有道是,不出十五都是年,出了十五年過(guò)完。不知不覺(jué)間,農(nóng)歷壬寅虎年的日歷已翻過(guò)十多頁(yè)。回望剛剛過(guò)去的春節(jié)假期,中國(guó)年巧遇冬奧會(huì),當(dāng)盛大的冰雪盛會(huì)與濃濃的中國(guó)年味迎面而遇,中國(guó)再度向世界展現(xiàn)了中華文化的獨(dú)特魅力,展現(xiàn)了“一起向未來(lái)”的熱情與自信。
暖心服務(wù)“不打烊”。春節(jié)期間,作為金融保險(xiǎn)服務(wù)企業(yè),中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱“中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司”)堅(jiān)持“以客戶為中心”,采取多種舉措,全力做好服務(wù)保障工作,為廣大客戶度過(guò)一個(gè)祥和的新春佳節(jié)保駕護(hù)航。
快速響應(yīng)!七項(xiàng)舉措精準(zhǔn)對(duì)接客戶需求
對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)而言,春節(jié)前后,客戶對(duì)銀行轉(zhuǎn)賬授權(quán)、保單借款還款、資料變更等保全業(yè)務(wù)辦理類及保險(xiǎn)產(chǎn)品條款等咨詢類服務(wù)需求較大。
如何讓客戶“著急辦”的業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)“盡快辦”?中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司以推進(jìn)運(yùn)營(yíng)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)為契機(jī),加快服務(wù)線上化、智能化、生態(tài)化建設(shè),快速推出七項(xiàng)服務(wù)及保障措施,確保假期服務(wù)更簡(jiǎn)捷、品質(zhì)、溫暖。
省心的線上辦理服務(wù)。客戶可通過(guò)壽險(xiǎn)APP線上自助辦理銀行轉(zhuǎn)賬授權(quán)等90%的保全類辦理業(yè)務(wù)。
貼心的業(yè)務(wù)提醒服務(wù)?蛻艨墒盏絹(lái)自銷售人員通過(guò)e店APP保全管家推送的六類提醒,包括名下客戶保單續(xù)期交費(fèi)、保單還款、滿期金領(lǐng)取等,及時(shí)獲知客戶保單情況。
暖心的95519專線服務(wù)。客戶可隨時(shí)隨地?fù)艽?5519客戶服務(wù)專線,即時(shí)獲得一站式咨詢服務(wù)。
溫馨的柜面服務(wù)。動(dòng)態(tài)調(diào)整柜面營(yíng)業(yè)時(shí)間及服務(wù)人員安排,老年客戶及特殊群體臨柜可獲得專屬陪同坐享服務(wù)。
放心的互聯(lián)網(wǎng)在線咨詢服務(wù)?蛻艨赏ㄟ^(guò)壽險(xiǎn)APP、中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司官方微信等獲得智能+人工在線咨詢服務(wù)。
安心的服務(wù)運(yùn)行保障。多部門(mén)協(xié)同工作,強(qiáng)化系統(tǒng)功能、服務(wù)、業(yè)務(wù)監(jiān)控等聯(lián)動(dòng)機(jī)制,確保客戶服務(wù)運(yùn)行平穩(wěn)。
此外,客服人員用心傾聽(tīng)客戶聲音,打造“聲音監(jiān)測(cè)-痛點(diǎn)分析-改進(jìn)優(yōu)化-驗(yàn)證反饋”的客戶體驗(yàn)管理閉環(huán),推動(dòng)解決客戶“急難愁盼”問(wèn)題。
正月初一,客戶張先生通過(guò)中國(guó)人壽壽險(xiǎn)APP清楚掌握了名下保單的借款明細(xì),多張保單一鍵還款,1600余萬(wàn)元的保單還款業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)線上自助辦理完成?蛻衾钆客ㄟ^(guò)壽險(xiǎn)APP“空中客服”辦理了46萬(wàn)余元的保單借款業(yè)務(wù)。資料審核通過(guò)后,幾分鐘款項(xiàng)就匯入李女士的銀行卡,切實(shí)解決了假期大額資金借款的需求。
平安過(guò)年!緊抓疫情防控不放松
