為了帶給客戶更加人性化、更富前瞻性的客戶服務(wù)體驗(yàn)，陽(yáng)光保險(xiǎn)旗下陽(yáng)光人壽以科技“加持”，優(yōu)化提升客戶服務(wù)能力，在2022客戶節(jié)期間，上市推出“靈犀體驗(yàn)計(jì)劃”，為客戶提供既精準(zhǔn)主動(dòng)、又不失溫度的服務(wù)。
“靈犀體驗(yàn)計(jì)劃”由體驗(yàn)管理監(jiān)測(cè)、體驗(yàn)閉環(huán)管理、體驗(yàn)服務(wù)創(chuàng)新三個(gè)部分組成，充分打通保險(xiǎn)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，打造全面升級(jí)的數(shù)字化客戶體驗(yàn)管理平臺(tái)，給予客戶全方位的升級(jí)體驗(yàn)。
瞄準(zhǔn)客戶體驗(yàn)“痛點(diǎn)” 創(chuàng)新推出客戶體驗(yàn)地圖
“靈犀體驗(yàn)計(jì)劃”中的體驗(yàn)管理監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，可以快速定位客戶體驗(yàn)“痛點(diǎn)”，覆蓋投保、理賠、續(xù)期、電話咨詢、增值服務(wù)、保全6大保險(xiǎn)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和18個(gè)子環(huán)節(jié)。系統(tǒng)圍繞每個(gè)環(huán)節(jié)的體驗(yàn)衡量指標(biāo)共設(shè)計(jì)出超100個(gè)指標(biāo)，形成客戶體驗(yàn)地圖。當(dāng)客戶產(chǎn)生理賠需求時(shí)，內(nèi)部實(shí)時(shí)監(jiān)控展開(kāi)資料核實(shí)、理賠復(fù)核等流程，協(xié)助并確�？蛻繇槙侈k理業(yè)務(wù)，防止流程意外中斷影響客戶理賠速度。通過(guò)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)客戶體驗(yàn)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)從被動(dòng)管理向主動(dòng)干預(yù)的“蛻變”，提升用戶體驗(yàn)滿意度。
聚焦個(gè)性化需求 推出差異化服務(wù)
體驗(yàn)閉環(huán)管理系統(tǒng)著重打造系統(tǒng)化的內(nèi)外雙環(huán)管理，真正做到及時(shí)響應(yīng)、“急客戶之所急”。結(jié)合95510陽(yáng)光保險(xiǎn)全國(guó)統(tǒng)一客戶服務(wù)和維權(quán)電話收集來(lái)的客戶問(wèn)詢及建議，系統(tǒng)會(huì)建立客戶問(wèn)題預(yù)警、升級(jí)、跟進(jìn)、解決的閉環(huán)管理流程，并同步鏈接至公司客服條線人員，差異化地收集及處理客戶個(gè)性化需求。例如當(dāng)客戶對(duì)陽(yáng)光人壽的服務(wù)提出問(wèn)詢與建議時(shí)，內(nèi)環(huán)管理系統(tǒng)將自動(dòng)記錄跟蹤，客服人員第一時(shí)間為客戶提出針對(duì)性解決方案，及時(shí)滿足客戶對(duì)服務(wù)的需求。
從“等待上門(mén)”到“主動(dòng)服務(wù)”的創(chuàng)新轉(zhuǎn)變
“靈犀體驗(yàn)計(jì)劃”基于強(qiáng)大的數(shù)據(jù)洞察能力，可以實(shí)現(xiàn)客戶保單的智能分析，為客戶提供精準(zhǔn)甚至是主動(dòng)的服務(wù)。例如：客戶在線上申請(qǐng)資料變更失敗時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)檢測(cè)并預(yù)測(cè)客戶需求，主動(dòng)為客戶提供業(yè)務(wù)辦理的指導(dǎo)服務(wù)。借助“靈犀服務(wù)助手”，陽(yáng)光保險(xiǎn)可以通過(guò)電話、自助、柜面、業(yè)務(wù)員等多個(gè)服務(wù)渠道，主動(dòng)為客戶提供業(yè)務(wù)辦理服務(wù)。陽(yáng)光保險(xiǎn)一次性接觸解決多項(xiàng)問(wèn)題，讓客戶在不同的渠道都可以獲得一致性、標(biāo)準(zhǔn)化的良好體驗(yàn)，努力做到從“等待上門(mén)”到“主動(dòng)服務(wù)”的創(chuàng)新轉(zhuǎn)變。
“靈犀體驗(yàn)計(jì)劃”致力于與客戶“心有靈犀一點(diǎn)通”，讓陽(yáng)光人壽溫暖的服務(wù)可以第一時(shí)間抵達(dá)客戶身邊。未來(lái)，陽(yáng)光人壽將秉承“一切為了客戶”的核心追求，以科技賦能、不斷升級(jí)客戶體驗(yàn)管理平臺(tái)，以高品質(zhì)的服務(wù)不斷提升客戶數(shù)字化服務(wù)體驗(yàn)，讓人們擁有更多的陽(yáng)光。
