三月春風(fēng)暖，服務(wù)動(dòng)人心。在第40個(gè)“3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日”到來之際，建設(shè)銀行安徽省分行用有溫度的服務(wù)、有力度的宣教、有速度的執(zhí)行向消費(fèi)者交出了一份滿意“答卷”。長期以來，建行安徽省分行堅(jiān)持服務(wù)為民的宗旨，順應(yīng)消費(fèi)者不斷變化的金融需求，持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，延伸服務(wù)半徑，履行社會(huì)責(zé)任，力促消費(fèi)公平，全力守護(hù)和用心關(guān)愛消費(fèi)者。
有溫度：堅(jiān)持以客為尊，打造便民服務(wù)
句句表揚(yáng)，字字暖心。“建行安慶開發(fā)區(qū)支行，真正做到了‘為群眾辦實(shí)事’，令我十分感動(dòng)。”安慶市民楊先生通過廣播電臺(tái)政風(fēng)熱線傳達(dá)了對(duì)建行的謝意。
“前段時(shí)間，我在為母親辦理住院手續(xù)時(shí)發(fā)現(xiàn)她的二代社�？〒p壞，打聽了解到各商業(yè)銀行均可以辦理社�？〒Q發(fā)業(yè)務(wù)。”楊先生講述道，“我?guī)е赣H輾轉(zhuǎn)了三家銀行網(wǎng)點(diǎn)，給我的答復(fù)都是‘該業(yè)務(wù)需等上班時(shí)間方可辦理’。沒辦法，我抱著試試看的態(tài)度去了建行開發(fā)區(qū)支行。”
據(jù)楊先生回憶，“當(dāng)時(shí)建行開發(fā)區(qū)支行客戶也非常多，但在大堂經(jīng)理的引導(dǎo)下，整個(gè)大廳有條不紊，我們很快就被安排到一個(gè)專門的柜臺(tái)，從排隊(duì)到辦好業(yè)務(wù)全程不過十幾分鐘，建行的服務(wù)真的是太優(yōu)質(zhì)、太高效了!”楊先生通過一句句真切的話語，將建行“為民服務(wù)”的點(diǎn)滴表露無遺。有溫度的服務(wù)，才是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而楊先生僅是建行安徽省分行便民暖心服務(wù)的其中一例。在工作中，建行安徽省分行尤為重視“適老服務(wù)”。對(duì)于不能上門辦理的老年客戶，開設(shè)綠色通道提供上門辦理等服務(wù)。
服務(wù)無止境，滿目皆是情。建行安徽省分行表示，將始終秉持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，傾情打造便民服務(wù)，用心觸摸民生溫度，讓優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)實(shí)現(xiàn)隨手可得和隨時(shí)可得。
有力度：普及金融知識(shí)，守護(hù)資金安全
高效快捷、瞬息萬變的時(shí)代，給工作、生活帶來很多智能化的便利，但同時(shí)也給欺詐案件、網(wǎng)絡(luò)騙局提供了滋生的土壤。“老劉啊老劉，你心真大，街上陌生人給的二維碼能隨便掃嗎?你也不掂量掂量，啥公司比銀行利息高那么多?”環(huán)衛(wèi)工人李大爺苦口婆心地勸說著老劉，并將老劉拉進(jìn)建行“勞動(dòng)者港灣”接受建行工作人員的金融知識(shí)教育，此舉有效避免了老劉上當(dāng)受騙。
據(jù)悉，環(huán)衛(wèi)工人李大爺所掌握的金融知識(shí)，皆來自于建行“消保老年課堂”。而像李大爺這樣受益于建行“消保課堂”的老人還有很多很多。
筆者了解到，在工作中，建行安徽省分行不僅以實(shí)際行動(dòng)守護(hù)客戶財(cái)產(chǎn)安全，而且注重開展金融知識(shí)宣教，為消費(fèi)者筑牢資金“防火墻”。為全面提高公眾金融知識(shí)水平和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，構(gòu)建消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，該行重點(diǎn)圍繞當(dāng)下社會(huì)大眾所關(guān)注的重點(diǎn)領(lǐng)域，結(jié)合各類金融消費(fèi)者的行為特點(diǎn)和金融需求，加強(qiáng)“以案說險(xiǎn)”風(fēng)險(xiǎn)提示活動(dòng)內(nèi)容，重視不同群體消費(fèi)者，并進(jìn)一步將金融宣教納入工作總體布局和日常經(jīng)營中。