春節(jié)是闔家團(tuán)圓的傳統(tǒng)節(jié)日,大家都沉浸在喜慶的節(jié)日氛圍里,享受著家人團(tuán)聚的幸福時(shí)光。此刻,抓好經(jīng)營(yíng)發(fā)展與運(yùn)營(yíng)服務(wù)各環(huán)節(jié)的疫情防控工作,保障安全與穩(wěn)定,亦顯得尤為重要。
中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司嚴(yán)格做好系統(tǒng)內(nèi)疫情防控各項(xiàng)工作,按照國(guó)務(wù)院聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制下發(fā)的《關(guān)于印發(fā)2022年元旦春節(jié)期間新冠肺炎疫情防控工作方案的通知》要求,積極落實(shí)四方責(zé)任,強(qiáng)化所轄人員安全有序流動(dòng)。公司下發(fā)專項(xiàng)通知,召開(kāi)專題視頻會(huì)議,對(duì)春節(jié)、冬奧會(huì)期間公司系統(tǒng)疫情防控和安全穩(wěn)定工作做出部署,要求系統(tǒng)各級(jí)單位提高政治站位,壓實(shí)工作責(zé)任,統(tǒng)籌發(fā)展與安全,強(qiáng)化疫情防控應(yīng)急處置能力,堅(jiān)決守住不發(fā)生聚集性感染和重大風(fēng)險(xiǎn)事故的風(fēng)險(xiǎn)底線。要求在京單位嚴(yán)格落實(shí)北京市政府相關(guān)要求,進(jìn)一步加強(qiáng)在京人員出行管理,抓緊抓實(shí)各項(xiàng)舉措,織密防控網(wǎng),切實(shí)維護(hù)公司安全穩(wěn)定大局。同時(shí),要求系統(tǒng)各單位切實(shí)保障金融服務(wù)質(zhì)量,堅(jiān)持“以人民為中心”的發(fā)展思想,按照屬地防疫要求,統(tǒng)籌做好疫情防控和金融保險(xiǎn)服務(wù)工作。
疫情防控、服務(wù)保障,兩手抓兩手都要硬,線上線下服務(wù)供給“不間斷”。一方面,發(fā)揮線上服務(wù)隊(duì)伍高效應(yīng)急處突優(yōu)勢(shì),實(shí)現(xiàn)線上坐席服務(wù)資源集約化管理,通過(guò)云化部署與調(diào)度機(jī)制,開(kāi)展7×24小時(shí)跨省際服務(wù)資源調(diào)度,支持坐席人員居家辦公綠色快速審批,全國(guó)范圍分時(shí)分地靈活配置服務(wù)資源,確保服務(wù)人員身心健康安全。發(fā)揮客戶觸點(diǎn)“哨所”作用,通過(guò)會(huì)辦機(jī)制高效傳遞客戶訴求,提升客戶訴求辦理時(shí)效。另一方面,健全線下服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急服務(wù)保障機(jī)制,扎實(shí)做好常態(tài)化疫情防控和應(yīng)急處置工作,堅(jiān)持分區(qū)分類、因地制宜、精準(zhǔn)施策,動(dòng)態(tài)調(diào)整柜面營(yíng)業(yè)安排。持續(xù)推廣“無(wú)接觸式”服務(wù)模式,加強(qiáng)“空中客服”遠(yuǎn)程視頻服務(wù)引導(dǎo),全力做好客戶服務(wù)和銷售支持,保障客戶服務(wù)需求得到及時(shí)響應(yīng)。
貼心守護(hù)!這個(gè)春節(jié)暖暖的
聚焦客戶服務(wù)體驗(yàn)與一線員工健康,春節(jié)期間,中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司2815名客服人員堅(jiān)守崗位,為36萬(wàn)余名客戶提供了239萬(wàn)次“不打烊”暖心服務(wù),用實(shí)際行動(dòng)守護(hù)每位客戶的美好生活。
正月初一上午,年近70歲的獨(dú)居老人李先生致電95519,告知自己摔傷,需要申請(qǐng)理賠。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)湖北省分公司客戶聯(lián)絡(luò)中心呼入客戶服務(wù)代表張定輝主動(dòng)放慢語(yǔ)氣、放大音量,關(guān)心老人身體狀況,安撫老人情緒,并在老人無(wú)法明確提供投保信息時(shí),耐心解釋、不厭其煩步步引導(dǎo),詳實(shí)仔細(xì)記錄下老人訴求,并將老人不太懂的問(wèn)題解釋到其聽(tīng)懂為止。考慮到老人現(xiàn)孤身一人,張定輝馬上將客戶訴求反饋至相關(guān)部門(mén)。電話最后,老人熱情道謝:“謝謝你小伙子,讓我感覺(jué)你就是我的親人,感謝你的熱心服務(wù)!”
