為深入踐行“以客戶為中心”的服務(wù)理念，激發(fā)網(wǎng)點員工主動服務(wù)意識，今年來，郵儲銀行馬鞍山市分行多措并舉著力提升客戶體驗及窗口服務(wù)水平，成效顯著，全年系統(tǒng)內(nèi)服務(wù)質(zhì)量檢查得分提升明顯，服務(wù)類有效投訴成功壓降為零。
一是領(lǐng)導(dǎo)重視，聚焦流程體驗。根據(jù)郵儲銀行馬鞍山市分行2022年綜合調(diào)研工作計劃，該行切實開展“優(yōu)化運營管理，提升網(wǎng)點綜合效能”專項調(diào)研工作。運營管理部在綜合調(diào)研先進地市行、同業(yè)銀行運營模式的基礎(chǔ)上，分析前臺運營“痛點”及“難點”，形成調(diào)研報告并經(jīng)行長辦公會深入討論研究后，逐步在全市營業(yè)網(wǎng)點推廣柜員綜合化、優(yōu)化人員排班及配置等多項促進“運營效能”和“服務(wù)效能”提升的舉措。
“行長值大堂”活動期間，該行黨委書記、行長程麗娜全程參與市分行營業(yè)部首筆異地同業(yè)開戶業(yè)務(wù)，從提交申請、系統(tǒng)錄入、復(fù)核授權(quán)、上傳影像，到省中心審核至開戶成功，親身體驗客戶旅程優(yōu)化效果。
二是優(yōu)化考評，關(guān)注培訓(xùn)指導(dǎo)。為進一步優(yōu)化營業(yè)網(wǎng)點考評機制，郵儲銀行馬鞍山市分行下發(fā)《2022年度運營管理工作獎懲考核辦法》(馬郵銀〔2022〕86號)，增加多項獎勵、評選機制，積極評選柜面服務(wù)能手和服務(wù)明星支行。同時，該行持續(xù)關(guān)注培訓(xùn)與現(xiàn)場檢查指導(dǎo)，按月開展服務(wù)及業(yè)務(wù)操作類培訓(xùn)，按季開展相關(guān)檢查，實現(xiàn)窗口服務(wù)整體質(zhì)效的提升。
三是專題活動，鞏固工作成效。根據(jù)上級行“感動服務(wù)”系列活動要求，該行擬定了郵儲銀行馬鞍山市分行營業(yè)網(wǎng)點“升溫工程”行動方案，并召開營業(yè)網(wǎng)點“升溫工程”行動啟動會，明確了各機構(gòu)責任分工及網(wǎng)點舉措落地具體時間節(jié)點，為該行持續(xù)提升客戶服務(wù)水平指明了方向。(陳會敏)
