購買人身險產(chǎn)品時，消費者面臨著保險條款專業(yè)性強、復(fù)雜難懂等問題，也滋生出向?qū)I(yè)人員咨詢的需求。為了滿足不同客戶的問詢服務(wù)需求，提供精準妥善的保險服務(wù)，陽光保險旗下陽光人壽升級“百問百答”智能服務(wù)機器人，打破時空限制，實現(xiàn)即問即答，讓線上咨詢更高效、陽光服務(wù)不中斷。
秉承著“一切為了客戶”的核心價值追求，陽光人壽基于大量線上產(chǎn)品條款和業(yè)務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)，建立了服務(wù)知識信息庫，升級“百問百答”智能服務(wù)機器人，為客戶提供全天候在線智能咨詢服務(wù)。機器人基于深度學(xué)習(xí)的自然語言處理(NLP)技術(shù)，提供文本對話交互功能，實現(xiàn)自助服務(wù)的智能線上咨詢。
“百問百答”智能服務(wù)機器人主要擁有四大亮點：
其一，機器人知識覆蓋全，客戶的問題可以隨時獲得精準、易理解的回答。“百問百答”機器人收錄了包括業(yè)務(wù)辦理指引、熱售產(chǎn)品、運營服務(wù)、渠道培訓(xùn)、階段性政策、增值服務(wù)、代理人“基本法”等核心知識點，對客戶關(guān)注的重點問題進行碎片化拆解和通俗化解釋。
其二，核保預(yù)先知，客戶可實時獲取由AI解答的核保問題。“百問百答”機器人中鏈入多功能自助式預(yù)核保平臺，涵蓋公司6大產(chǎn)品類型和120余種常見疾病，通過AI互動問答的形式，為客戶提供全天候、高精度的AI核保咨詢服務(wù)，實時解決客戶的健康異常咨詢。預(yù)核保平臺還提供規(guī)則試算服務(wù)，客戶可根據(jù)試算結(jié)果靈活調(diào)整保險計劃。智能化預(yù)核保實現(xiàn)了高效核保、快速承保，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為客戶帶來更便捷的投核保體驗。
其三，服務(wù)個性化，機器人讓使用者享受千人千答的服務(wù)體驗。面對同一個問題，機器人可向客戶和代理人推送不同的答案。比如咨詢?nèi)绾无k理保全業(yè)務(wù)，系統(tǒng)會向客戶推送線上自助辦理路徑和線下柜面辦理方式；向代理人則會推送為客戶代辦的路徑和方法，滿足不同人群的服務(wù)特性和個性化差異。
其四，發(fā)展助力強，機器人可大幅節(jié)省人工查詢時間、提升服務(wù)效率。機器人對產(chǎn)品信息等搭建了快速查詢通道，代理人可快速查找到相關(guān)信息為客戶提供一對一專業(yè)服務(wù)，節(jié)省了查找和人工咨詢的時間，提升了客戶服務(wù)的效率，塑造專業(yè)、可信的服務(wù)形象。2022年，“百問百答”智能機器已為14.8萬個客戶和代理人提供了21.5萬次服務(wù)，回復(fù)了59.7萬個問題，為客戶和代理人帶來順暢、高效的服務(wù)體驗。
陽光人壽將始終以客戶的需求為核心，推動智能技術(shù)落地，讓科技為業(yè)務(wù)賦能，帶給客戶及業(yè)務(wù)伙伴更便捷人性化的服務(wù)。
