長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)一直重視發(fā)展數(shù)字技術(shù)、數(shù)字經(jīng)濟(jì)。黨的十九大提出，推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能和實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合，建設(shè)數(shù)字中國(guó)、智慧社會(huì)。這些年，我國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展較快、成就顯著，根據(jù)2021全球數(shù)字經(jīng)濟(jì)大會(huì)的數(shù)據(jù)，我國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)規(guī)模已經(jīng)連續(xù)多年位居世界第二。特別是新冠肺炎疫情暴發(fā)以來(lái)，數(shù)字技術(shù)、數(shù)字經(jīng)濟(jì)在支持抗擊疫情、恢復(fù)生產(chǎn)生活方面發(fā)揮了重要作用。
“加快數(shù)字化發(fā)展”已作為國(guó)家十四五規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景規(guī)劃的重要內(nèi)容，代表著當(dāng)下與未來(lái)的發(fā)展方向和重點(diǎn)。中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱“中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司”)作為一家具有七十多年發(fā)展歷史、年保費(fèi)收入超六千億的國(guó)有控股金融保險(xiǎn)企業(yè)，要在新發(fā)展階段，貫徹新發(fā)展理念、構(gòu)建新發(fā)展格局、實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是必由之路。
保險(xiǎn)業(yè)歸根結(jié)底是提供保障業(yè)務(wù)的服務(wù)行業(yè)，其所有技術(shù)都是建立在銷售和服務(wù)的基礎(chǔ)之上。產(chǎn)品好不好，服務(wù)優(yōu)不優(yōu)，是廣大保險(xiǎn)消費(fèi)者最為關(guān)心的話題。近年來(lái)，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司堅(jiān)持“以客戶為中心”的理念，持續(xù)推進(jìn)保險(xiǎn)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新與優(yōu)化，致力于打造“簡(jiǎn)捷、品質(zhì)、溫暖”的客戶服務(wù)品牌。
以人為本，讓服務(wù)更貼心、暖心
從客戶需求出發(fā)，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司用真誠(chéng)和匠心打磨服務(wù)細(xì)節(jié)，用數(shù)字運(yùn)營(yíng)溫暖客戶體驗(yàn)。
打破數(shù)字鴻溝，關(guān)愛(ài)老年客群。錨定老年客戶服務(wù)痛點(diǎn)，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司統(tǒng)籌推進(jìn)5類10項(xiàng)服務(wù)適老化建設(shè)，在行業(yè)率先為老年客戶打造“一聲直達(dá)，一鍵接入，一線即通”的95519數(shù)字化專線綠色通道，率先推出壽險(xiǎn)APP尊老模式，創(chuàng)新推廣“長(zhǎng)者來(lái)電優(yōu)先接聽”“長(zhǎng)者臨柜專屬陪同”“特殊客戶上門賠”等服務(wù)項(xiàng)目，系列服務(wù)舉措累計(jì)服務(wù)老年客戶1066萬(wàn)人次。
實(shí)施數(shù)字化運(yùn)營(yíng)，提供多彩增值服務(wù)。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司傾情推出2021“牽手國(guó)壽 共創(chuàng)美好”第十五屆6.16國(guó)壽客戶節(jié),以線上活動(dòng)“幸福大街”為主線，多元線下活動(dòng)協(xié)同開展，服務(wù)與銷售深入融合，深受客戶歡迎，參與人次約1300萬(wàn)，較上年參與人數(shù)提升13%。采用全流程數(shù)字化運(yùn)營(yíng)模式，成功舉辦全國(guó)性少兒賽事——“國(guó)壽小畫家”活動(dòng)。2021年，國(guó)壽小畫家線上平臺(tái)報(bào)名參與人數(shù)217萬(wàn)人次，同比提升13%。啟動(dòng)“藝術(shù)回山”項(xiàng)目，全年為四川、云南、新疆、甘肅的12所村小學(xué)、5776名學(xué)生提供教育培訓(xùn)課程及繪畫材料。
數(shù)字跑路，搭建精準(zhǔn)保險(xiǎn)服務(wù)場(chǎng)景
