為深化客戶投訴綜合整治活動(dòng)，加強(qiáng)投訴分析，鞏固和擴(kuò)大整治成果，2021年郵儲(chǔ)銀行蕪湖市分行在全轄范圍內(nèi)持續(xù)開(kāi)展客戶投訴綜合整治活動(dòng)，進(jìn)一步強(qiáng)化該行員工合規(guī)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，提升全行消保工作水平。
一是明確目標(biāo)。根據(jù)文件要求，結(jié)合該行實(shí)際，成立了以分管行領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)的活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，制定活動(dòng)方案，設(shè)定全年投訴控制目標(biāo)量以及投訴處理辦結(jié)率、滿意度等目標(biāo)，明確具體措施和工作方法，確�；顒�(dòng)取得實(shí)效。
二是建立機(jī)制。各部門和支行落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，有效履行投訴處理工作職責(zé)，第一時(shí)間安撫客戶情緒，對(duì)客戶反映的不滿事項(xiàng)開(kāi)展調(diào)查，通過(guò)調(diào)閱監(jiān)控錄像、電話錄音、回訪客戶等方式，核實(shí)問(wèn)題線索，仔細(xì)分析、認(rèn)真研判，提出解決方案，切實(shí)提高全行投訴辦結(jié)率和滿意度。
三是加強(qiáng)培訓(xùn)。該行各渠道管理部門和重點(diǎn)整治業(yè)務(wù)部門就重點(diǎn)整治內(nèi)容、投訴處理技巧等開(kāi)展培訓(xùn)，著重開(kāi)展投訴處理能力和技巧培訓(xùn)，規(guī)范營(yíng)銷話術(shù)，切實(shí)提升轄內(nèi)基層人員業(yè)務(wù)能力業(yè)務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量和投訴處理水平。
四是強(qiáng)化問(wèn)責(zé)。各投訴處理部門對(duì)本條線投訴按月逐筆進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定，查明投訴原因和投訴責(zé)任，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為的，依據(jù)員工違規(guī)行為處理有關(guān)規(guī)定提出問(wèn)責(zé)建議，按規(guī)定流程進(jìn)行處罰，報(bào)送上級(jí)對(duì)口主管部門審核;定期下發(fā)投訴分析報(bào)告，對(duì)客戶投訴所涉及的業(yè)務(wù)類型、熱點(diǎn)領(lǐng)域問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，認(rèn)真梳理流程中存在不足，采取有效措施落實(shí)整改，切實(shí)提高投訴處理水平。
(潘瓊)
