近日，興業(yè)銀行信用卡交易爭(zhēng)議自助申訴功能在官方App “好興動(dòng)”成功上線，這意味著該行信用卡持卡客戶除了撥打客服熱線外，還可通過(guò)官方App“好興動(dòng)”線上自助申請(qǐng)不同類型的交易差錯(cuò)爭(zhēng)議服務(wù)，這也是自今年6月份興業(yè)銀行信用卡運(yùn)營(yíng)服務(wù)平臺(tái)建立以來(lái)，該行探索客戶自助、系統(tǒng)自動(dòng)處理差錯(cuò)爭(zhēng)議的又一重要嘗試。
2019年起，興業(yè)銀行以科技創(chuàng)新為引領(lǐng)，圍繞客戶需求持續(xù)完善服務(wù)，將差錯(cuò)爭(zhēng)議處理納入客戶旅程服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，著手整合信用卡系統(tǒng)、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和運(yùn)營(yíng)支持平臺(tái)，并于今年6月正式建立起內(nèi)嵌差錯(cuò)爭(zhēng)議系統(tǒng)的信用卡運(yùn)營(yíng)服務(wù)平臺(tái)。該平臺(tái)的上線，重構(gòu)了業(yè)務(wù)流程，自動(dòng)化處理能力顯著增強(qiáng)，更重要的是該平臺(tái)重構(gòu)了賬務(wù)核對(duì)及差錯(cuò)處理流程，系統(tǒng)可自動(dòng)歸集匹配差錯(cuò)交易，匹配無(wú)誤后自動(dòng)執(zhí)行調(diào)賬，降低了操作風(fēng)險(xiǎn)，保障用戶資金安全。
據(jù)興業(yè)銀行信用卡中心工作人員介紹，由于終端機(jī)具、通信線路、外部收單管理等各種原因，客戶在信用卡支付時(shí)常常出現(xiàn)“我不記得這筆交易是在哪里消費(fèi)的”“我這筆刷卡沒成功，怎么還扣我錢”“我辦退貨都一個(gè)月了，錢還沒退回來(lái)”“我就消費(fèi)了一筆，卡里扣了我兩筆”等交易問(wèn)題。
從前，客戶遇到交易差錯(cuò)爭(zhēng)議問(wèn)題只能依靠人工，撥打95561，由客服人員受理后轉(zhuǎn)交相關(guān)工作人員跟進(jìn)處理，需工作人員人工登錄多個(gè)系統(tǒng)分別查詢處理不同類型的交易、人工識(shí)別跟進(jìn)各爭(zhēng)議處理環(huán)節(jié)及進(jìn)展、人工與各交易參與方溝通交易詳情等，流程長(zhǎng)、效率低。如今，客戶在興業(yè)銀行信用卡官方App“好興動(dòng)”查詢賬單時(shí)，只需在交易詳情頁(yè)面點(diǎn)擊“對(duì)此交易有疑問(wèn)”即可自助申請(qǐng)交易爭(zhēng)議服務(wù)，由信用卡運(yùn)營(yíng)服務(wù)平臺(tái)自動(dòng)化處理，并可隨時(shí)查詢處理進(jìn)度。同時(shí)，平臺(tái)對(duì)接多個(gè)內(nèi)外部業(yè)務(wù)系統(tǒng)，能夠?qū)崿F(xiàn)差錯(cuò)爭(zhēng)議任務(wù)的實(shí)時(shí)傳輸、分配及查詢，簡(jiǎn)化流程，提高效率。如后續(xù)確認(rèn)無(wú)異議，還能隨時(shí)自助取消爭(zhēng)議調(diào)查，十分方便。
據(jù)了解，興業(yè)銀行信用卡運(yùn)營(yíng)服務(wù)平臺(tái)上線后，差錯(cuò)爭(zhēng)議的處理效率平均提升約20%，個(gè)案處理時(shí)間平均縮短約2個(gè)工作日，客戶體驗(yàn)得到了顯著提升。“未來(lái)，興業(yè)銀行信用卡將強(qiáng)化科技賦能，積極打造數(shù)字化產(chǎn)品體系，為客戶提供更加便捷、高效、智能的優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，該行信用卡中心負(fù)責(zé)人表示。
