中國人壽深圳市分公司(以下簡稱“深圳國壽”)積極貫徹落實(shí)中央黨史學(xué)習(xí)教育重大決策，持續(xù)開展“學(xué)黨史 見行動(dòng) 優(yōu)服務(wù)”主題宣傳活動(dòng)，每一位身處一線的服務(wù)人員，都始終秉持“誠實(shí)守信 客戶至上”的服務(wù)理念，用自己的行動(dòng)為推進(jìn)深圳國壽建設(shè)成為“科技驅(qū)動(dòng)型”和“服務(wù)卓越型”企業(yè)貢獻(xiàn)力量。
“您好!請坐，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)?”又是一個(gè)平凡而忙碌的早晨，服務(wù)大廳前來辦理業(yè)務(wù)的客戶越來越多，來自深圳國壽的龍坪柜面綜合柜員單丹正在為當(dāng)天的客戶辦理個(gè)人保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。
在別人看來，這只是一句簡單的服務(wù)問候語，但就是這樣一句簡單的話，單丹每天要重復(fù)四五十次，一年下來要重復(fù)七千多次，每次問候她的臉上都洋溢著發(fā)自心底的真誠微笑。單丹的家人經(jīng)常打趣地說：“她只要一上班，人就‘失聯(lián)’了。”
每天準(zhǔn)時(shí)上崗，工作時(shí)間的她從來不看手機(jī)，爭分奪秒地為客戶辦理業(yè)務(wù)，盡可能降低客戶的等候時(shí)長，長期堅(jiān)守在一線柜面前臺，這就是單丹的日常工作縮影。
翻閱她的履歷，普通又平凡;追尋她的蹤跡，每個(gè)腳步都是那樣樸實(shí)。她把最美好的青春獻(xiàn)給中國人壽，十幾年的時(shí)間里，以無私的工作態(tài)度和忘我的敬業(yè)精神，踐行一名共產(chǎn)黨員的初心，在“柜員”這個(gè)平凡崗位上默默無聞地為國壽發(fā)展奉獻(xiàn)自己的滿腔熱血。雖然沒有驚天動(dòng)地的業(yè)績，卻用自己的辛勤和智慧，收獲了人生的精彩。
設(shè)身處地為客戶著想 以真心誠心換客戶滿意
柜面工作繁瑣且復(fù)雜，個(gè)性化服務(wù)沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，十分考驗(yàn)柜面工作人員的靈活度和隨機(jī)應(yīng)變能力。面對客戶的不理解和投訴，單丹都能及時(shí)安撫好客戶的情緒，為客戶疏解疑惑。
一個(gè)工作日的早晨，和往常一樣，柜面前臺客戶量很大，人來人往。這時(shí)，一對老夫妻走進(jìn)了大廳，并大聲地說：“我要把我的養(yǎng)老金取出來!”當(dāng)天值班的單丹迅速將這對老夫妻請到了休息室進(jìn)行接待。
交流中，單丹得知二老是湖南人，是因?yàn)槁犃Σ缓茫瑤е犉鞑艑?dǎo)致說話很大聲。同為湖南人的單丹馬上用家鄉(xiāng)話親切地和二老交談起來，并耐心又詳細(xì)地為二老解釋此份保單的責(zé)任和功用，并給二老普及了保險(xiǎn)受益人的相關(guān)知識。她告訴二老，這是一份可以保障終身的養(yǎng)老保險(xiǎn)，根據(jù)合同約定，保單中的養(yǎng)老金，他們可以在自己最需要的時(shí)候領(lǐng)取使用，今年年底很快就可以辦理了，并且在養(yǎng)老金領(lǐng)完后，將來還有一筆身故金可以通過指定受益人的方式留給兒女。在單丹耐心細(xì)致的解說下，二老理解了此份保險(xiǎn)的意義，像吃下了一顆定心丸，漸漸打消了疑慮。在二老離開前，單丹還將自己的手機(jī)號留給了他們，讓他們還有什么不明白的，可以隨時(shí)打電話給她。
單丹說，“類似這樣的客戶還有許多，日常工作中接觸到的情況往往更加復(fù)雜和棘手。想客戶之所想，急客戶之所急，設(shè)身處地站在客戶的角度考慮，用真心換誠心，才能獲得客戶的認(rèn)同。”
練就辨音識人“特技” 只為拉近與客戶的距離
在長期的工作歷練中，單丹練就了記住客戶容貌、姓名、保單情況的本領(lǐng)，比如哪位客戶喜歡上門繳費(fèi)，哪位客戶經(jīng)常來辦借款等。當(dāng)客戶進(jìn)門，她就知道需要辦理什么業(yè)務(wù)，在最短的時(shí)間內(nèi)為客戶完成受理。“每個(gè)來辦理業(yè)務(wù)的客戶，我都想把他當(dāng)成自己的朋友。既然是朋友，人和人之間就沒那么遠(yuǎn)的距離了。”
