近幾年，隨著智能科技的發(fā)展，各行各業(yè)的線上化、智能化進(jìn)程不斷加快，保險(xiǎn)行業(yè)更是走在前列，咨詢、投保、理賠、續(xù)期等保險(xiǎn)服務(wù)全流程各環(huán)節(jié)已基本實(shí)現(xiàn)線上化，有效提高了服務(wù)效率。而在提高效率的同時(shí)，陽光人壽又以客戶服務(wù)滿意度為出發(fā)點(diǎn)，將個(gè)性化服務(wù)與智能系統(tǒng)相結(jié)合，推出“靈犀體驗(yàn)計(jì)劃”，力求為客戶打造全方位的升級(jí)體驗(yàn)。
線上辦事總迷路，座席主動(dòng)來服務(wù)
前段時(shí)間，王女士更換了手機(jī)號(hào)碼，需要變更信息，然而操作時(shí)卻遇到了麻煩。由于不熟悉線上操作流程，她連續(xù)操作了幾次都沒能辦理成功。因?yàn)椴皇呛芗�，就擱置在了一邊。
在檢測(cè)到王女士信息變更業(yè)務(wù)多次未辦理成功后，“靈犀體驗(yàn)計(jì)劃”體驗(yàn)管理監(jiān)測(cè)系統(tǒng)自動(dòng)生成了服務(wù)工單，在線座席收到后在第一時(shí)間通過電話聯(lián)系王女士，為她提供了操作指導(dǎo)。在座席的耐心指導(dǎo)下，王女士很快就順利完成了信息變更。而對(duì)于座席的主動(dòng)服務(wù)，王女士感嘆道：“陽光人壽的服務(wù)真是細(xì)致入微！”
近年來，為了更好服務(wù)有需求但未成功辦理業(yè)務(wù)或有需求但未提交線上流程的客戶，陽光人壽依托“靈犀體驗(yàn)計(jì)劃”進(jìn)行了服務(wù)創(chuàng)新，從原來的“被動(dòng)等待”變?yōu)?ldquo;主動(dòng)出擊”，通過系統(tǒng)監(jiān)測(cè)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)客戶線上化操作過程中的中斷點(diǎn)，并通過人工提供相應(yīng)指導(dǎo)服務(wù)，讓客戶的線上化業(yè)務(wù)辦理流程更順暢、更有溫度，讓真實(shí)的客戶需求不再沉默。
服務(wù)流程不操心，主動(dòng)提醒保權(quán)益
當(dāng)客戶進(jìn)行投保、理賠、活動(dòng)參與等相關(guān)問題咨詢或者問題反饋時(shí)，“靈犀體驗(yàn)計(jì)劃”會(huì)通過另一個(gè)服務(wù)系統(tǒng)——體驗(yàn)閉環(huán)管理系統(tǒng)，同步響應(yīng)建立起客戶問題預(yù)警、升級(jí)、跟進(jìn)、解決的閉環(huán)管理流程，在第一時(shí)間回應(yīng)客戶咨詢，為客戶解決問題。
客戶陳先生就已體驗(yàn)過這套服務(wù)。他投保了陽光人壽的一款醫(yī)療險(xiǎn)，近期不幸患病住院，符合理賠條件，卻不知如何辦理理賠，于是陳先生致電陽光客服熱線進(jìn)行咨詢。陽光人壽獲悉陳先生的需求后，第一時(shí)間通過“靈犀體驗(yàn)計(jì)劃”體驗(yàn)閉環(huán)管理系統(tǒng)實(shí)時(shí)響應(yīng)，在系統(tǒng)內(nèi)生成了相關(guān)服務(wù)待辦提醒，并發(fā)送給陽光人壽內(nèi)部對(duì)應(yīng)的客服人員。相關(guān)人員主動(dòng)與陳先生聯(lián)系，協(xié)助其進(jìn)行保單理賠，確保陳先生的保單權(quán)益不受影響。陳先生順利拿到理賠，對(duì)陽光人壽的細(xì)致服務(wù)贊不絕口。
只有主動(dòng)的關(guān)心才能換來客戶的認(rèn)可，只有暖心的服務(wù)才能獲得客戶的青睞。通過主動(dòng)出擊解決客戶沉默的需求、實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)疏通業(yè)務(wù)辦理的“堵點(diǎn)”、及時(shí)響應(yīng)化解客戶難題、保障保單權(quán)益等一系列措施，陽光人壽“靈犀體驗(yàn)計(jì)劃”高效保障了客戶業(yè)務(wù)辦理的流暢性，有效提高了客戶的滿意程度，受到了用戶的一致歡迎，成功實(shí)現(xiàn)了與客戶的“心有靈犀一點(diǎn)通”。
目前，“靈犀體驗(yàn)計(jì)劃”已在陽光人壽全國多家分公司試點(diǎn)，在近一年的線上運(yùn)行過程中為眾多客戶提供了主動(dòng)指導(dǎo)服務(wù)，取得了良好的效果，尤其是在線上業(yè)務(wù)辦理、保單問詢與處理等方面讓客戶獲得了超預(yù)期的服務(wù)體驗(yàn)。未來，陽光人壽繼續(xù)踐行“一切為了客戶”的價(jià)值追求，持續(xù)為客戶提供既精準(zhǔn)主動(dòng)、又不失溫度的服務(wù)，全方位提升客戶的服務(wù)體驗(yàn)。
