武漢新冠肺炎疫情發(fā)生以來(lái)，交行充分發(fā)揮科技賦能優(yōu)勢(shì)，通過(guò)優(yōu)化線上渠道，為企業(yè)和個(gè)人客戶提供全方位的金融服務(wù)。同時(shí)，對(duì)線下網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)分級(jí)精準(zhǔn)施策，根據(jù)各地實(shí)際恢復(fù)對(duì)外營(yíng)業(yè)。多措并舉、多管齊下，確保金融服務(wù)暢通有序高效。
安心網(wǎng)點(diǎn) 溫情服務(wù)
據(jù)了解，在疫情低風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)，交行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)已按正常對(duì)外營(yíng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)全面恢復(fù)營(yíng)業(yè)，自助銀行全天候運(yùn)行。而在中風(fēng)險(xiǎn)、高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)，交行則采取了相對(duì)靈活的營(yíng)業(yè)方式來(lái)確保金融服務(wù)不斷檔。對(duì)此，交行一網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人向記者表示：“此次受疫情影響，全國(guó)各地情況差異性較大，我們總行第一時(shí)間部署，要求各地網(wǎng)點(diǎn)結(jié)合實(shí)際，合理有序安排網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)，充分滿足社會(huì)金融服務(wù)需求。為加強(qiáng)客戶和員工的防護(hù)安全保障，也為網(wǎng)點(diǎn)配置了充足的防護(hù)物資”。
在走訪中，記者看到，在交行網(wǎng)點(diǎn)的柜員、客戶經(jīng)理等銀行工作人員，嚴(yán)格執(zhí)行消毒殺菌、健康監(jiān)測(cè)、口罩佩戴等規(guī)定，進(jìn)門客戶首先進(jìn)行測(cè)溫和信息登記。對(duì)當(dāng)日收進(jìn)的現(xiàn)金，交行進(jìn)行噴灑消毒和紫外燈消毒，嚴(yán)格分區(qū)域擺放，確保客戶用上“放心錢”。
為了進(jìn)一步方便客戶、減少客戶等候時(shí)間，交行創(chuàng)新推出“無(wú)接觸”式網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)。記者親測(cè)，通過(guò)交行手機(jī)銀行掃描二維碼即能取號(hào)等候，并通過(guò)自助在線完成健康信息登記，省去了在進(jìn)門口紙質(zhì)填報(bào)的時(shí)間。
足不出戶 盡享服務(wù)
針對(duì)疫情期間客戶需求，交行創(chuàng)新云端銀行，開(kāi)展跨界合作，與微醫(yī)迅速完成平臺(tái)對(duì)接，成功上線“新冠肺炎免費(fèi)實(shí)時(shí)救助平臺(tái)”并在全國(guó)推廣。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至目前，交行云端銀行“微醫(yī)應(yīng)用”累計(jì)用戶量已達(dá)106萬(wàn)，累計(jì)接診超3100多人次。
在拓展跨界合作的同時(shí)，交行集團(tuán)下屬子公司——交銀基金充分運(yùn)用各種線上營(yíng)銷手段，開(kāi)展微信路演、網(wǎng)絡(luò)直播，加強(qiáng)與客戶的線上交流與互動(dòng)。2月24日，交銀創(chuàng)新領(lǐng)航基金首發(fā)，當(dāng)日即告售罄，一天的認(rèn)購(gòu)量達(dá)443.05億元，再次啟動(dòng)比例配售。據(jù)悉，交銀基金今年以來(lái)發(fā)行的4只權(quán)益基金，全部一日售罄，認(rèn)購(gòu)資金總量超千億元。
業(yè)務(wù)咨詢 實(shí)時(shí)在線
疫情來(lái)襲，銀行的業(yè)務(wù)咨詢量也不斷激增。如何確保座席接通率和客戶滿意度，記者電話采訪了交行金融服務(wù)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人。他介紹說(shuō)，為有效緩解疫情期間人工現(xiàn)場(chǎng)集中業(yè)務(wù)處理壓力，交行通過(guò)科技賦能，上線了95559客服居家座席，滿足客戶需求。
同時(shí)，他向記者演示，在交行的網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行和微銀行等線上渠道，所有客戶咨詢均由智能機(jī)器人應(yīng)答，已全面替代原先的人工座席。截至目前，交行在線智能機(jī)器人共應(yīng)答客戶提問(wèn)55.57萬(wàn)筆，為去年同期業(yè)務(wù)量的2.36倍，客戶在線滿意度達(dá)98.68%。
在疫情帶來(lái)的“接觸式”金融服務(wù)和“駐場(chǎng)式”辦公模式不可行的情況下，交行線上經(jīng)營(yíng)能力得到了考驗(yàn)和提升。