有一些經(jīng)常到柜面來辦理業(yè)務(wù)的老客戶，寧愿過號也要找她辦業(yè)務(wù)。據(jù)單丹的同事稱，曾有一位阿姨購買了“國壽鑫賬戶兩全保險(xiǎn)(萬能型)(尊享版)”，每月一發(fā)工資就來柜臺追加保費(fèi)，取了號就坐在單丹旁邊一定要等她辦業(yè)務(wù)。
多年來，單丹一直秉承著“切實(shí)了解客戶，快速辦理業(yè)務(wù)，滿足客戶需求”的服務(wù)意識，使她贏得了客戶和營銷伙伴的信賴和好評。工作中，她嚴(yán)守紀(jì)律、堅(jiān)守崗位、踏實(shí)工作、以身作則，充分發(fā)揮共產(chǎn)黨員的表率作用。2017年她的叫號量7915筆，2018年叫號量7771筆，2019年叫號量7900筆，2020年叫號量是8051筆，多年來她叫號量一直保持分公司第一名。2019年，單丹收到客戶書面留言表揚(yáng)12次，獲得了“微笑大使”稱號。
用心打磨專業(yè)技能 盡心幫扶他人成長
業(yè)務(wù)能力是衡量工作最重要的標(biāo)準(zhǔn)之一。專業(yè)、嫻熟的業(yè)務(wù)能力不僅能贏得客戶的信任好評，更可以為公司把控風(fēng)險(xiǎn)。
單丹深知，只有在業(yè)務(wù)技能過硬的前提下，服務(wù)才能游刃有余。為此，她不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，讓自己更加適應(yīng)公司和崗位發(fā)展需要。在深圳國壽的柜面業(yè)務(wù)技能大賽個(gè)人賽中，她已收獲了四次冠軍，一次亞軍、一次季軍。
共產(chǎn)黨員，始終初心如磐、矢志如斯。沐浴黨的陽光雨露成長起來的單丹，時(shí)刻感念和報(bào)答黨恩，她真誠且深情地寫道：“只有把個(gè)人的追求融入黨的理想之中，理想才會(huì)更遠(yuǎn)大。為了使自己的工作更有意義，更有價(jià)值，我更應(yīng)該幫助那些需要幫助的人。”
作為柜面前臺組長，她一方面協(xié)助柜面主任做好輔助管理工作，緊盯業(yè)務(wù)考核指標(biāo);一方面又著力培養(yǎng)新人，對新人前臺辦理業(yè)務(wù)的問題及時(shí)關(guān)注指正，毫無保留地將自己的工作經(jīng)驗(yàn)、知識、技術(shù)傳授給他們，工作中很好的起到了傳、幫、帶的作用。她所帶的徒弟，快速成長為崗位的中堅(jiān)力量，她也因此獲聘為分公司“B類專業(yè)導(dǎo)師”稱號。
發(fā)揮黨員先鋒模范作用 努力提升服務(wù)價(jià)值
近年來，深圳國壽不斷推進(jìn)“科技驅(qū)動(dòng)型”和“服務(wù)卓越型”企業(yè)建設(shè)，致力于為廣大客戶創(chuàng)造更多服務(wù)價(jià)值，提供更通暢、更便捷、更智慧、更貼心的高品質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。
“壽險(xiǎn)APP”推廣是柜面的重點(diǎn)項(xiàng)目工作。作為項(xiàng)目推廣聯(lián)系人，單丹發(fā)自內(nèi)心地認(rèn)為自己應(yīng)該主動(dòng)承擔(dān)起這項(xiàng)創(chuàng)新工作的推廣責(zé)任，充分發(fā)揮一名黨員和崗位骨干的先鋒模范作用。為此，她認(rèn)真鉆研保單綁定技巧，持續(xù)跟進(jìn)反饋“e化”問題，并向柜面伙伴傳授。期間，她多次獲得“APP推廣注冊綁定達(dá)人獎(jiǎng)”、“壽險(xiǎn)APP推廣明星柜員”。“e化”服務(wù)推廣初期，經(jīng)她推廣注冊APP的客戶達(dá)1212名，獲得分公司柜面“國壽e寶”注冊全年推廣量第一名。此外，她還撰寫《聚焦“e寶” 智慧推廣》宣傳文案，在推廣總結(jié)會(huì)上把十大技巧向全體柜員分享，獲得了同事們的廣泛好評。
一粒沙中看世界，一滴水中見人生。扎根在客戶服務(wù)的第一線，單丹傾情投入、奉獻(xiàn)自我，用美好的青春詮釋出共產(chǎn)黨員的初心使命，譜寫了新時(shí)代的青春之歌。她說，“不管能做出多少成績，我都會(huì)繼續(xù)保持初心的姿態(tài)，認(rèn)真工作，熱愛生活，努力做一名平凡而美麗的奮斗者，在國壽這片沃土上繼續(xù)追求、耕耘，向著更高、更新、更遠(yuǎn)的目標(biāo)前進(jìn)。”
