近日，有網友發(fā)視頻稱，河南信陽一位行動不便的老人被家屬用擔架抬進銀行辦理業(yè)務，引發(fā)熱議。銀行回應稱，老人和家屬到銀行才得知有上門服務。14日上午，該銀行客服向記者介紹，針對老弱病殘等特殊用戶，家屬可向周邊銀行營業(yè)網點預約上門服務，也可委托家屬代辦，但要看具體辦什么業(yè)務，“具體要求，各城市的分行網點會有差異。”
老人因行動不便，被家人抬到銀行。不明真相的人，還以為這家銀行改成了醫(yī)院。從圖片看到，老人被兩人抱起來，艱難地與銀行人員溝通。據介紹，有的業(yè)務，比如找回密碼、補卡等，不能委托代辦，必須本人親自到銀行。這是銀行的一項硬性規(guī)定。問題是，讓行動不便的老人躺著“親自”來辦業(yè)務，銀行顯得太冷漠了吧?對此，銀行回應稱，老人和家屬到銀行才得知有上門服務。顯然令人難以信服，如果銀行有如此親民服務項目，想必早就廣而告之了。
從表面上看，找回密碼、補卡等業(yè)務，不能委托代辦，必須本人親自到銀行，銀行的這個規(guī)定，非但沒有問題，反而充滿了維護客戶利益、保障個人資金安全的善意。問題是，規(guī)定是“死”的，服務卻是“活”;規(guī)定不可以更改，但銀行的服務方式卻可以轉變。面對行動不便或臥床不起的老年客戶，銀行完全可以選擇上門服務。顯然，涉事銀行服務手段僵化，有違服務倫理。銀行都熱衷于稱客戶是“上帝”，但有誰見過“上帝”被人抬著進銀行辦業(yè)務的?
可見，在某些銀行，“上帝”是有條件的，來銀行存款的客戶才是“上帝”，到銀行取錢的客戶則不是。試想，如果這位行動不便的老人，不是辦其他業(yè)務，而是有一筆數目可觀的資金欲存入這家銀行，想必銀行工作人員會心急火燎地上門“服務”的。如此看來，與其說銀行太冷漠太沒人性，不如說銀行在經營理念上出現了“殘疾”癥狀：逐利時“腿長”，服務時“腿短”。我們需要的不是銀行言不由衷地稱客戶“上帝”，而是發(fā)自內心地對客戶的敬愛和尊重，真正視顧客為上帝，并竭力維護他們的利益。
