在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作中，郵儲(chǔ)銀行六安市分行堅(jiān)持以客戶為中心，持續(xù)提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)窗口服務(wù)水平，期間，該行在全轄網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展“三提升”“三嚴(yán)禁”主題活動(dòng)，以規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)行為，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。
“三提升、三嚴(yán)禁”主題活動(dòng)，旨在整治網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)不合規(guī)行為，實(shí)現(xiàn)“提升窗口靚度，嚴(yán)禁臟亂差;提升服務(wù)溫度，嚴(yán)禁生冷硬;提升業(yè)務(wù)粘度，嚴(yán)禁推諉拒”。
抓實(shí)成效為要點(diǎn)，做好宣傳造勢(shì)。為擴(kuò)大活動(dòng)受眾范圍，該行積極開(kāi)展“窗口服務(wù)體驗(yàn)”宣傳活動(dòng)，并通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)擺臺(tái)宣傳、LED投屏滾動(dòng)宣傳、APP宣傳等方式，提高宣傳的覆蓋面，營(yíng)造主動(dòng)提升客戶體驗(yàn)的氛圍。
服務(wù)提升為關(guān)鍵，明確優(yōu)化重點(diǎn)。為進(jìn)一步推動(dòng)活動(dòng)廣泛深入開(kāi)展，該行通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)、非現(xiàn)場(chǎng)、問(wèn)卷等方式，現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)網(wǎng)點(diǎn)窗口服務(wù)，梳理出7條優(yōu)先級(jí)問(wèn)題、74條全量問(wèn)題清單，內(nèi)容涵蓋網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、物品擺放、客戶問(wèn)候、業(yè)務(wù)引導(dǎo)、產(chǎn)品推薦等環(huán)節(jié)，以及信息查詢、業(yè)務(wù)預(yù)約、廳堂接待、排隊(duì)等待、柜面服務(wù)等全流程，并以此作為網(wǎng)點(diǎn)提升窗口服務(wù)的具體抓手。
問(wèn)題難點(diǎn)為導(dǎo)向，制定整改清單。對(duì)梳理的問(wèn)題清單逐一對(duì)照自查，并按照“三提升、三嚴(yán)禁”要求推動(dòng)問(wèn)題整改。同時(shí)，建立常態(tài)化考核機(jī)制，以考核促整改，以整改促提升。目前通過(guò)提升活動(dòng)的開(kāi)展，推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)廳堂智能化建設(shè)，推動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)一體化進(jìn)程，并提升老年客戶等特殊客戶群體服務(wù)體驗(yàn)。
(陳鳳陽(yáng))
