隨著數(shù)字化時(shí)代的到來(lái)，金融科技企業(yè)跨界加劇市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，客戶(hù)需求行為加速向線上化演變，以客戶(hù)為中心持續(xù)改善客戶(hù)體驗(yàn)成為行業(yè)共識(shí)。近年來(lái)，興業(yè)銀行信用卡轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念，將客戶(hù)體驗(yàn)作為信用卡業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，以客戶(hù)旅程為視角，將金融產(chǎn)品全方位、無(wú)縫融入客戶(hù)旅程全流程相關(guān)場(chǎng)景，將精細(xì)化經(jīng)營(yíng)貫徹至客戶(hù)生命周期的各個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)“無(wú)處不在”。
新發(fā)卡是信用卡客戶(hù)旅程的起點(diǎn)，也是信用卡業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的重要基礎(chǔ)。今年上半年，受疫情防控影響，新增發(fā)卡節(jié)奏放緩，興業(yè)銀行在積極推進(jìn)信用卡發(fā)卡產(chǎn)能恢復(fù)的同時(shí)，更加關(guān)注新發(fā)卡質(zhì)量的提升，通過(guò)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)優(yōu)，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)圈選優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，同時(shí)將繁多的卡片種類(lèi)、卡片權(quán)益、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)與目標(biāo)客群合理適配，彌補(bǔ)疫情對(duì)新增發(fā)卡量的負(fù)面影響。據(jù)了解，在今年上半年疫情沖擊消費(fèi)、市場(chǎng)整體低迷的情況下，興業(yè)銀行信用卡的交易量卻較去年同期逆勢(shì)增長(zhǎng)19.78%，累計(jì)實(shí)現(xiàn)交易金額超1.08萬(wàn)億元。
綁定銀行卡是消費(fèi)者暢享線上快捷支付的首要環(huán)節(jié)，不過(guò)，輸入卡號(hào)、證件號(hào)碼……以往繁瑣、耗時(shí)的綁卡流程讓不少消費(fèi)者叫苦不迭。為此，興業(yè)銀行在手機(jī)銀行、“好興動(dòng)”APP上線了一鍵綁卡功能，可支持支付寶、京東等常用APP的快捷綁卡，客戶(hù)僅需點(diǎn)擊想要綁定的APP圖標(biāo)并授權(quán)驗(yàn)證即可，整個(gè)綁卡耗時(shí)不超過(guò)30秒。該項(xiàng)功能在給客戶(hù)提供更便捷的線上綁卡體驗(yàn)的同時(shí)，也帶來(lái)了客戶(hù)綁卡率的提升。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至6月末，該行新戶(hù)核卡后6個(gè)月內(nèi)的綁卡率同比提升近20%。
在信用卡存量博弈時(shí)代，想要留住客戶(hù)、增加客戶(hù)粘性，就要根據(jù)客戶(hù)的多重偏好，在線上、線下的各個(gè)營(yíng)銷(xiāo)節(jié)點(diǎn)制定差異化的渠道匹配策略。興業(yè)銀行信用卡根據(jù)多年積累的經(jīng)驗(yàn)，形成了一套“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)”的方法論，著力打造“興司南”營(yíng)銷(xiāo)大數(shù)據(jù)系統(tǒng)。該系統(tǒng)能按照客戶(hù)旅程切片設(shè)置客戶(hù)圈選策略，形成精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)名單，有效降低了客戶(hù)流失。