正月初二早上8點(diǎn),當(dāng)大多數(shù)人還享受著節(jié)假日的悠閑歡樂(lè)氛圍時(shí),中國(guó)人壽壽險(xiǎn)北京市分公司客戶聯(lián)絡(luò)中心95519職場(chǎng)內(nèi)電話鈴聲此起彼伏,應(yīng)接不暇。聚焦客戶集中來(lái)電查詢養(yǎng)老金到賬情況的服務(wù)訴求,聯(lián)絡(luò)中心緊急協(xié)調(diào)核實(shí)。為了安撫老年客戶的焦急心情,讓客戶過(guò)個(gè)安心年、放心年,客戶聯(lián)絡(luò)中心立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案,緊急協(xié)調(diào)具備居家辦公條件的人員上線支援。短短半小時(shí),數(shù)十位伙伴安頓好家里的老人孩子,放棄了走親訪友,迅速上線,為客戶提供熱情專業(yè)的問(wèn)答服務(wù)。當(dāng)天400余位老年客戶對(duì)95519服務(wù)給出滿意評(píng)價(jià)。面對(duì)各種突發(fā)應(yīng)急情況,95519人始終秉持“專業(yè)、真誠(chéng)、感動(dòng)、超越”的服務(wù)理念,消解客戶的疑慮,把客戶的每一件“憂心事”辦成“放心事”。
正月初五,中國(guó)人壽壽險(xiǎn)安徽省安慶市龍口支公司客戶服務(wù)中心迎來(lái)一位查詢保單養(yǎng)老金情況的客戶。經(jīng)了解,其母親年事已高,患有腿疾,行動(dòng)不便,無(wú)法親自前往柜面領(lǐng)取,且其母親將在年后隨家人前往外地。急客戶之所急,柜面經(jīng)理當(dāng)即決定在嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度的前提下,特事特辦,和工作人員劉慧準(zhǔn)備好所有資料,與客戶約好時(shí)間主動(dòng)提供上門(mén)服務(wù)。正月初六一大早,二人在約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)客戶家中,悉心為客戶辦理了相關(guān)業(yè)務(wù)。
快捷溫暖!用心詮釋最美“敬業(yè)!