強(qiáng)化內(nèi)部系統(tǒng)間連接與協(xié)同，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司不斷提升服務(wù)辦理精度與效率，致力于讓數(shù)據(jù)多跑路、百姓少跑腿。
統(tǒng)一中國(guó)人壽聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)。實(shí)現(xiàn)國(guó)壽集團(tuán)3個(gè)板塊、境內(nèi)境外、9家子公司間95519電話無(wú)感知轉(zhuǎn)接，5萬(wàn)綜金型語(yǔ)料實(shí)現(xiàn)AI導(dǎo)航準(zhǔn)確率91%，傳輸3類64種數(shù)據(jù)，確保服務(wù)接續(xù)。讓客戶撥打95519即可享受“號(hào)碼只撥1次、語(yǔ)音只聽1次、需求只說(shuō)1次”的便捷服務(wù)，在集團(tuán)窗口享受“集團(tuán)-子公司”的“智能-人工”接續(xù)服務(wù)。
落地新“睿運(yùn)營(yíng)”模式，實(shí)現(xiàn)保全服務(wù)集約化。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司推動(dòng)建設(shè)多點(diǎn)觸達(dá)、多軌并行的保全服務(wù)模式，保全業(yè)務(wù)e化率達(dá)88%、智能審核率超99%。通過(guò)制定全國(guó)統(tǒng)一審核及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)全國(guó)一盤棋，保全新睿運(yùn)營(yíng)模式全面建成，客戶可在全國(guó)任意網(wǎng)點(diǎn)高效辦理保全服務(wù)。
融合科技，讓客戶暢享便捷智能服務(wù)
創(chuàng)新智能化服務(wù)工具，打破傳統(tǒng)時(shí)間、空間限制，拓展服務(wù)觸達(dá)，向客戶供給超預(yù)期服務(wù)感知。
互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)服務(wù)連通能力持續(xù)提升。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)APP持續(xù)提升產(chǎn)品交易管理、健康服務(wù)運(yùn)營(yíng)、服務(wù)定制管理、服務(wù)供給開放、數(shù)據(jù)連通整合5大平臺(tái)能力，實(shí)現(xiàn)APP與微信及微信小程序間一體化用戶認(rèn)證。截至2021年底，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)APP注冊(cè)用戶超1.12億，同比提升21%，月活超814萬(wàn)，同比提升18%，全年線上服務(wù)超2.26億人次。
智能客服中臺(tái)管理應(yīng)用深入拓展。構(gòu)建3級(jí)6類問(wèn)法、62個(gè)語(yǔ)義模型、937個(gè)節(jié)點(diǎn)、58萬(wàn)個(gè)知識(shí)點(diǎn)，覆蓋1063款產(chǎn)品條款及全流程多項(xiàng)子領(lǐng)域服務(wù)，為中國(guó)人壽壽險(xiǎn)APP、總分公司官微等35個(gè)服務(wù)端提供智能/智能+人工在線咨詢服務(wù)。2021年問(wèn)答準(zhǔn)確率達(dá)到92%，日均服務(wù)指引量超20萬(wàn)。升級(jí)服務(wù)知識(shí)庫(kù)2.0，為聯(lián)絡(luò)中心語(yǔ)音坐席、文本坐席、柜員等多渠道提供服務(wù)知識(shí)實(shí)時(shí)搜索支持，確保一線服務(wù)人員精準(zhǔn)、及時(shí)掌握3.91萬(wàn)條知識(shí)，大幅提升一線服務(wù)效能，高效回應(yīng)客戶咨詢。
柜面智能化服務(wù)水平不斷提高。智慧柜員機(jī)“全自助”“免排隊(duì)”服務(wù)模式已在全國(guó)2000余個(gè)高客流柜面廣泛應(yīng)用，年度服務(wù)人次達(dá)千萬(wàn)。升級(jí)“空中客服”服務(wù)模式，客戶足不出戶即可遠(yuǎn)程視頻連線柜面辦理業(yè)務(wù)。2021年，“空中客服”服務(wù)人次同比增長(zhǎng)9倍。
近年來(lái)，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司不斷加大技術(shù)研發(fā)投入，用于提升數(shù)字化運(yùn)營(yíng)效率，持續(xù)優(yōu)化保險(xiǎn)服務(wù)和理賠效率，取得了顯著效果。未來(lái)，該公司將加大產(chǎn)品創(chuàng)新、智能客服與在線理賠等多個(gè)環(huán)節(jié)的相互融合，探索保險(xiǎn)服務(wù)價(jià)值鏈重塑，尋求數(shù)字經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型新的增長(zhǎng)點(diǎn)，以更加簡(jiǎn)捷、品質(zhì)、溫暖的保險(xiǎn)保障服務(wù)守護(hù)人民美好生活。
