“郵儲銀行對我們老年人的服務(wù)很好，不但給我們提供了服務(wù)專區(qū)，還有大堂經(jīng)理指導(dǎo)我們使用自助設(shè)備，感覺很溫暖。”在郵儲銀行安徽合肥大鐘樓支行網(wǎng)點，剛剛辦理完業(yè)務(wù)的劉奶奶稱贊道。
服務(wù)群眾無小事，便民利民無止境。在金融行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景下，郵儲銀行從老年人實際需求出發(fā)，不斷提升適老服務(wù)水平，一個個像大鐘樓支行這樣的郵儲銀行網(wǎng)點，讓“暖心窩”的金融服務(wù)走進(jìn)更多老年人的心坎里。
為幫助老年人搭上“數(shù)字快車”，郵儲銀行近日印發(fā)了《關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的實施方案》，從完善傳統(tǒng)金融服務(wù)方式、提升網(wǎng)絡(luò)消費便利化水平、推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造、加強教育宣傳和培訓(xùn)、保障信息安全、強化全流程管控等方面推出舉措，切實推動傳統(tǒng)服務(wù)和智能化服務(wù)創(chuàng)新并行、融合發(fā)展，為老年人提供便捷、貼心、有溫度的金融服務(wù)。
老年客戶有“專座”
走進(jìn)郵儲銀行大鐘樓支行，可以看到，大廳設(shè)立了老年人服務(wù)專區(qū)，等待辦業(yè)務(wù)的老年人有的戴著老花鏡看報紙，有的坐在沙發(fā)座椅上閉目養(yǎng)神，還有的老年人在網(wǎng)點工作人員陪同下，正在學(xué)習(xí)使用自助設(shè)備或手機(jī)銀行APP。
這樣的場景在郵儲銀行的網(wǎng)點很常見。郵儲銀行組織各分支機(jī)構(gòu)挑選老年客群較多的網(wǎng)點，通過增配老年人服務(wù)硬件設(shè)施、提供非金融權(quán)益等多種方式，結(jié)合實際打造差異化老年客戶服務(wù)專區(qū)，建設(shè)老年服務(wù)特色示范網(wǎng)點。
除了建設(shè)老年服務(wù)特色示范網(wǎng)點，郵儲銀行還通過很多“實招”讓老年客戶感受到金融服務(wù)的溫暖：加強網(wǎng)點廳堂人員調(diào)配，有效增強了老年客戶進(jìn)門后的服務(wù)、咨詢、引導(dǎo)力量，為老年客戶提供有溫度的服務(wù);優(yōu)化廳堂排隊叫號機(jī)制，大堂經(jīng)理可為有困難的老年客戶取優(yōu)先排隊號;組織網(wǎng)點開設(shè)“愛心窗口”，為有需要的老年客戶提供優(yōu)先辦理服務(wù)……
這些有針對性的暖心服務(wù)得到很多老年客戶的好評，福建省寧德市的一位老年客戶說：“郵儲銀行的服務(wù)很貼心，辦理業(yè)務(wù)有專窗，等待時有專座有熱水，咨詢和辦理業(yè)務(wù)時有微笑有問候，離開柜臺前還有叮囑，就像在家一樣。”
一個專窗、一個專座、一個微笑、一句問候、一杯熱水、一句叮囑，都折射出郵儲銀行服務(wù)老年客戶的熱心、貼心和暖心。
這樣的熱心、貼心和暖心服務(wù)不僅僅在網(wǎng)點里，針對年紀(jì)大、行動不便的老年客戶，郵儲銀行還提供延伸服務(wù)，將金融服務(wù)送上門。
近日，黃阿姨的女兒急匆匆地來到郵儲銀行四川眉山市洪雅縣上正街支行，尋求工作人員幫助。原來，黃阿姨因病被送往醫(yī)院，無法到銀行辦理取款業(yè)務(wù)，并且沒有網(wǎng)銀或手機(jī)銀行，她的女兒又不知道存折密碼，但急需這筆錢支付住院費。郵儲銀行上正街支行工作人員得知情況后，即刻前往老人所在醫(yī)院核實信息，為其辦理取款業(yè)務(wù)，解決了老人的困難，得到老人和老人家屬的贊許。
金融服務(wù)有“專屬”
隨著金融機(jī)構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型不斷深入，在智能化服務(wù)給人們提供諸多便利的同時，也讓部分老年人在運用智能技術(shù)方面遭遇了一些困難。如何解決這些難點和痛點，讓老年人更好地共享金融業(yè)信息化發(fā)展成果，成為金融機(jī)構(gòu)需要直面的課題。