在全國(guó)多點(diǎn)疫情散發(fā)的情況下,充分考慮到前期疫情因素,部分出險(xiǎn)客戶理賠申請(qǐng)受到影響,中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司積極協(xié)調(diào),妥善安排春節(jié)假期理賠人員值班,保證理賠服務(wù)不斷檔,理賠案件不滯壓,保證小額案件日清日結(jié),提升處理時(shí)效,為客戶送去快捷溫暖的理賠服務(wù)。
除夕夜,窗外是漫天煙火,人們?cè)跉g慶虎年的到來(lái);窗內(nèi)是燈火通明,中國(guó)人壽壽險(xiǎn)廣西分公司理賠人員麻莉紅仍在電腦前審批賠案。“孩子,趕緊休息休息,來(lái)陪我看會(huì)兒春晚吧!”面對(duì)婆婆的規(guī)勸,麻莉紅有些愧疚!皨專瑢(duì)不起!我還有幾個(gè)賠案需要處理,這是我的工作,我早一分鐘處理也許對(duì)于別人來(lái)說(shuō)就是早一分鐘看到希望!”聽(tīng)完兒媳一番話,老人滿是心疼,正欲勸她多休息休息,但知道麻莉紅是執(zhí)拗的,是有主見(jiàn)的,便不再勸說(shuō)。直至凌晨,麻莉紅才終于完成了當(dāng)天的工作?粗蝿(wù)池中所有的賠案應(yīng)結(jié)盡結(jié),她這才揉揉酸痛的肩膀和手腕,輕輕關(guān)掉電腦,和靜靜陪伴自己熬夜的婆婆一起,聽(tīng)著窗外此起彼伏的鞭炮聲,去感受節(jié)日的氣氛。
大年初四,中國(guó)人壽壽險(xiǎn)江蘇省分公司理賠服務(wù)人員小楊接到了一位90歲高齡客戶的理賠咨詢電話?蛻舾吲吭2021年年底不慎摔倒導(dǎo)致右大腿骨折,經(jīng)過(guò)手術(shù)治療及術(shù)后康復(fù),近日已回到家中與返鄉(xiāng)的子女們一同歡度春節(jié)。經(jīng)親友們提醒,高女士才想起,去年村里宣導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)了中國(guó)人壽的老年人意外傷害保險(xiǎn),便立刻撥打了中國(guó)人壽的理賠服務(wù)電話。小楊接到電話后,立即約定時(shí)間前往高女士家中,送去慰問(wèn)的同時(shí),協(xié)助高女士整理申請(qǐng)理賠的相關(guān)資料,并指導(dǎo)高女士的家人在手機(jī)上進(jìn)行理賠申請(qǐng)。保險(xiǎn)金當(dāng)天就打到了高女士指定的銀行卡中。出門(mén)送別時(shí),高女士直夸:“大過(guò)年的,小楊你還堅(jiān)持上門(mén)服務(wù),真的太貼心了!”
中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司理賠人員在春節(jié)假期堅(jiān)守崗位,積極為有理賠需求的客戶提供快捷、溫暖的“賠”伴,他們堅(jiān)守工作崗位,用行動(dòng)踐行溫暖承諾,用敬業(yè)扛起保障擔(dān)當(dāng),舍小家、顧大家,讓客戶真正感受到中國(guó)人壽的服務(wù)溫度,用心詮釋最美“敬業(yè)福”。
據(jù)了解,除夕至元宵節(jié)期間,中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司系統(tǒng)共處理賠案43.69萬(wàn)件,給付金額13億元,其中身故、傷殘和重大疾病案件3萬(wàn)件,給付金額8.02億元;醫(yī)療案件40.69萬(wàn)件,給付金額5億元。(注:以上數(shù)據(jù)均不包含健康險(xiǎn)條線大病保險(xiǎn)等政策性業(yè)務(wù)賠付數(shù)據(jù)。)
中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司表示,新一年,公司將聚焦數(shù)字化轉(zhuǎn)型,繼續(xù)依托大數(shù)據(jù)、AI智能、移動(dòng)互聯(lián)等新技術(shù),借助OCR人臉識(shí)別、電子簽名、銀聯(lián)鑒權(quán)等措施,在消費(fèi)者投保、保全、理賠、回訪等環(huán)節(jié)強(qiáng)化全流程、立體化風(fēng)險(xiǎn)防控體系,加強(qiáng)事前嚴(yán)格篩查、事中實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、事后持續(xù)排查,有效防控生產(chǎn)服務(wù)環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)風(fēng)險(xiǎn)較高的保全業(yè)務(wù)采用安全系數(shù)更高的騰訊人臉識(shí)別方式,對(duì)老年客戶辦理的高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)開(kāi)展專項(xiàng)回訪,進(jìn)一步提升服務(wù)安全性,做好風(fēng)險(xiǎn)防控閉環(huán)。在柜面試點(diǎn)打造保險(xiǎn)文化宣傳窗口,增強(qiáng)客戶對(duì)保險(xiǎn)意義和功用的科學(xué)理解,提升客戶對(duì)保險(xiǎn)價(jià)值的認(rèn)同,開(kāi)辟“增值服務(wù)體驗(yàn)區(qū)”“VIP客戶服務(wù)區(qū)”等區(qū)域,滿足消費(fèi)者多元化服務(wù)需求。