為進(jìn)一步提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作水平，加強(qiáng)公眾教育服務(wù)，履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)社會(huì)責(zé)任，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，郵儲(chǔ)銀行亳州市分行積極主動(dòng)行動(dòng)，確保消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作見(jiàn)實(shí)效。
完善制度，制定方案。郵儲(chǔ)銀行亳州市分行制定下發(fā)了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)工作規(guī)則，明確了消保委員會(huì)的運(yùn)行機(jī)制、工作職責(zé)、議事規(guī)則，并即時(shí)召開(kāi)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)例會(huì)，通報(bào)消保最新工作情況，研究部署全行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，保障了全行消保工作有條不紊的開(kāi)展。
同時(shí)制定了客戶投訴綜合整治活動(dòng)方案，圍繞如何做好投訴整治工作，召開(kāi)了全行性的消保綜合培訓(xùn)、行長(zhǎng)辦公會(huì)、專(zhuān)題推進(jìn)會(huì)、調(diào)度會(huì)、月例會(huì)、剖析會(huì)、警示會(huì)等，把典型案例作為常態(tài)督促窗口宣貫，開(kāi)展了源頭壓降、首問(wèn)負(fù)責(zé)一系列的工作，并將投訴壓降作為各部門(mén)、一級(jí)支行、二級(jí)支行季度重點(diǎn)工作進(jìn)行落實(shí)，結(jié)合工作目標(biāo)和工作要求，反復(fù)分析，實(shí)行動(dòng)態(tài)化管理，有效提高了全行投訴應(yīng)對(duì)水平。
加強(qiáng)公眾金融知識(shí)宣傳力度。制定了金融知識(shí)普及與金融消費(fèi)者教育工作計(jì)劃，嚴(yán)格按照宣傳計(jì)劃做好各類(lèi)自主金融知識(shí)普及和消費(fèi)者教育活動(dòng)的統(tǒng)籌安排。加強(qiáng)郵銀合作，上下聯(lián)動(dòng)，將金融知識(shí)普及與業(yè)務(wù)拓展相結(jié)合，多渠道開(kāi)展金融知識(shí)普及，持續(xù)提高宣傳的覆蓋面和針對(duì)性。全年共計(jì)開(kāi)展各類(lèi)專(zhuān)題宣教活動(dòng)次數(shù)478次，通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)及走訪宣教共發(fā)放宣傳折頁(yè)約22萬(wàn)份，布放海報(bào)、展架約360個(gè)，發(fā)布原創(chuàng)電子宣傳作品數(shù)量24個(gè)，活動(dòng)期間，我行金融知識(shí)普及情況被中安在線、亳州文明網(wǎng)、亳州新聞網(wǎng)等媒體共報(bào)道187次，營(yíng)造良好的宣教氛圍，有效增強(qiáng)了宣教活動(dòng)的社會(huì)效果。
組織開(kāi)展多樣化消保培訓(xùn)。該行除組織參加上級(jí)行、本地監(jiān)管部門(mén)舉辦的各類(lèi)培訓(xùn)外，將消保培訓(xùn)納入人力條線年度開(kāi)班性計(jì)劃，市分行、縣支行層面均在年度內(nèi)開(kāi)展了消保、金融知識(shí)普及等方面專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，并利用投訴專(zhuān)題督導(dǎo)會(huì)重點(diǎn)整治服務(wù)類(lèi)投訴督導(dǎo)會(huì)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作培訓(xùn)會(huì)等開(kāi)展培訓(xùn)，并積極協(xié)調(diào)郵政代理人員參加培訓(xùn)，督促各部門(mén)、各網(wǎng)點(diǎn)利用晨會(huì)、夕會(huì)等形式，開(kāi)展自主培訓(xùn)。同時(shí)積極組織開(kāi)展投訴處理技巧及術(shù)語(yǔ)培訓(xùn)班，從業(yè)務(wù)和服務(wù)的兩大方面，引入典型案例分析，對(duì)投訴處理技巧和話術(shù)解釋進(jìn)行了專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，并開(kāi)展情景、話術(shù)演練，有效提升了基層營(yíng)業(yè)人員服務(wù)能力和應(yīng)對(duì)投訴的技能。
(岳勝楠)
