“看不清”“找不到”“掃不出”“打字難”，人們在服務場所經常聽到老年人如是抱怨。“數字鴻溝”讓一些老年人“撞了腰”，也讓全社會的“神經”上緊了發(fā)條，如何提供更貼心的“適老化”服務，帶領老人客戶跨越“數字鴻溝”，是商業(yè)銀行的重要課題。
近兩年，中信銀行深入貫徹“以人民為中心”的發(fā)展思想，積極落實黨中央、國務院及監(jiān)管機構關于解決老年人運用智能技術困難的相關工作要求，制定“營業(yè)網點老年客戶服務指引”，以提供“更周全、更貼心、更直接”的便利化服務為目標，本著“風險可控、專屬服務”的原則，從設施配備、服務標準到溫馨話術，組織一線柜員對老年客戶進行分層服務，“絞盡腦汁”對大媽多問一句，讓大爺少走一步，翻開“適老化”服務新篇章。
“適老化”服務引導更全面。走遍大大小小的網點，老花鏡、血壓儀、防詐騙宣傳欄早已是必備標配，中信銀行在完善“適老化”服務設施的基礎上，既保留傳統(tǒng)服務，設置老年客戶服務綠色通道，使老年人充分自主選擇服務方式，又拓展“手指”服務，對信息化功能接納程度高、數字化融入態(tài)度積極的老年人，柜員們耐心指導他們學習使用手機銀行和網點的智能設備，引領老年客戶融入數字化時代。
圖注:中信銀行太原南內環(huán)西街支行員工手把手教老奶奶用微信綁定銀行卡，方便買菜消費。
圖注:中信銀行廣東茂名支行柜員指導彭大爺使用智慧柜臺開卡。
“上門服務”流程更貼心。聚焦老年客群因身體原因無法到網點辦理業(yè)務等“急難愁盼”問題，中信銀行建立健全風險可控的上門服務流程，“能讓中信跑，就不讓老年人們跑”，將高效優(yōu)質的銀行服務暖在老年客戶的心坎里。
圖注:中信銀行廈門同安支行員工為年事已高不能出門的老大爺上門辦理業(yè)務。
圖注:中信銀行天津梅江支行員工為臥病在床的90歲老阿姨開立發(fā)放重陽節(jié)補貼專用卡。
“反詐拒賭”讓客戶更安心。老年客戶往往是不法分子最容易攻擊的對象，中信銀行主動將老年客群“反詐拒賭”服務觸角從工作場景延伸到生活場景，做“行走的金融百科書”，讓老年客戶的安全感永不打折扣。
圖注：中信銀行廈門分行營業(yè)部來了一位匯劃“投資款”的阿姨，柜員一眼看出“貓膩”，安撫住客戶，聯(lián)合網點安保人員對客戶動之以情、曉之以理，最終成功堵截了一起電信詐騙，為老年客戶避免了3萬元的經濟損失。
圖注:中信銀行南寧分行組織柜員走進社區(qū)開展金融知識宣傳，重點關注老年人群體，發(fā)放宣傳折頁、現(xiàn)場宣講答疑,講解反假幣、反電詐、防范非法集資等金融知識，向老年人傳授練就“火眼金睛”的小技巧，有效增強老年人風險防范意識。
圖注：中信銀行杭州分行在網點公眾教育區(qū)內設立了“高科技范兒”的防詐模擬體驗點，由柜員引導老年客戶沉浸式體驗電信詐騙，教老年客戶識詐反詐。
在金融科技迅猛發(fā)展應用的時代，中信銀行將不斷開拓進取，在“適老化”服務上推陳出新，助力全社會老年人在信息化發(fā)展中有更多的獲得感、幸福感、安全感。
