在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作中，郵儲銀行六安市分行堅持以客戶為中心，持續(xù)提升營業(yè)網(wǎng)點窗口服務(wù)水平，期間，該行在全轄網(wǎng)點開展“三提升”“三嚴(yán)禁”主題活動，以規(guī)范網(wǎng)點服務(wù)行為，提升客戶服務(wù)體驗。
“三提升、三嚴(yán)禁”主題活動，旨在整治網(wǎng)點服務(wù)不合規(guī)行為，實現(xiàn)“提升窗口靚度，嚴(yán)禁臟亂差;提升服務(wù)溫度，嚴(yán)禁生冷硬;提升業(yè)務(wù)粘度，嚴(yán)禁推諉拒”。
抓實成效為要點，做好宣傳造勢。為擴大活動受眾范圍，該行積極開展“窗口服務(wù)體驗”宣傳活動，并通過現(xiàn)場擺臺宣傳、LED投屏滾動宣傳、APP宣傳等方式，提高宣傳的覆蓋面，營造主動提升客戶體驗的氛圍。
服務(wù)提升為關(guān)鍵，明確優(yōu)化重點。為進一步推動活動廣泛深入開展，該行通過現(xiàn)場、非現(xiàn)場、問卷等方式，現(xiàn)場體驗網(wǎng)點窗口服務(wù)，梳理出7條優(yōu)先級問題、74條全量問題清單，內(nèi)容涵蓋網(wǎng)點環(huán)境、物品擺放、客戶問候、業(yè)務(wù)引導(dǎo)、產(chǎn)品推薦等環(huán)節(jié)，以及信息查詢、業(yè)務(wù)預(yù)約、廳堂接待、排隊等待、柜面服務(wù)等全流程，并以此作為網(wǎng)點提升窗口服務(wù)的具體抓手。
問題難點為導(dǎo)向，制定整改清單。對梳理的問題清單逐一對照自查，并按照“三提升、三嚴(yán)禁”要求推動問題整改。同時，建立常態(tài)化考核機制，以考核促整改，以整改促提升。目前通過提升活動的開展，推進網(wǎng)點廳堂智能化建設(shè)，推動營銷服務(wù)一體化進程，并提升老年客戶等特殊客戶群體服務(wù)體驗。
(陳鳳陽)
