市場(chǎng)星報(bào)、安徽財(cái)經(jīng)網(wǎng)(m.xomn.cn)、掌中安徽訊(徐嘉祥 熊青霞) 今年以來(lái)，合肥市肥西縣采取整合熱線資源、創(chuàng)新工作機(jī)制、落實(shí)考核督辦等有效措施，全面提升“12345”熱線服務(wù)質(zhì)量。
分級(jí)分類(lèi)處理，明晰群眾訴求。該縣建立分級(jí)分類(lèi)快速處理機(jī)制，對(duì)于一般咨詢類(lèi)事項(xiàng)，由話務(wù)員直接答復(fù);新增呼叫轉(zhuǎn)接功能，對(duì)于專(zhuān)業(yè)性、政策性較強(qiáng)的問(wèn)題，直接轉(zhuǎn)接至相關(guān)責(zé)任單位立即答復(fù)或辦理;投訴、建議類(lèi)事項(xiàng)通過(guò)12345網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，即時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)單位辦理。
健全問(wèn)題清單，化解難題積案。該縣設(shè)置“緊急重大疑難事項(xiàng)提交清單”，凡是遇到推諉扯皮、權(quán)責(zé)不清，難以交辦解決的，一律提交至后臺(tái)督辦人員，必要時(shí)報(bào)主要領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)展督辦協(xié)調(diào)工作。
嚴(yán)格考核督辦，提升熱線效率。該縣建立熱線辦理考核機(jī)制，采取月月通報(bào)、年終總評(píng)方式，以審按期反饋率、審核辦結(jié)率、訴求息訴率、群眾滿意率等為要素實(shí)施量化考核。
抓好監(jiān)督評(píng)議，建立長(zhǎng)效機(jī)制。該縣堅(jiān)決落實(shí)辦理結(jié)果審核退單機(jī)制，實(shí)行“三個(gè)一律”，即凡是無(wú)明確辦理結(jié)果的，一律退回重新辦理;凡是涉及重復(fù)投訴、不滿意的，一律重新轉(zhuǎn)辦，并報(bào)主要領(lǐng)導(dǎo);凡是要求延期辦理的，一律要求提供充分理由，并征得訴求人同意。
據(jù)悉，今年以來(lái)，該縣12345政府服務(wù)直通車(chē)共受理各類(lèi)訴求18880件，審核辦結(jié)率99.8%，訴求息訴率99.5%，群眾滿意率98.9%。下一步，將做好優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作，根據(jù)省市工作安排，加快熱線整合工作，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。