一直以來，建行安徽省分行積極落實(shí)監(jiān)管教育宣傳要求，創(chuàng)新教育宣傳工作思路，針對(duì)“一老一少”客群，創(chuàng)新制作“消保從娃娃抓起”“消保青年說”“消保智者說”等系列微電影;發(fā)揮社交新媒體傳播優(yōu)勢(shì)，線上線下相結(jié)合，融合“勞動(dòng)者港灣、公眾教育服務(wù)區(qū)”等線下特色渠道，打造多位宣教體系;通過將金融知識(shí)送上門、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)鄉(xiāng)村等方式，進(jìn)一步拉近與群眾的距離，并通過客戶經(jīng)理“云工作室”、建行研修平臺(tái)、建行安徽省分行公眾號(hào)等建行官方平臺(tái)，大力推廣消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)。
教育有溫度，警示有力度。建行安徽省分行表示，將在做好為民服務(wù)的同時(shí)，進(jìn)一步履行金融機(jī)構(gòu)的社會(huì)責(zé)任和擔(dān)當(dāng)，保障消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全，為營造良好、有序的金融環(huán)境和經(jīng)濟(jì)秩序奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
有速度：暢通溝通渠道，及時(shí)解決訴求
“我的銀行卡里的錢突然少了一萬多元，你們也太不負(fù)責(zé)任了!”日前，建行滁州定遠(yuǎn)曲陽路支行迎來了一位神色匆匆的中年女性客戶，在走進(jìn)銀行時(shí)怒氣沖沖，而在走出網(wǎng)點(diǎn)時(shí)卻連連道謝，并于次日送來一面寫著“助人為樂顯真情 愛心化作及時(shí)雨”的錦旗。
原來，客戶姓蔡，在ATM取錢時(shí)被提示銀行卡余額不足，查詢發(fā)現(xiàn)卡里18000元竟不翼而飛。在建行工作人員王鵬宇的指導(dǎo)和協(xié)助下，了解到這1.8萬元為蔡女士未成年的兒子通過平臺(tái)向網(wǎng)絡(luò)主播打賞使用。正當(dāng)蔡女士哀聲嘆氣準(zhǔn)備離開時(shí)，王鵬宇說道，“這筆錢是有辦法追回的，您家孩子屬于限制民事行為能力人，由于金額較大，按法律規(guī)定可以向平臺(tái)申請(qǐng)退款。”王鵬宇在查詢辦理流程后，幫助蔡女士辦理了退款申請(qǐng)，并于當(dāng)天如數(shù)退回蔡女士賬戶。
據(jù)了解，為保障消費(fèi)者權(quán)益，建行安徽省分行通過加大通報(bào)力度、做好投訴臺(tái)賬、做好95533工單處理等加強(qiáng)投訴精細(xì)化管理，并扎實(shí)推進(jìn)投訴治理專項(xiàng)行動(dòng)。2021年3月，建行安徽省分行開展以“一升一降”為主題的投訴專項(xiàng)治理活動(dòng)�；顒�(dòng)開展以來，該行踐行“四個(gè)一把手”的投訴處理機(jī)制，推進(jìn)“六個(gè)著力”要求全面落實(shí)，活動(dòng)取得較好成效。截至2021年12月末，建行安徽省分行投訴總量、每百萬客戶投訴量、每百營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量、環(huán)比增長率大比例下降。
為消費(fèi)者服務(wù)，讓消費(fèi)者滿意，建行安徽省分行將持續(xù)以金融消費(fèi)者為中心，不斷加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，在踐行金融為民的同時(shí)，以實(shí)際行動(dòng)構(gòu)建和諧金融消費(fèi)環(huán)境，致力于促進(jìn)真正的消費(fèi)公平。
