安徽財經(jīng)網(wǎng)訊 日前，合肥市市場監(jiān)管局接到外地消費(fèi)者姚女士的網(wǎng)絡(luò)投訴，反映其在合肥某商場購買的連衣裙需要調(diào)換，但商家不按承諾辦理。
經(jīng)了解，由于受疫情影響，被投訴方商場2月29日才恢復(fù)營業(yè)，消費(fèi)者也不方便來我市現(xiàn)場調(diào)解，為提高糾紛解決效率，減少人員接觸，該局開展了“不見面”的在線調(diào)解，通過微信視頻聊天功能，商家、消費(fèi)者與調(diào)解人員一起在“云端”見面，以便查清事實(shí)，定分止?fàn)帯?/p>
據(jù)介紹，2020年1月1日消費(fèi)者在商場看中了一件品牌連衣裙，價格16900元，因當(dāng)時店里沒有適合的尺碼，店員建議消費(fèi)者先付款，待裙子到貨后再快遞至其家中，試穿后如不滿意，在確保商品完好地情況下30天內(nèi)可無理由換貨。消費(fèi)者聽從建議付款并取得購物小票。1月22日，消費(fèi)者收到了商家發(fā)來的裙子，試穿后發(fā)現(xiàn)不合身，便聯(lián)系銷售人員調(diào)換大一號的尺碼，后因春節(jié)放假和疫情影響，直至3月初，消費(fèi)者才收到調(diào)換后的裙子，試穿后仍覺不滿意，向商家提出更換其它商品，商家表示該商品價格高，每次調(diào)換會產(chǎn)生較高成本，售后服務(wù)政策規(guī)定30天內(nèi)只能調(diào)換一次，拒絕消費(fèi)者的要求，引發(fā)了此次投訴。
調(diào)解人員查閱購物小票備注發(fā)現(xiàn)，該商品承諾三十日內(nèi)換貨，并無限制調(diào)換次數(shù)的約定，按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，經(jīng)營者使用格式條款的，應(yīng)以顯著方式提請消費(fèi)者注意商品售后服務(wù)等重要內(nèi)容，同時不能對消費(fèi)者有不公平、不合理的規(guī)定，據(jù)此，市局支持消費(fèi)者訴求。經(jīng)過雙方訴說緣由、提供證據(jù)，調(diào)解人員耐心釋法，最終商場同意繼續(xù)為消費(fèi)者調(diào)換其它商品。
非常時期當(dāng)有非常之舉、需盡非常之責(zé)。疫情當(dāng)前，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作一頭連著疫情防控，一方面，積極宣傳、引導(dǎo)消費(fèi)者利用微信、QQ、網(wǎng)站、電話等信息化平臺進(jìn)行咨詢、投訴，實(shí)行線上受理、線上調(diào)解、線上反饋，及時維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。另一方面，貫徹落實(shí)“凝聚你我力量”消費(fèi)維權(quán)年主題，對于涉專業(yè)性較強(qiáng)的咨詢投訴，引入有關(guān)行業(yè)協(xié)會專業(yè)力量進(jìn)行“三方通話”。同時，堅持問題導(dǎo)向，針對咨詢、投訴、舉報熱點(diǎn)、重點(diǎn)，及時發(fā)布疫情防控消費(fèi)維權(quán)提示，幫助消費(fèi)者科學(xué)防疫、理性消費(fèi)、依法維權(quán)。
