在剛剛隆重召開的中國共產(chǎn)黨第二十次全國代表大會(huì)上，習(xí)近平總書記指出，要實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好最廣大人民根本利益，緊緊抓住人民最關(guān)心最直接最現(xiàn)實(shí)的利益問題，堅(jiān)持盡力而為、量力而行。
對徽商期貨來說，化解客戶矛盾，降低信訪投訴，盡一切力量為客戶答疑解惑，把客戶的需求作為出發(fā)點(diǎn)，正是踐行著這種理念，助推期貨市場在服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)和國家戰(zhàn)略中發(fā)揮著重要作用。
每位客戶都是一本書
夏夜，十二點(diǎn)。王經(jīng)理剛準(zhǔn)備入睡，一個(gè)電話打過來，電話那頭又哭又鬧。那是位男性客戶，一時(shí)操作不慎投資失利，喝了酒，嚎啕大哭，詛咒罵人。王經(jīng)理作為其客戶經(jīng)理，她不能置之不理，只能盡量溫和安撫。電話沒完沒了罵個(gè)不停，王經(jīng)理怕影響家人休息，移步到小屋內(nèi)好好相勸，不停安撫，但這個(gè)客戶就是不掛電話。王經(jīng)理耐心傾聽著，直到客戶不再詛咒罵人，掛掉電話。但短暫的歇息后，客戶又開始打起電話，打一下就掛掉，反復(fù)一百多次。王經(jīng)理躺在床上，淚流不止，久久不能入睡……
“這樣的極端客戶，很少見。”王經(jīng)理說，有了這樣的經(jīng)歷，王經(jīng)理處理問題和管理情緒的能力，也更加提高了，這個(gè)客戶最終也達(dá)成和解。
入行15年，王經(jīng)理說“挺喜歡這個(gè)行業(yè)的”，當(dāng)年父母讓選工作的時(shí)候，她毫不猶豫選了期貨行業(yè)，“這個(gè)行業(yè)會(huì)不斷更新，人就充滿活力，這種狀態(tài)下，人是進(jìn)步的，積極向上的，我很喜歡這種感覺。”王經(jīng)理說，“工作過程中，會(huì)接觸到不同的客戶，從客戶身上能學(xué)到不少東西，可以提升自己的知識(shí)和眼界，也會(huì)結(jié)識(shí)很多朋友。我發(fā)現(xiàn)每位客戶都是一本書，這挺有意思的。”
多級(jí)協(xié)調(diào)調(diào)解機(jī)制
“誰的客戶誰負(fù)責(zé)，誰的投訴誰負(fù)責(zé)。”客服中心陳主管說，為了化解客戶矛盾，降低信訪投訴，2018年，公司成立了客戶投訴處理小組，有投訴制度，有投訴處理責(zé)任人——客戶經(jīng)理，如果客戶經(jīng)理遇到困難，再跟部門負(fù)責(zé)人、分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、上投訴處理小組會(huì)議集體討論，大家一起想辦法來解決，盡自己最大能力把信訪隱患在公司內(nèi)部化解掉。
“期貨投資風(fēng)險(xiǎn)大，收益高，有達(dá)不到客戶最初期待值時(shí)，就可能會(huì)產(chǎn)生網(wǎng)上信訪事項(xiàng)，信訪投訴的問題有時(shí)根本想不到。”陳主管說。譬如，客戶直接發(fā)來幾百張截圖，客戶經(jīng)理需要對每一張截圖進(jìn)行計(jì)算，最終以準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)消除掉客戶的疑慮，達(dá)成和解。譬如，一位客戶說自己手機(jī)交易里1手單子不是自己下的，“我們?nèi)ゲ樗氖謾C(jī)交易的MAC碼，很奇怪，確實(shí)不是原來的MAC碼，是兩個(gè)不同的MAC碼。”對此查詢結(jié)果，客戶更為激動(dòng)，在我司工作人員充分溝通了40多分鐘后，一點(diǎn)一點(diǎn)捋，最后真相大白，原來是他的手機(jī)掉進(jìn)水里，換了主板，MAC碼就不對了。“抽絲剝繭，一點(diǎn)一點(diǎn)推理，有時(shí)感覺像偵探判案一樣。”
“我們會(huì)運(yùn)用內(nèi)部和外界的力量，盡一切努力去解決問題。”正是有了像王經(jīng)理這樣的客戶經(jīng)理，有了協(xié)會(huì)的調(diào)解員，有了證監(jiān)局有效的指導(dǎo)意見，徽商期貨的投訴比例從2020年的0.059%，降到2021年的0.047%，再降到現(xiàn)在的0.029%。
黨建引領(lǐng)下的“金鑰匙”
為了充分發(fā)揮徽商期貨“金鑰匙”黨建品牌服務(wù)百姓的效能，徽商期貨把客戶的需求作為出發(fā)點(diǎn)，注重細(xì)節(jié)，精益求。為了縮短客戶保證金簽字流程，徽商期貨技術(shù)中心“青年黨員技術(shù)攻關(guān)小組”通過研發(fā)實(shí)現(xiàn)了從最開始的紙質(zhì)手簽到現(xiàn)在的微信小程序“云簽”。為了讓客戶獲得更好的服務(wù)體驗(yàn)，“青年黨員技術(shù)攻關(guān)小組”研發(fā)了保證金計(jì)算器，讓客戶不用費(fèi)心直接得出金額。
近幾年，公司的營業(yè)收入、利潤等核心經(jīng)營指標(biāo)均實(shí)現(xiàn)大幅增長。這些成績的背后，飽含著處理投訴人員的熱忱和付出。
據(jù)黨群工作部負(fù)責(zé)人聞?dòng)嗖沤榻B，徽商期貨黨總支2021年被省國資委和徽商集團(tuán)評(píng)選為“先進(jìn)基層黨組織”;2022年“金鑰匙”黨建品牌入選中國期貨業(yè)協(xié)會(huì)黨建優(yōu)秀案例，同年入選省國資委黨委基層黨建工作“領(lǐng)航”計(jì)劃示范庫。其“金鑰匙”黨建品牌有三層含義，即財(cái)富管理鑰匙、客戶服務(wù)鑰匙、風(fēng)險(xiǎn)管理鑰匙�？蛻敉对V處理小組、“青年黨員技術(shù)攻關(guān)小組”便是客戶服務(wù)的“金鑰匙”。
“習(xí)近平總書記的報(bào)告給我們以極大的鼓舞和共鳴，為我們指明了前進(jìn)方向和奮進(jìn)目標(biāo)。我們將立足崗位，深入了解不斷變化的客戶需求，研發(fā)更多惠民生、暖民心的舉措，把優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境工作做實(shí)、做好，做到百姓心坎上”，青年黨員技術(shù)攻關(guān)小組成員紛紛表示。
今年年初，全省改進(jìn)工作作風(fēng)為民辦實(shí)事為企優(yōu)環(huán)境大會(huì)在合肥召開，省委書記鄭柵潔指出要以真抓實(shí)干作風(fēng)辦好民生實(shí)事，堅(jiān)持穩(wěn)字當(dāng)頭、穩(wěn)中求進(jìn)，以一流營商環(huán)境服務(wù)企業(yè)發(fā)展，確保經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展和社會(huì)和諧穩(wěn)定。
對于徽商期貨而言，客戶調(diào)解降低信訪量，即在改善投資環(huán)境，為客戶辦實(shí)事，這也是徽商集團(tuán)踐行黨的二十大精神的生動(dòng)實(shí)踐。
