今年以來(lái)，郵儲(chǔ)銀行蚌埠市分行把提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量作為深入推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型、提升網(wǎng)點(diǎn)社會(huì)形象和競(jìng)爭(zhēng)力的重點(diǎn)工作，在工作中堅(jiān)持以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念，不斷提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量。
“四聲服務(wù)”確保服務(wù)進(jìn)階。該行嚴(yán)格規(guī)范服務(wù)流程，做到“四聲服務(wù)”，堅(jiān)持“人嫌細(xì)微，我寧繁瑣”的經(jīng)營(yíng)方針，在“心”字上做文章，做到服務(wù)誠(chéng)心、熱心、細(xì)心、耐心，嚴(yán)肅工作紀(jì)律，優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)。該行利用晨會(huì)、例會(huì)，將網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)要求在員工間傳達(dá)到位，要求全體員工高度重視客戶(hù)服務(wù)工作，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)和專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品推介進(jìn)一步提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和信任度，增強(qiáng)客戶(hù)粘性。
“廳堂分流”提升客戶(hù)體驗(yàn)。廳堂的服務(wù)是客戶(hù)進(jìn)入銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所接觸的第一階段，如何減少客戶(hù)排隊(duì)等候時(shí)間是銀行服務(wù)的重要組成部分，網(wǎng)點(diǎn)在廳堂分流方面采取多層次分流，一是內(nèi)外互動(dòng)，普及電子金融知識(shí)提升客戶(hù)對(duì)電子銀行的認(rèn)知度，進(jìn)一步提升網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備交易、手機(jī)銀行交易客戶(hù)增量，減少柜臺(tái)壓力；二是大堂經(jīng)理做好廳堂分流，加強(qiáng)廳堂巡視，確保機(jī)具設(shè)備正常運(yùn)行；三是持續(xù)推進(jìn)大堂、柜面、理財(cái)室三方聯(lián)動(dòng)。
“綠色通道”延伸服務(wù)半徑。網(wǎng)點(diǎn)堅(jiān)持以滿(mǎn)足客戶(hù)需求為使命，在做好柜面服務(wù)的同時(shí)開(kāi)辟特殊業(yè)務(wù)“綠色通道”，對(duì)于癱瘓?jiān)诖�、行�?dòng)不便等無(wú)法到柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的特殊客戶(hù)，積極調(diào)配人員進(jìn)行延伸服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，努力延伸服務(wù)半徑，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效能，打造群眾滿(mǎn)意銀行。
“對(duì)標(biāo)找差”提升服務(wù)品質(zhì)。該行根據(jù)業(yè)務(wù)需求組織網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置彈性窗口，根據(jù)各時(shí)間段客流量合理配置服務(wù)資源，大力提高服務(wù)效率。確保網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境寬敞明亮、設(shè)施齊全、整潔有序、優(yōu)美舒適，給客戶(hù)帶來(lái)全新的體驗(yàn)；同時(shí)規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)員工外在形象、服務(wù)用語(yǔ)、禮儀行為等，切實(shí)保證網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)。該行通過(guò)每月非現(xiàn)場(chǎng)檢查通報(bào)，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行梳理和檢查，督促網(wǎng)點(diǎn)人員時(shí)刻注重服務(wù)細(xì)節(jié)、提升服務(wù)技巧，找準(zhǔn)自身在客戶(hù)服務(wù)方面的短板，并立即整改到位。
下一步，郵儲(chǔ)銀行蚌埠市分行將以網(wǎng)點(diǎn)深入轉(zhuǎn)型為契機(jī)，持續(xù)提升標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)質(zhì)量，辦讓老百姓放心、滿(mǎn)意的國(guó)有大行。
（董莉芳）
