為更好地維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，不斷加強(qiáng)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理， 近年來(lái)，郵儲(chǔ)銀行亳州市分行持續(xù)完善聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系，進(jìn)一步提升全行金融聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和識(shí)別能力，促進(jìn)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的標(biāo)本兼治。
明確職責(zé)分工，健全聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系。全面風(fēng)險(xiǎn)管理理念要求對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行集中系統(tǒng)管理，該行設(shè)置專(zhuān)一部門(mén)對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理負(fù)責(zé)，并通過(guò)嚴(yán)密的組織管理將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理各環(huán)節(jié)分解落實(shí)到各個(gè)部門(mén)，明確管理責(zé)任、避免利益沖突，提高聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理效率，不斷強(qiáng)化聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理能力。同時(shí)還建立了輿情和聲譽(yù)事件報(bào)告制度、信息發(fā)布和新聞工作歸口管理機(jī)制，完善新聞宣傳協(xié)作機(jī)制。明確辦公室作為全行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的歸口管理部門(mén)，建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理團(tuán)隊(duì)，強(qiáng)化輿情監(jiān)測(cè)引導(dǎo)隊(duì)伍，完善了輿情聯(lián)絡(luò)人制度;建立了重大聲譽(yù)事件應(yīng)急處置機(jī)制等，切實(shí)防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。
加強(qiáng)源頭管控，遏制聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)隱患。聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)不僅要逐末，更要知本，銀行的服務(wù)水平是防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)和落腳點(diǎn)，因此，郵儲(chǔ)銀行亳州市分行在做優(yōu)服務(wù)上苦下功夫，通過(guò)強(qiáng)化依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)、規(guī)范產(chǎn)品銷(xiāo)售行為、加強(qiáng)收費(fèi)價(jià)格公示、提升規(guī)范化服務(wù)水平、充分論證產(chǎn)品及業(yè)務(wù)政策等措施，實(shí)施關(guān)口前移，從源頭上預(yù)防和減少聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生。并從嚴(yán)從實(shí)樹(shù)立“客戶至上”的服務(wù)理念，以客戶為中心，著力提升客戶的體驗(yàn)感，讓客戶高興而來(lái)，滿意而歸。按照網(wǎng)點(diǎn)職能及服務(wù)客戶要求，該行制定了網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)方案，要求各網(wǎng)點(diǎn)臨柜人員提高辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)技能和水平，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶，化解因辦理業(yè)務(wù)、服務(wù)水平不到位等引起的潛在的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件。
強(qiáng)化培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。該行通過(guò)舉辦聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理工作培訓(xùn)、輿情管理知識(shí)講座、網(wǎng)點(diǎn)媒體應(yīng)對(duì)演練等多種方式，普及防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)知識(shí)，做到各類(lèi)培訓(xùn)及時(shí)到位，宣傳保障有力，監(jiān)督檢查及時(shí)，使員工意識(shí)到自己一言一行都可能引發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，逐漸在全行形成聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理為導(dǎo)向的企業(yè)文化。
落實(shí)監(jiān)測(cè)，營(yíng)造和諧輿論環(huán)境。該行制定輿情值班制度，安排專(zhuān)人24小時(shí)不間斷的監(jiān)測(cè)主流媒體和網(wǎng)站，重點(diǎn)關(guān)注負(fù)面及有害輿情，做到及時(shí)、迅速的處理不良輿情;按季度開(kāi)展聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)排查，排查工作覆蓋到全部工作崗位和全部工作流程，做到第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，第一時(shí)間化解聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)積極利用內(nèi)外部媒體強(qiáng)化正面宣傳，引導(dǎo)廣大客戶對(duì)郵儲(chǔ)銀行的認(rèn)知，并加強(qiáng)與網(wǎng)絡(luò)媒體的溝通協(xié)調(diào)，有計(jì)劃、有重點(diǎn)地在當(dāng)?shù)刂饕侣劽襟w投放系列信息報(bào)道，強(qiáng)化宣傳效果，進(jìn)一步提升了郵儲(chǔ)銀行的公眾形象、品牌形象。
聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理不是一日之功，必須久久為功;聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理也不是一人之事，而是人人有責(zé)。該行將進(jìn)一步完善機(jī)制，落實(shí)監(jiān)測(cè)與分析，在提高服務(wù)質(zhì)效的基礎(chǔ)上，營(yíng)造和諧輿論范圍，為業(yè)務(wù)發(fā)展保駕護(hù)航。
(岳勝楠)
