近年來，中國工商銀行合肥分行踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，積極履行國有大行消費者權(quán)益保護主體責(zé)任，認真落實監(jiān)管機構(gòu)及總省行關(guān)于消費者權(quán)益保護方面的各項工作安排，在做好疫情防控的同時，創(chuàng)新方式，通過線上和線下相結(jié)合的方式，開展形式多樣的金融知識宣教活動，持續(xù)推動金融消費者教育工作，積極向金融消費者提供獲取金融知識的途徑和防范風(fēng)險的技能，不斷增強金融消費者的風(fēng)險識別能力、自我保護意識和責(zé)任承擔(dān)意識，構(gòu)建和諧的金融消費環(huán)境，切實踐行大行責(zé)任擔(dān)當。
完善機制，強化組織推動
該行專門成立了消費者權(quán)益保護工作委員會，消費者權(quán)益保護工作委員會由一把手行長任主任，分管行長任副主任，著力加強消費者權(quán)益保護工作的組織推動、溝通協(xié)調(diào)、監(jiān)督檢查、總結(jié)報告等日常工作。
該行根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定以及上級行有關(guān)消費者權(quán)益保護工作管理要求，制定了《消費者權(quán)益保護工作實施細則(2021年版)》，明確了消費者權(quán)益保護工作原則及各級機構(gòu)的工作職責(zé)，進一步完善了消費者權(quán)益保護工作管理體系，健全了消費者權(quán)益保護工作機制，為有效開展消費者權(quán)益保護工作提供了制度保障。
該行根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作指引》等有關(guān)法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定以及上級行有關(guān)制度要求，制定了《消費者權(quán)益保護應(yīng)急預(yù)案》，有效提高了全行應(yīng)對和處置侵害消費者合法權(quán)益等突發(fā)事件的能力，最大程度地保障消費者合法權(quán)益。
為了切實加強消費者權(quán)益保護管理工作，科學(xué)評估全轄各支行消費者權(quán)益保護宣傳教育工作開展情況和客戶投訴管理工作質(zhì)效，推動消費者權(quán)益保護工作有序穩(wěn)步發(fā)展，該行根據(jù)監(jiān)管部門及上級行消費者權(quán)益保護工作的相關(guān)要求，制定了《消費者權(quán)益保護工作考核評價辦法》，評價結(jié)果納入各支行、市分行專業(yè)部門經(jīng)營績效考評。
該行還建立了消費者權(quán)益保護工作聯(lián)系人制度，切實做好金融消費者權(quán)益保護及公眾教育服務(wù)工作，確保消費者權(quán)益保護工作順利、有序開展。
積極履職 落實工作措施
2021年，該行嚴格落實監(jiān)管部門和上級行關(guān)于消費者權(quán)益保護方面的各項工作安排，積極履行消費者權(quán)益保護主體責(zé)任，扎實開展金融知識宣教活動和客戶投訴管理工作。例如，消保委集體討論、協(xié)調(diào)、落實消費者權(quán)益保護工作任務(wù)，研究部署金融消費者權(quán)益保護宣教活動;牽頭部門做好統(tǒng)籌規(guī)劃，總結(jié)活動經(jīng)驗，創(chuàng)新宣教方式，豐富金融知識宣傳內(nèi)容，督促支行做好金融消費者權(quán)益保護及公眾教育服務(wù)工作;積極開展各項宣傳活動，將常規(guī)宣傳和專項宣傳有機結(jié)合起來，以專項宣教活動為契機，積極宣傳在服務(wù)社會、保護消費者合法權(quán)益的相關(guān)舉措和案例，主動回應(yīng)客戶關(guān)切和社會熱點，充分展現(xiàn)國有大行責(zé)任擔(dān)當。
加強宣教 保護消費者權(quán)益
為了切實提升社會公眾金融素養(yǎng)，有效防范化解金融風(fēng)險，進一步提升金融消費者的風(fēng)險識別能力、自我保護意識和責(zé)任承擔(dān)意識，構(gòu)建和諧的金融消費環(huán)境，該行積極組織開展形式多樣的宣教活動。例如，通過線上線下相結(jié)合的方式，開展“3.15”消費者權(quán)益保護教育宣傳周活動，同時積極走進社區(qū)、鄉(xiāng)村和學(xué)校，擴大金融知識普及范圍，為消費者講解相關(guān)金融產(chǎn)品、法律法規(guī)及政策規(guī)定，剖析、揭示相關(guān)金融風(fēng)險，通過現(xiàn)場宣傳推廣和生動的講解電信詐騙、非法集資、斷卡行動、理性投資等金融知識，進一步增強金融消費者的風(fēng)險識別能力、自我保護意識和責(zé)任承擔(dān)意識，擴大了金融消費者權(quán)益保護宣教活動的覆蓋面和影響力。特別是針對老年人群體，該行組織全轄網(wǎng)點在社保代發(fā)期間，走進社區(qū)開展宣傳，重點聚焦老年人常用的金融產(chǎn)品，開展針對性的金融知識普及宣傳，引導(dǎo)金融消費者正確使用金融服務(wù)，了解自身權(quán)益;理性選擇金融產(chǎn)品和服務(wù)，提高自我保護意識、辨識能力和抗風(fēng)險能力;謹慎投資理財，護航幸福晚年。針對年輕人群體，該行通過官網(wǎng)、微信公眾號及自媒體等多種途徑，開展線上“3·15”金融消費者權(quán)益保護相關(guān)宣傳，引導(dǎo)年輕人理性消費，不過度借貸、謹慎投資。同時，在新安晚報、今日頭條、合肥財經(jīng)等網(wǎng)絡(luò)媒體上宣傳金融消費者擁有的“八項權(quán)利”等知識。另外，還在全轄開展“普及金融知識萬里行”和“普及金融知識 守住‘錢袋子’”以及“金融知識普及月 金融知識進萬家 爭做理性投資者 爭做金融好網(wǎng)民”等宣教活動，向不同群體有針對性地普及金融知識，重點宣傳銀行智能服務(wù)、個人信息保護、防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、理性消費防風(fēng)險、抵制非法集資、支付安全等知識，面向金融消費者和投資者普及基礎(chǔ)金融知識，宣傳金融知識、紅色金融史和金融風(fēng)險防范技能，幫助金融消費者和投資者選擇適合自己的金融產(chǎn)品和服務(wù)，增強風(fēng)險防范意識和責(zé)任意識，倡導(dǎo)理性投資和合理借貸，遠離非法金融活動，鞏固拓展脫貧攻堅成果，助力鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略實施;引導(dǎo)金融消費者和投資者自覺抵制網(wǎng)絡(luò)金融謠言和金融負能量，共建清涼網(wǎng)絡(luò)空間，擴大了宣傳效果，進一步提升了人民群眾的金融素養(yǎng)和風(fēng)險防范能力，讓人民群眾更好地共享金融改革發(fā)展成果。(王鵬、龔軒)
