這樣的場(chǎng)景如今并不鮮見(jiàn)：行動(dòng)不便的老人扎堆在銀行緩慢排隊(duì)，只因有錢要取、有費(fèi)要交;面對(duì)銀行擺放的本可提供便捷的各種智能自助機(jī)器，卻因不諳操作悻悻而去;理財(cái)手段日益多元豐富，而在海量信息面前，他們無(wú)所適從，只會(huì)存?zhèn)�最簡(jiǎn)單的定期……信息化、智能化，是社會(huì)進(jìn)步的標(biāo)志，但隨之衍生的“數(shù)字鴻溝”，卻似乎無(wú)情地將為數(shù)眾多的老年人阻隔在美好生活的對(duì)岸。
盡管“數(shù)字”是冰冷的，“鴻溝”卻是可以跨越的，“橋梁”便是關(guān)愛(ài)與責(zé)任。建行安徽省分行秉持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，切實(shí)為人民群眾辦實(shí)事，幫助老年人全面融入信息化社會(huì)，“優(yōu)享”晚年生活。日前，合肥地區(qū)7家銀行網(wǎng)點(diǎn)獲得人行頒發(fā)的首批“長(zhǎng)春花”適老支付服務(wù)特色銀行網(wǎng)點(diǎn)，建行合肥頤和花園支行和合肥馬鞍山路支行位列其中。
從便民處入手
“我現(xiàn)在辦理業(yè)務(wù)，只來(lái)建行。”75歲的陳桂芬，除了是解放軍合肥干休三所的一名退休職工，還是建行合肥頤和花園支行的一名鐵桿粉絲。陳阿姨手里有一張支行給她配備的龍卡對(duì)賬簿，便于她隨時(shí)查看賬戶資金余額，也方便她利用ATM、STM等自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)。據(jù)了解，針對(duì)老年客戶記憶力差的特點(diǎn)，頤和花園支行還安排專人負(fù)責(zé)電話聯(lián)系，提示老年客群及時(shí)轉(zhuǎn)存到期存款，減少利息損失。一系列暖心舉動(dòng)，在老年客戶中建立了“首選銀行”的良好口碑。
為了讓老年人共享金融業(yè)發(fā)展成果，安徽省分行綜合運(yùn)用微課堂、講座、體驗(yàn)活動(dòng)等措施把老人“引進(jìn)門”，手把手教會(huì)他們使用數(shù)字產(chǎn)品并宣講防范金融詐騙知識(shí)。同時(shí)，結(jié)合“3·15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日”“金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家”等主題活動(dòng)，走進(jìn)社區(qū)、街道等老年客戶群體集中的地方開(kāi)展金融知識(shí)講堂。
分行高度重視老年客戶的服務(wù)與經(jīng)營(yíng)，整合第三方資源推出“安心養(yǎng)老”平臺(tái)，打造以老人為中心，以市場(chǎng)為主體，政府監(jiān)督引導(dǎo)，社會(huì)各方共同參與的養(yǎng)老生態(tài)圈。針對(duì)老年客群金融服務(wù)需求，推出“乾元——安心悠享”系列理財(cái)產(chǎn)品、養(yǎng)老基金、“幸福晚年”養(yǎng)老財(cái)務(wù)規(guī)劃等專屬養(yǎng)老客群的金融產(chǎn)品，并從“衣、食、住、行、娛、醫(yī)”等多方面，全方位著力提供非金融服務(wù)，讓廣大老年客戶“安心理財(cái)，悠享生活”。
于細(xì)微處用心
走進(jìn)建行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，老年人的“綠色通道”就在腳下;視力不好，身體不便，老花鏡、便民箱、醫(yī)療箱輪椅、拐杖就在眼前;無(wú)需冗長(zhǎng)排隊(duì)，走到敬老窗口就會(huì)被禮貌接待;想“嘗鮮”移動(dòng)支付、智能柜員機(jī)，大堂經(jīng)理已悄然而至協(xié)助完成自助操作。為丟失社�？ò没�，建行每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)配備了社�？ㄖ瓶ㄔO(shè)備，可及時(shí)換補(bǔ)卡不會(huì)延誤領(lǐng)取養(yǎng)老金;跑不動(dòng)政務(wù)中心，網(wǎng)點(diǎn)的智慧柜員機(jī)上就有“智慧政務(wù)”模塊，行政事業(yè)繳費(fèi)、查詢、養(yǎng)老金資格認(rèn)證等很多繁雜的事務(wù)在這里就可以輕松完成。而對(duì)行動(dòng)不便等特定的老年客戶，建行更是提供上門服務(wù)、遠(yuǎn)程視頻服務(wù)，為老年客戶辦實(shí)事、解難題。
傳統(tǒng)與創(chuàng)新結(jié)合
“用起來(lái)十分方便，我現(xiàn)在能自己在手機(jī)銀行上辦理業(yè)務(wù)了，剛剛還交了水費(fèi)和電費(fèi)。”在建行合肥馬鞍山路支行營(yíng)業(yè)大廳，滿頭白發(fā)的退休教師劉建國(guó)正神采奕奕地向大堂經(jīng)理展示他的“學(xué)習(xí)成果”。
針對(duì)老年用戶視力下降的痛點(diǎn)，建行優(yōu)化柜臺(tái)顯示設(shè)備，增加柜外清終端大字顯示功能;推出大字版手機(jī)銀行，放大顯示字體，突出常用功能，幫助老年用戶更加方便地使用手機(jī)銀行，并且在手機(jī)銀行、網(wǎng)銀、微信銀行等線上渠道均推出了“智能班克”語(yǔ)音助理，幫助老年用戶辦理業(yè)務(wù)“動(dòng)嘴不動(dòng)手”，以更好地適應(yīng)線上服務(wù)。結(jié)合建行推出的龍支付“一分錢乘公交”，生鮮傳奇、老鄉(xiāng)雞等惠民滿減優(yōu)惠活動(dòng)，主動(dòng)邀請(qǐng)老年客戶參與體驗(yàn)，幫助他們掌握移動(dòng)支付產(chǎn)品的使用方法。
建行安徽省分行有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，為老年人提供優(yōu)質(zhì)、便捷的產(chǎn)品和服務(wù)是建行作為國(guó)有大行的光榮使命，該行會(huì)繼續(xù)傳承和發(fā)揚(yáng)“人民金融”的紅色基因，努力成為老年人身邊最貼心的金融管家。
