郵儲銀行蕪湖市分行一直秉承不忘初心和踐行使命的原則，近年來，該行以客戶為中心，積極開展業(yè)務(wù)處理流程優(yōu)化，取得了一定的成效，但多渠道銜接不順暢、流程冗余、設(shè)備和系統(tǒng)易用性差等問題仍然突出。為全面改善客戶體驗(yàn)，提升客戶服務(wù)水平，不忘初心，踐行“人民郵政為人民”、普服為“根”、客戶為“本”的使命，近期該行組織員工開展銀行體驗(yàn)官活動，全面感受客戶旅程。
繁昌縣支行理財(cái)經(jīng)理作為郵儲銀行蕪湖市分行第一位體驗(yàn)官來到網(wǎng)點(diǎn)，參觀銀行業(yè)務(wù)大廳、服務(wù)窗口、自助設(shè)備區(qū)、理財(cái)功能區(qū)、VIP室等，辦理了理財(cái)購買、養(yǎng)老保險(xiǎn)金繳費(fèi)、ITM查詢等業(yè)務(wù)。體驗(yàn)過程中，發(fā)現(xiàn)銀行整體環(huán)境良好，服務(wù)熱情，但自助設(shè)備太少，排隊(duì)時間較長，客戶自助服務(wù)體驗(yàn)感較弱。當(dāng)日營業(yè)終了，網(wǎng)點(diǎn)就體驗(yàn)官發(fā)現(xiàn)的問題及時在夕會中予以通報(bào)，并制定了相應(yīng)的整改措施，要求加強(qiáng)廳內(nèi)客戶的引導(dǎo)與協(xié)助。
后期，郵儲銀行蕪湖市分行將牢固樹立以客戶為中心的理念，不斷優(yōu)化客戶旅程體驗(yàn)，以問題為導(dǎo)向，以客戶體驗(yàn)評測為引擎，堅(jiān)持客戶旅程優(yōu)化和網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理雙輪驅(qū)動，沿著從客戶引流到售后服務(wù)的全過程，審視產(chǎn)品、價格、流程、渠道、銷售、服務(wù)等維度的客戶體驗(yàn)，重新梳理和優(yōu)化客戶旅程，推動敏捷、快速的數(shù)字化流程再造。
王蓉
