有道是，不出十五都是年，出了十五年過完。不知不覺間，農(nóng)歷壬寅虎年的日歷已翻過十多頁。回望剛剛過去的春節(jié)假期，中國年巧遇冬奧會，當盛大的冰雪盛會與濃濃的中國年味迎面而遇，中國再度向世界展現(xiàn)了中華文化的獨特魅力，展現(xiàn)了“一起向未來”的熱情與自信。
暖心服務“不打烊”。春節(jié)期間，作為金融保險服務企業(yè)，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）堅持“以客戶為中心”，采取多種舉措，全力做好服務保障工作，為廣大客戶度過一個祥和的新春佳節(jié)保駕護航。
快速響應！七項舉措精準對接客戶需求
對保險行業(yè)而言，春節(jié)前后，客戶對銀行轉(zhuǎn)賬授權(quán)、保單借款還款、資料變更等保全業(yè)務辦理類及保險產(chǎn)品條款等咨詢類服務需求較大。
如何讓客戶“著急辦”的業(yè)務實現(xiàn)“盡快辦”？中國人壽壽險公司以推進運營服務轉(zhuǎn)型升級為契機，加快服務線上化、智能化、生態(tài)化建設(shè)，快速推出七項服務及保障措施，確保假期服務更簡捷、品質(zhì)、溫暖。
省心的線上辦理服務。客戶可通過壽險APP線上自助辦理銀行轉(zhuǎn)賬授權(quán)等90%的保全類辦理業(yè)務。
貼心的業(yè)務提醒服務�？蛻艨墒盏絹碜凿N售人員通過e店APP保全管家推送的六類提醒，包括名下客戶保單續(xù)期交費、保單還款、滿期金領(lǐng)取等，及時獲知客戶保單情況。
暖心的95519專線服務�？蛻艨呻S時隨地撥打95519客戶服務專線，即時獲得一站式咨詢服務。
溫馨的柜面服務。動態(tài)調(diào)整柜面營業(yè)時間及服務人員安排，老年客戶及特殊群體臨柜可獲得專屬陪同坐享服務。
放心的互聯(lián)網(wǎng)在線咨詢服務�？蛻艨赏ㄟ^壽險APP、中國人壽保險股份有限公司官方微信等獲得智能+人工在線咨詢服務。
安心的服務運行保障。多部門協(xié)同工作，強化系統(tǒng)功能、服務、業(yè)務監(jiān)控等聯(lián)動機制，確�？蛻舴⻊者\行平穩(wěn)。
此外，客服人員用心傾聽客戶聲音，打造“聲音監(jiān)測-痛點分析-改進優(yōu)化-驗證反饋”的客戶體驗管理閉環(huán)，推動解決客戶“急難愁盼”問題。
正月初一，客戶張先生通過中國人壽壽險APP清楚掌握了名下保單的借款明細，多張保單一鍵還款，1600余萬元的保單還款業(yè)務實現(xiàn)線上自助辦理完成�？蛻衾钆客ㄟ^壽險APP“空中客服”辦理了46萬余元的保單借款業(yè)務。資料審核通過后，幾分鐘款項就匯入李女士的銀行卡，切實解決了假期大額資金借款的需求。
平安過年！緊抓疫情防控不放松
春節(jié)是闔家團圓的傳統(tǒng)節(jié)日，大家都沉浸在喜慶的節(jié)日氛圍里，享受著家人團聚的幸福時光。此刻，抓好經(jīng)營發(fā)展與運營服務各環(huán)節(jié)的疫情防控工作，保障安全與穩(wěn)定，亦顯得尤為重要。
中國人壽壽險公司嚴格做好系統(tǒng)內(nèi)疫情防控各項工作，按照國務院聯(lián)防聯(lián)控機制下發(fā)的《關(guān)于印發(fā)2022年元旦春節(jié)期間新冠肺炎疫情防控工作方案的通知》要求，積極落實四方責任，強化所轄人員安全有序流動。公司下發(fā)專項通知，召開專題視頻會議，對春節(jié)、冬奧會期間公司系統(tǒng)疫情防控和安全穩(wěn)定工作做出部署，要求系統(tǒng)各級單位提高政治站位，壓實工作責任，統(tǒng)籌發(fā)展與安全，強化疫情防控應急處置能力，堅決守住不發(fā)生聚集性感染和重大風險事故的風險底線。要求在京單位嚴格落實北京市政府相關(guān)要求，進一步加強在京人員出行管理，抓緊抓實各項舉措，織密防控網(wǎng)，切實維護公司安全穩(wěn)定大局。同時，要求系統(tǒng)各單位切實保障金融服務質(zhì)量，堅持“以人民為中心”的發(fā)展思想，按照屬地防疫要求，統(tǒng)籌做好疫情防控和金融保險服務工作。
