安徽財經(jīng)網(wǎng)訊：安徽省政府辦公廳近日發(fā)布《安徽省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理暫行辦法》(以下簡稱《暫行辦法》)，根據(jù)該辦法，即日起全省統(tǒng)一12345熱線名稱和標(biāo)識，省本級使用“安徽省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”的全稱和“省12345熱線”的簡稱;各市使用“XX市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”的全稱和“XX市12345熱線”的簡稱。
全省統(tǒng)一12345熱線名稱和標(biāo)識
《暫行辦法》所稱12345熱線，由省、市人民政府設(shè)立的12345電話及政府網(wǎng)站、政務(wù)微信公眾號、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、皖事通APP等網(wǎng)絡(luò)渠道共同組成。
根據(jù)要求，全省統(tǒng)一12345熱線名稱和標(biāo)識，省本級使用“安徽省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”的全稱和“省12345熱線”的簡稱;各市使用“XX市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”的全稱和“XX市12345熱線”的簡稱;分中心使用并掛牌“安徽省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線海關(guān)/稅務(wù)/煙草/移民/郵政業(yè)分中心”。
各級應(yīng)明確負責(zé)熱線工作的機構(gòu)(以下簡稱“熱線工作機構(gòu)”)，各級政府有關(guān)部門和其他具有行政管理、公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位為熱線的承辦單位。
不予受理事項 應(yīng)告知來電人相關(guān)依據(jù)
據(jù)悉， 12345熱線受理企業(yè)和群眾各類非緊急訴求，包括涉及經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議;國家級平臺交辦及同級其他平臺轉(zhuǎn)辦的訴求;按照長三角聯(lián)動機制轉(zhuǎn)辦的訴求;法律法規(guī)規(guī)章等規(guī)定應(yīng)當(dāng)受理的其他事項。
應(yīng)通過訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項或已進入信訪渠道的事項;涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項;法律法規(guī)規(guī)章等規(guī)定不予受理的其他事項等屬于12345熱線不予受理事項。對不予受理的事項，應(yīng)當(dāng)告知來電人不予受理的依據(jù)，并如實記錄;能夠確定辦理單位的，應(yīng)告知來電人單位名稱、聯(lián)系方式等相關(guān)信息。
無法直接答復(fù)的訴求將轉(zhuǎn)辦承辦單位
12345熱線建立訴求分類處置機制，對于能夠即時解答的咨詢類問題，12345熱線話務(wù)員應(yīng)當(dāng)依托知識庫及時答復(fù)訴求人;對于不能直接答復(fù)的訴求事項，應(yīng)以工單形式予以記錄，轉(zhuǎn)辦承辦單位，并明確具體辦理要求;涉及自然災(zāi)害、公共突發(fā)事件等求助、舉報類訴求，與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線建立高效聯(lián)動機制;對于權(quán)責(zé)不明、職責(zé)交叉，存在管理盲區(qū)等復(fù)雜事項，明確牽頭和協(xié)同單位共同辦理。
訴求人無正當(dāng)理由反復(fù)使用、長時間占用熱線資源，騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員，擾亂正常工作秩序的，熱線工作機構(gòu)和承辦單位可按有關(guān)規(guī)定移交相關(guān)部門處理。
12345熱線辦理工作實行首接負責(zé)制
根據(jù)《暫行辦法》，12345熱線辦理工作實行首接負責(zé)制。承辦單位接到轉(zhuǎn)辦工單后1個工作日內(nèi)與訴求人取得聯(lián)系，告知訴求人受理情況和承辦單位聯(lián)系方式。承辦單位認為不屬于其職責(zé)范圍的，自接到轉(zhuǎn)辦工單之日起2個工作日內(nèi)申請退回，并說明理由和提供相關(guān)政策法規(guī)依據(jù)。逾期未退回的，視同已接收轉(zhuǎn)辦工單。
同時，建立高效限時辦理機制。咨詢類轉(zhuǎn)辦工單，承辦單位原則上應(yīng)自接到轉(zhuǎn)辦工單之日起3個工作日內(nèi)辦結(jié);非咨詢類轉(zhuǎn)辦工單，承辦單位原則上應(yīng)自接到轉(zhuǎn)辦工單之日起10個工作日內(nèi)辦結(jié)。承辦單位在辦理時限內(nèi)無法辦結(jié)的，應(yīng)提前向熱線工作機構(gòu)說明理由并申請延期。申請延期時限不得超過首次辦理時限，無特殊情況延期申請不得超過2次。
對于辦理進展情況，訴求人可通過熱線電話、政府網(wǎng)站等查詢，實現(xiàn)訴求事項辦理過程公開透明。
多次、集中反映 熱線工作機構(gòu)要跟蹤督辦
熱線工作機構(gòu)對轉(zhuǎn)辦工單的辦理動態(tài)和回復(fù)情況跟蹤督辦，包括上級單位轉(zhuǎn)辦事項、領(lǐng)導(dǎo)批示事項;逾期未辦理(結(jié))的事項;職責(zé)界定不清、權(quán)責(zé)不明的事項;因敷衍塞責(zé)，辦理質(zhì)量不高被退回的事項;涉及多個地區(qū)或部門訴求事項;訴求人3次以上重復(fù)反映或5人次以上集中反映的事項，以及突發(fā)性、苗頭性、趨勢性問題;新聞媒體曝光的有關(guān)事項等。
督辦采取電話、短信、書面、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場等方式;跨部門、跨層級或疑難復(fù)雜事項，由熱線工作機構(gòu)會同有關(guān)單位聯(lián)合督辦。對存在辦理質(zhì)量差、推諉扯皮、謊報瞞報、不當(dāng)退單等情形的單位進行約談和通報;對不作為、亂作為、慢作為，損害群眾合法權(quán)益和政府形象的，依法依規(guī)嚴肅問責(zé)。邀請人大代表、政協(xié)委員、新聞媒體、社會公眾代表等對企業(yè)和群眾訴求辦理質(zhì)量進行監(jiān)督。（記者 祝亮）
