今年以來，郵儲銀行蚌埠市分行把提高網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量作為深入推進網(wǎng)點轉(zhuǎn)型、提升網(wǎng)點社會形象和競爭力的重點工作，在工作中堅持以客戶為中心的經(jīng)營理念，不斷提升網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量。
“四聲服務(wù)”確保服務(wù)進階。該行嚴(yán)格規(guī)范服務(wù)流程，做到“四聲服務(wù)”，堅持“人嫌細(xì)微，我寧繁瑣”的經(jīng)營方針，在“心”字上做文章，做到服務(wù)誠心、熱心、細(xì)心、耐心，嚴(yán)肅工作紀(jì)律，優(yōu)化客戶體驗。該行利用晨會、例會，將網(wǎng)點服務(wù)要求在員工間傳達(dá)到位，要求全體員工高度重視客戶服務(wù)工作，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和專業(yè)的產(chǎn)品推介進一步提升客戶滿意度和信任度，增強客戶粘性。
“廳堂分流”提升客戶體驗。廳堂的服務(wù)是客戶進入銀行營業(yè)網(wǎng)點所接觸的第一階段，如何減少客戶排隊等候時間是銀行服務(wù)的重要組成部分，網(wǎng)點在廳堂分流方面采取多層次分流，一是內(nèi)外互動，普及電子金融知識提升客戶對電子銀行的認(rèn)知度，進一步提升網(wǎng)點自助設(shè)備交易、手機銀行交易客戶增量，減少柜臺壓力；二是大堂經(jīng)理做好廳堂分流，加強廳堂巡視，確保機具設(shè)備正常運行；三是持續(xù)推進大堂、柜面、理財室三方聯(lián)動。
“綠色通道”延伸服務(wù)半徑。網(wǎng)點堅持以滿足客戶需求為使命，在做好柜面服務(wù)的同時開辟特殊業(yè)務(wù)“綠色通道”，對于癱瘓在床、行動不便等無法到柜臺辦理業(yè)務(wù)的特殊客戶，積極調(diào)配人員進行延伸服務(wù)，滿足客戶需求，努力延伸服務(wù)半徑，提升網(wǎng)點服務(wù)效能，打造群眾滿意銀行。
“對標(biāo)找差”提升服務(wù)品質(zhì)。該行根據(jù)業(yè)務(wù)需求組織網(wǎng)點設(shè)置彈性窗口，根據(jù)各時間段客流量合理配置服務(wù)資源，大力提高服務(wù)效率。確保網(wǎng)點環(huán)境寬敞明亮、設(shè)施齊全、整潔有序、優(yōu)美舒適，給客戶帶來全新的體驗；同時規(guī)范網(wǎng)點員工外在形象、服務(wù)用語、禮儀行為等，切實保證網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)。該行通過每月非現(xiàn)場檢查通報，對網(wǎng)點服務(wù)的各個環(huán)節(jié)進行梳理和檢查，督促網(wǎng)點人員時刻注重服務(wù)細(xì)節(jié)、提升服務(wù)技巧，找準(zhǔn)自身在客戶服務(wù)方面的短板，并立即整改到位。
下一步，郵儲銀行蚌埠市分行將以網(wǎng)點深入轉(zhuǎn)型為契機，持續(xù)提升標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)質(zhì)量，辦讓老百姓放心、滿意的國有大行。
（董莉芳）