疫情防控、服務保障，兩手抓兩手都要硬，線上線下服務供給“不間斷”。一方面，發(fā)揮線上服務隊伍高效應急處突優(yōu)勢，實現(xiàn)線上坐席服務資源集約化管理，通過云化部署與調(diào)度機制，開展7×24小時跨省際服務資源調(diào)度，支持坐席人員居家辦公綠色快速審批，全國范圍分時分地靈活配置服務資源，確保服務人員身心健康安全。發(fā)揮客戶觸點“哨所”作用，通過會辦機制高效傳遞客戶訴求，提升客戶訴求辦理時效。另一方面，健全線下服務網(wǎng)點應急服務保障機制，扎實做好常態(tài)化疫情防控和應急處置工作，堅持分區(qū)分類、因地制宜、精準施策，動態(tài)調(diào)整柜面營業(yè)安排。持續(xù)推廣“無接觸式”服務模式，加強“空中客服”遠程視頻服務引導，全力做好客戶服務和銷售支持，保障客戶服務需求得到及時響應。
貼心守護！這個春節(jié)暖暖的
聚焦客戶服務體驗與一線員工健康，春節(jié)期間，中國人壽壽險公司2815名客服人員堅守崗位，為36萬余名客戶提供了239萬次“不打烊”暖心服務，用實際行動守護每位客戶的美好生活。
正月初一上午，年近70歲的獨居老人李先生致電95519，告知自己摔傷，需要申請理賠。中國人壽壽險湖北省分公司客戶聯(lián)絡(luò)中心呼入客戶服務代表張定輝主動放慢語氣、放大音量，關(guān)心老人身體狀況，安撫老人情緒，并在老人無法明確提供投保信息時，耐心解釋、不厭其煩步步引導，詳實仔細記錄下老人訴求，并將老人不太懂的問題解釋到其聽懂為止�？紤]到老人現(xiàn)孤身一人，張定輝馬上將客戶訴求反饋至相關(guān)部門。電話最后，老人熱情道謝：“謝謝你小伙子，讓我感覺你就是我的親人，感謝你的熱心服務！”
正月初二早上8點，當大多數(shù)人還享受著節(jié)假日的悠閑歡樂氛圍時，中國人壽壽險北京市分公司客戶聯(lián)絡(luò)中心95519職場內(nèi)電話鈴聲此起彼伏，應接不暇。聚焦客戶集中來電查詢養(yǎng)老金到賬情況的服務訴求，聯(lián)絡(luò)中心緊急協(xié)調(diào)核實。為了安撫老年客戶的焦急心情，讓客戶過個安心年、放心年，客戶聯(lián)絡(luò)中心立即啟動應急預案，緊急協(xié)調(diào)具備居家辦公條件的人員上線支援。短短半小時，數(shù)十位伙伴安頓好家里的老人孩子，放棄了走親訪友，迅速上線，為客戶提供熱情專業(yè)的問答服務。當天400余位老年客戶對95519服務給出滿意評價。面對各種突發(fā)應急情況，95519人始終秉持“專業(yè)、真誠、感動、超越”的服務理念，消解客戶的疑慮，把客戶的每一件“憂心事”辦成“放心事”。
正月初五，中國人壽壽險安徽省安慶市龍口支公司客戶服務中心迎來一位查詢保單養(yǎng)老金情況的客戶。經(jīng)了解，其母親年事已高，患有腿疾，行動不便，無法親自前往柜面領(lǐng)取，且其母親將在年后隨家人前往外地。急客戶之所急，柜面經(jīng)理當即決定在嚴格執(zhí)行規(guī)章制度的前提下，特事特辦，和工作人員劉慧準備好所有資料，與客戶約好時間主動提供上門服務。正月初六一大早，二人在約定時間準時到達客戶家中，悉心為客戶辦理了相關(guān)業(yè)務。
