近年來(lái)，中國(guó)工商銀行合肥分行積極響應(yīng)合肥市委市政府工作部署，著力推進(jìn)效能建設(shè)工作，開(kāi)拓新思路，探索新舉措，增強(qiáng)爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)服務(wù)主動(dòng)性，亮實(shí)招、求突破，取得了顯著成效。近日，合肥市效能建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組下發(fā)了《關(guān)于2021年度合肥市效能建設(shè)考評(píng)結(jié)果的通報(bào)》，工行合肥分行被評(píng)為“2021年度效能建設(shè)優(yōu)秀單位”，作出了國(guó)有大行應(yīng)有的表率與擔(dān)當(dāng)作用。
堅(jiān)持政治引領(lǐng) 強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)
工行合肥分行黨委高度重視效能建設(shè)工作，將效能建設(shè)納入機(jī)關(guān)黨建工作考核內(nèi)容，充分發(fā)揮黨組織在效能建設(shè)中的作用，把效能建設(shè)作為“兩優(yōu)一先”評(píng)比的重要條件。推進(jìn)“黨建+效能”，促進(jìn)黨建和效能建設(shè)一起部署、一起推進(jìn)、一起督促、一起考核，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)機(jī)關(guān)黨建高質(zhì)量發(fā)展與業(yè)務(wù)工作提質(zhì)、效能工作提升深度融合、相互促進(jìn)。
聯(lián)系服務(wù)群眾 優(yōu)化金融服務(wù)
深入開(kāi)展“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)。全行共形成重點(diǎn)項(xiàng)目清單107個(gè)，內(nèi)容豐富覆蓋面廣，實(shí)踐活動(dòng)取得了階段性成效。
扎實(shí)開(kāi)展“客戶體驗(yàn)痛點(diǎn)源頭治理”活動(dòng)。全力以赴做好客戶體驗(yàn)痛點(diǎn)治理百日攻堅(jiān)行動(dòng)和服務(wù)提升十大行動(dòng)�；顒�(dòng)期間，客戶體驗(yàn)痛點(diǎn)問(wèn)題壓降15.95%，治理成效在全國(guó)工行系統(tǒng)排名第2。
創(chuàng)新推動(dòng)適老化特色金融服務(wù)。積極踐行社會(huì)責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，推出適老化特色金融服務(wù)，創(chuàng)新建設(shè)“長(zhǎng)春花”適老化支付服務(wù)特色試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)，為長(zhǎng)者客戶提供專業(yè)、貼心、有溫度的金融服務(wù)。
著力塑造廳堂服務(wù)形象。將優(yōu)質(zhì)服務(wù)踐行、廳堂服務(wù)體驗(yàn)、同業(yè)經(jīng)營(yíng)汲取、服務(wù)規(guī)范提升、服務(wù)標(biāo)桿創(chuàng)建、服務(wù)效率提升和員工關(guān)愛(ài)等措施落到實(shí)處，從改變形象、主動(dòng)熱情、聚焦重點(diǎn)、獎(jiǎng)罰升級(jí)幾方面促進(jìn)服務(wù)面貌改善，為打造服務(wù)第一品牌打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，提升了服務(wù)口碑。2021年度服務(wù)規(guī)范度在全國(guó)工行系統(tǒng)排名第3。
堅(jiān)持全面從嚴(yán) 提升工作質(zhì)量
持續(xù)推動(dòng)改進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)工作。為深入推進(jìn)機(jī)關(guān)黨建和業(yè)務(wù)工作深度融合問(wèn)題，工行合肥分行制定了《破解“兩張皮”問(wèn)題 推動(dòng)市行機(jī)關(guān)黨建和業(yè)務(wù)工作深度融合重點(diǎn)措施》，強(qiáng)化政治機(jī)關(guān)意識(shí)。通過(guò)十項(xiàng)措施的制定與執(zhí)行，加強(qiáng)機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)，改進(jìn)工作作風(fēng)，解決個(gè)別部室存在的服務(wù)效率不高、作風(fēng)不實(shí)、推諉扯皮等問(wèn)題。通過(guò)發(fā)揮各支部戰(zhàn)斗堡壘作用為基層減負(fù)增效，推動(dòng)了全行業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展。
加強(qiáng)作風(fēng)效能督查。工行合肥分行制定了《發(fā)揮監(jiān)督合力 提升監(jiān)督效能實(shí)施辦法(試行)》，要求各支部紀(jì)檢委員根據(jù)新版“1+2”工作法落實(shí)執(zhí)行監(jiān)督責(zé)任。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查和工作督導(dǎo)等方式，對(duì)各支部經(jīng)營(yíng)發(fā)展、工作作風(fēng)、效能建設(shè)等進(jìn)行日常監(jiān)督，按季度匯報(bào)執(zhí)行監(jiān)督情況。紀(jì)委定期對(duì)各支部的履職情況進(jìn)行檢查，綜合運(yùn)用“四種形態(tài)”，堅(jiān)持把紀(jì)律和規(guī)矩挺在前面，推進(jìn)全面從嚴(yán)治黨、從嚴(yán)治行。
加大問(wèn)責(zé)教育力度。建立客戶投訴責(zé)任認(rèn)定制度，對(duì)經(jīng)過(guò)市行初步認(rèn)定有責(zé)的95588投訴和轉(zhuǎn)辦投訴主管部門和責(zé)任支行進(jìn)行約談，重點(diǎn)對(duì)客戶投訴處理首問(wèn)負(fù)責(zé)制和提級(jí)處理落實(shí)情況進(jìn)行跟蹤梳理，逐節(jié)點(diǎn)復(fù)盤剖析，對(duì)接待客戶第一人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，并結(jié)合業(yè)務(wù)痛點(diǎn)和處理難點(diǎn)督辦專業(yè)部門編發(fā)案例分析，加強(qiáng)對(duì)全行員工培訓(xùn)。
完善機(jī)制，壓實(shí)各層級(jí)責(zé)任。堅(jiān)持開(kāi)展行長(zhǎng)坐堂值班，為基層行提供支持和指導(dǎo)。按月、按季召開(kāi)客戶投訴分析會(huì)、部門協(xié)調(diào)會(huì)，對(duì)轉(zhuǎn)辦投訴、重復(fù)投訴、升級(jí)投訴等各類疑難雜癥逐件牽頭研究、追蹤落實(shí)，一追到底。完善制定服務(wù)工作計(jì)劃和考核辦法，配齊服務(wù)管理人員。建立分析匯報(bào)制度。按季度召開(kāi)服務(wù)工作委員會(huì)會(huì)議，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、提出不足、督促改進(jìn)，提升服務(wù)工作。
效能建設(shè)永遠(yuǎn)在路上，作風(fēng)改進(jìn)永遠(yuǎn)無(wú)止境。下一步，工行合肥分行將進(jìn)一步認(rèn)真貫徹落實(shí)安徽省委省政府“改進(jìn)工作作風(fēng) 為民辦實(shí)事 為企優(yōu)環(huán)境”工作部署和合肥市效能建設(shè)工作實(shí)施意見(jiàn)，強(qiáng)化監(jiān)督檢查，嚴(yán)肅考核問(wèn)責(zé)，切實(shí)改進(jìn)工作作風(fēng)，全面提高服務(wù)效能，努力改善營(yíng)商環(huán)境，為促進(jìn)合肥市經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展提高優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)。(王鵬、龔效)
