在危機傳播中有著雙重效應(yīng)，企業(yè)管理者在公司運營中要正確認(rèn)識新媒體在危機傳播中的良性和惡性作用，采取有效手段應(yīng)對危機，防止公關(guān)危機由公眾危機向公共危機轉(zhuǎn)化，防止組織與特定公眾的關(guān)系危機演變?yōu)樯婕肮怖�、危及公共安全、造成重大社會影響的危機。在新媒體環(huán)境下，我們需要在日常能夠做好組織公關(guān)形象建設(shè)，在突發(fā)危機時能夠采取有效行動，積極地處理危機，重塑組織形象，這就是有效的公關(guān)策略。
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