快捷溫暖！用心詮釋最美“敬業(yè)�！�
在全國多點疫情散發(fā)的情況下，充分考慮到前期疫情因素，部分出險客戶理賠申請受到影響，中國人壽壽險公司積極協(xié)調(diào)，妥善安排春節(jié)假期理賠人員值班，保證理賠服務不斷檔，理賠案件不滯壓，保證小額案件日清日結(jié)，提升處理時效，為客戶送去快捷溫暖的理賠服務。
除夕夜，窗外是漫天煙火，人們在歡慶虎年的到來；窗內(nèi)是燈火通明，中國人壽壽險廣西分公司理賠人員麻莉紅仍在電腦前審批賠案。“孩子，趕緊休息休息，來陪我看會兒春晚吧！”面對婆婆的規(guī)勸，麻莉紅有些愧疚。“媽，對不起！我還有幾個賠案需要處理，這是我的工作，我早一分鐘處理也許對于別人來說就是早一分鐘看到希望！”聽完兒媳一番話，老人滿是心疼，正欲勸她多休息休息，但知道麻莉紅是執(zhí)拗的，是有主見的，便不再勸說。直至凌晨，麻莉紅才終于完成了當天的工作�？粗蝿粘刂兴械馁r案應結(jié)盡結(jié)，她這才揉揉酸痛的肩膀和手腕，輕輕關(guān)掉電腦，和靜靜陪伴自己熬夜的婆婆一起，聽著窗外此起彼伏的鞭炮聲，去感受節(jié)日的氣氛。
大年初四，中國人壽壽險江蘇省分公司理賠服務人員小楊接到了一位90歲高齡客戶的理賠咨詢電話�？蛻舾吲吭�2021年年底不慎摔倒導致右大腿骨折，經(jīng)過手術(shù)治療及術(shù)后康復，近日已回到家中與返鄉(xiāng)的子女們一同歡度春節(jié)。經(jīng)親友們提醒，高女士才想起，去年村里宣導購買了中國人壽的老年人意外傷害保險，便立刻撥打了中國人壽的理賠服務電話。小楊接到電話后，立即約定時間前往高女士家中，送去慰問的同時，協(xié)助高女士整理申請理賠的相關(guān)資料，并指導高女士的家人在手機上進行理賠申請。保險金當天就打到了高女士指定的銀行卡中。出門送別時，高女士直夸：“大過年的，小楊你還堅持上門服務，真的太貼心了！”
中國人壽壽險公司理賠人員在春節(jié)假期堅守崗位，積極為有理賠需求的客戶提供快捷、溫暖的“賠”伴，他們堅守工作崗位，用行動踐行溫暖承諾，用敬業(yè)扛起保障擔當，舍小家、顧大家，讓客戶真正感受到中國人壽的服務溫度，用心詮釋最美“敬業(yè)�！薄�
據(jù)了解，除夕至元宵節(jié)期間，中國人壽壽險公司系統(tǒng)共處理賠案43.69萬件，給付金額13億元，其中身故、傷殘和重大疾病案件3萬件，給付金額8.02億元；醫(yī)療案件40.69萬件，給付金額5億元。（注：以上數(shù)據(jù)均不包含健康險條線大病保險等政策性業(yè)務賠付數(shù)據(jù)。）
中國人壽壽險公司表示，新一年，公司將聚焦數(shù)字化轉(zhuǎn)型，繼續(xù)依托大數(shù)據(jù)、AI智能、移動互聯(lián)等新技術(shù),借助OCR人臉識別、電子簽名、銀聯(lián)鑒權(quán)等措施，在消費者投保、保全、理賠、回訪等環(huán)節(jié)強化全流程、立體化風險防控體系，加強事前嚴格篩查、事中實時監(jiān)測、事后持續(xù)排查，有效防控生產(chǎn)服務環(huán)節(jié)風險。對風險較高的保全業(yè)務采用安全系數(shù)更高的騰訊人臉識別方式，對老年客戶辦理的高風險業(yè)務開展專項回訪，進一步提升服務安全性，做好風險防控閉環(huán)。在柜面試點打造保險文化宣傳窗口，增強客戶對保險意義和功用的科學理解，提升客戶對保險價值的認同，開辟“增值服務體驗區(qū)”“VIP客戶服務區(qū)”等區(qū)域，滿足消費者多元化服務需求。