如何破題?郵儲銀行突出一個“專”字——推出專門針對老年客戶的金融產(chǎn)品、專門方便老年客戶使用的手機(jī)銀行APP大字版和專門服務(wù)老年客戶的尊長專線。
這幾天，北京市東城區(qū)的王爺爺覺得自己“跟上了時代”。在女兒的陪同下，他辦理了郵儲銀行專門為老年客戶打造的專屬借記卡“金暉卡”。“覺得這張卡特別適合老年人用，就陪著父親來辦一下。”王爺爺?shù)呐畠赫f。
原來，郵儲銀行的“金暉卡”除了可以作為養(yǎng)老金、工資以及其他資金的代發(fā)賬戶外，還可以購買專屬產(chǎn)品。2021年，郵儲銀行推出老年客戶金暉專屬大額存單產(chǎn)品，進(jìn)一步豐富了老年客戶金融產(chǎn)品選擇。
此外，郵儲銀行圍繞手機(jī)銀行、電話銀行等渠道，持續(xù)完善老年客戶線上服務(wù)，提升老年客戶服務(wù)體驗。結(jié)合老年客戶的實際需要，郵儲銀行完善服務(wù)老年客群的手機(jī)銀行APP大字版。在手機(jī)銀行APP大字版界面展示明細(xì)查詢、智能轉(zhuǎn)賬、生活繳費等老年客戶常用功能，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步新增上線了貴金屬專區(qū)功能，同時接入語音轉(zhuǎn)賬等服務(wù)，覆蓋更多老年客戶常用業(yè)務(wù)場景，為老年客戶提供便利。上半年，郵儲銀行在手機(jī)銀行大字版新增了語音輸入的客服咨詢方式，設(shè)置了常用功能的快捷入口，在理財模塊增加了遠(yuǎn)程客戶經(jīng)理功能，為老年客戶提供貼心的問題解答、快捷查詢和理財顧問等服務(wù)，助力老年客戶跨越“數(shù)字鴻溝”。此外，郵儲銀行在手機(jī)銀行上線“安享金暉”專區(qū)，以“金暉有財、金暉有福、金暉有樂、金暉有情”四個板塊，為老年客戶呈現(xiàn)適合的金融產(chǎn)品及非金融服務(wù)內(nèi)容。
針對老年人電話咨詢痛點，郵儲銀行推出了尊長專線，60歲及以上的老年客戶在使用開戶預(yù)留手機(jī)號撥打客服電話時，系統(tǒng)默認(rèn)自動跳過“語音導(dǎo)航”“按鍵選擇”等步驟，直接進(jìn)入老年專屬人工座席，方便老年客戶使用電話銀行。
金融知識普及有“定制”
“阿姨，天上不會掉餡餅，也不要輕信‘小投資大回報’。”郵儲銀行浙江紹興長樂鎮(zhèn)支行客戶經(jīng)理將一位老人請進(jìn)理財室耐心溝通。據(jù)了解，老人經(jīng)人介紹計劃參加一個投資項目，項目要求客戶辦理銀行卡并預(yù)存資金，之后每年可返還一定數(shù)量的資金。該行客戶經(jīng)理在與老人溝通后，主動聯(lián)系其女兒，列舉電信詐騙主要特征，與客戶女兒一道做老人的勸導(dǎo)解釋工作，成功阻止老人受騙。
近年來，一些電信詐騙瞄準(zhǔn)老年群體，郵儲銀行除了不斷提升服務(wù)水平讓老年人暖心外，還用心地開展金融知識普及活動，提醒老年人謹(jǐn)防上當(dāng)受騙。依托線下網(wǎng)點眾多的優(yōu)勢，郵儲銀行構(gòu)建老年客戶權(quán)益生態(tài)圈，開展普及金融知識、老年攝影大賽等活動，為老年客戶提供學(xué)習(xí)和交流平臺。
在福建，郵儲銀行福建分行通過“請進(jìn)來、走出去”的方式開展形式豐富的宣教活動，利用敬老日活動，邀請老年客戶參觀學(xué)習(xí)智能機(jī)具使用方法;通過觀看宣教視頻、參加知識講座等形式，向老年人介紹電信詐騙的危害、存款保險以及個人信息保護(hù)重要性等金融知識。
在北京，郵儲銀行北京分行針對老年客群量身定制“送金融知識進(jìn)社區(qū)”活動。郵儲銀行北京左家莊中街支行組織宣講團(tuán)隊深入社區(qū)，開展防范非法集資和電信網(wǎng)絡(luò)詐騙宣教講座，通過知識講座、互動問答、懸掛橫幅和發(fā)放宣傳資料等形式，用簡潔易懂的語言，重點圍繞抵制非法集資和電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、普及傳統(tǒng)金融服務(wù)和線上金融服務(wù)等進(jìn)行宣傳，受到社區(qū)居民的歡迎。
此外，郵儲銀行還為老年客戶組織文化活動。例如，圍繞“金暉映夕陽 ‘郵’愛滿人間”主題，舉辦了“金暉杯”老年攝影大賽，弘揚“老有所養(yǎng)、老有所學(xué)、老有所樂、老有所為”的正能量，滿足老年客戶對文化活動的需求。
