近年來，郵儲(chǔ)銀行亳州市分行一直高度重視金融服務(wù)工作，在當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門和上級(jí)行的指導(dǎo)下，結(jié)合“我為群眾辦實(shí)事”活動(dòng)扎實(shí)推進(jìn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，不斷建立健全全流程消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，不斷完善產(chǎn)品和服務(wù)，深入開展金融知識(shí)普及活動(dòng)，全面保障消費(fèi)者合法權(quán)益。
強(qiáng)化專題培訓(xùn)，提升專業(yè)水平。該行除組織參加上級(jí)行、本地監(jiān)管部門舉辦的各類培訓(xùn)外，將消保培訓(xùn)納入人力條線年度開班性計(jì)劃，不斷充實(shí)和完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律知識(shí)，不斷提升部門及一線員工消保工作能力和水平，保證消保工作要求在全行得到有效落實(shí)。同時(shí)積極組織開展投訴處理技巧及術(shù)語培訓(xùn)班，從業(yè)務(wù)和服務(wù)的兩大方面，引入典型案例分析，對(duì)投訴處理技巧和話術(shù)解釋進(jìn)行了專業(yè)的培訓(xùn)，并開展情景、話術(shù)演練，有效提升了基層營業(yè)人員服務(wù)能力和應(yīng)對(duì)投訴的技能。
加強(qiáng)金融宣傳，助力知識(shí)普及。該行積極響應(yīng)當(dāng)?shù)劂y監(jiān)、人行及上級(jí)行關(guān)于“金融知識(shí)萬里行”“金融知識(shí)進(jìn)萬家”“金融知識(shí)普及月”等多項(xiàng)消保主題活動(dòng)，同時(shí)強(qiáng)化郵銀合作，上下聯(lián)動(dòng)，將金融知識(shí)普及與業(yè)務(wù)拓展相結(jié)合，多渠道開展金融知識(shí)普及，持續(xù)提高宣傳的覆蓋面和針對(duì)性。全年共計(jì)開展各類專題宣教活動(dòng)次數(shù)478次，通過網(wǎng)點(diǎn)及走訪宣教共發(fā)放宣傳折頁約22萬份，布放海報(bào)、展架約360個(gè)，發(fā)布原創(chuàng)電子宣傳作品數(shù)量24個(gè)，營造良好的宣教氛圍，有效增強(qiáng)了金融知識(shí)宣教活動(dòng)的社會(huì)效果。
健全投訴機(jī)制，保障客戶權(quán)益。該行根據(jù)工作實(shí)際，制定下發(fā)了客戶投訴綜合整治活動(dòng)方案，圍繞如何做好投訴整治工作，召開了全行性的消保綜合培訓(xùn)、行長辦公會(huì)、專題推進(jìn)會(huì)、調(diào)度會(huì)、月例會(huì)、剖析會(huì)、警示會(huì)，把典型案例作為常態(tài)督促窗口宣貫，開展了源頭壓降、首問負(fù)責(zé)一系列的工作，并將投訴壓降作為各部門、一級(jí)支行、二級(jí)支行季度重點(diǎn)工作進(jìn)行落實(shí)，結(jié)合工作目標(biāo)和工作要求，反復(fù)分析，實(shí)行動(dòng)態(tài)化管理，我行第一時(shí)間將省分行工作部署做好傳達(dá)和落實(shí)，確保投訴壓降見到實(shí)效。
今后，該行將持續(xù)加強(qiáng)金融消費(fèi)知識(shí)普及，不斷提高服務(wù)水平和質(zhì)量，不斷增強(qiáng)金融消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力，維護(hù)社會(huì)金融安全，進(jìn)一步深化了社會(huì)公眾對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益的認(rèn)知，有效提升了金融消費(fèi)者的滿意度和認(rèn)可度。
(岳勝楠)
