為深入踐行“以客戶為中心”的服務理念,激發(fā)網(wǎng)點員工主動服務意識,今年來,郵儲銀行馬鞍山市分行多措并舉著力提升客戶體驗及窗口服務水平,成效顯著,全年系統(tǒng)內(nèi)服務質(zhì)量檢查得分提升明顯,服務類有效投訴成功壓降為零。
一是領導重視,聚焦流程體驗。根據(jù)郵儲銀行馬鞍山市分行2022年綜合調(diào)研工作計劃,該行切實開展“優(yōu)化運營管理,提升網(wǎng)點綜合效能”專項調(diào)研工作。運營管理部在綜合調(diào)研先進地市行、同業(yè)銀行運營模式的基礎上,分析前臺運營“痛點”及“難點”,形成調(diào)研報告并經(jīng)行長辦公會深入討論研究后,逐步在全市營業(yè)網(wǎng)點推廣柜員綜合化、優(yōu)化人員排班及配置等多項促進“運營效能”和“服務效能”提升的舉措。
“行長值大堂”活動期間,該行黨委書記、行長程麗娜全程參與市分行營業(yè)部首筆異地同業(yè)開戶業(yè)務,從提交申請、系統(tǒng)錄入、復核授權、上傳影像,到省中心審核至開戶成功,親身體驗客戶旅程優(yōu)化效果。
二是優(yōu)化考評,關注培訓指導。為進一步優(yōu)化營業(yè)網(wǎng)點考評機制,郵儲銀行馬鞍山市分行下發(fā)《2022年度運營管理工作獎懲考核辦法》(馬郵銀〔2022〕86號),增加多項獎勵、評選機制,積極評選柜面服務能手和服務明星支行。同時,該行持續(xù)關注培訓與現(xiàn)場檢查指導,按月開展服務及業(yè)務操作類培訓,按季開展相關檢查,實現(xiàn)窗口服務整體質(zhì)效的提升。
三是專題活動,鞏固工作成效。根據(jù)上級行“感動服務”系列活動要求,該行擬定了郵儲銀行馬鞍山市分行營業(yè)網(wǎng)點“升溫工程”行動方案,并召開營業(yè)網(wǎng)點“升溫工程”行動啟動會,明確了各機構責任分工及網(wǎng)點舉措落地具體時間節(jié)點,為該行持續(xù)提升客戶服務水平指明了方向。(陳會敏)