國壽壽險：將愛與責(zé)任貫穿理賠服務(wù)的每時每刻

2003年，中國人壽保險股份有限公司(以下簡稱“中國人壽壽險公司”)經(jīng)過股份制改革，在境外成功上市，創(chuàng)下了當(dāng)年全球最大IPO項(xiàng)目紀(jì)錄，標(biāo)志著該公司邁進(jìn)嶄新的發(fā)展階段。

2023年，如今的中國人壽壽險公司，已穩(wěn)健成長為我國壽險行業(yè)的領(lǐng)頭雁，向著建設(shè)成為世界一流壽險公司的目標(biāo)闊步前行。二十年風(fēng)雨兼程，二十載砥礪奮進(jìn)。一代代國壽人始終堅守“以客戶為中心”的理念，不斷創(chuàng)新理賠服務(wù)模式，為客戶提供有速度、有溫度的理賠服務(wù)體驗(yàn)，用心守護(hù)人民美好生活。

快速響應(yīng)客戶理賠訴求

理賠服務(wù)是客戶感知保險的重要觸點(diǎn)。說起保險，人們最關(guān)心的是理賠難不難、業(yè)務(wù)辦理快不快。2003年上市以來，中國人壽壽險公司始終關(guān)注客戶服務(wù)體驗(yàn)，以“體驗(yàn)一流”為目標(biāo)，響應(yīng)客戶訴求、解決客戶痛點(diǎn)，從心出發(fā)，變革理賠作業(yè)模式。時間見證了中國人壽壽險公司理賠服務(wù)的三個發(fā)展階段，記錄著國壽理賠人的奮進(jìn)步伐。

純手工時代，從客戶視角出發(fā)簡化理賠流程。20年前，信息化浪潮到來之前，保險公司的所有理賠環(huán)節(jié)均為紙質(zhì)交接、人工處理。客戶出險后需要往返保險公司網(wǎng)點(diǎn)報案、填寫紙質(zhì)單證、提交理賠資料，有時還需要多次奔波補(bǔ)充資料。雖然技術(shù)手段有限，但中國人壽壽險公司理賠工作人員站在客戶的角度，針對“理賠手續(xù)多”“等候時間長”等客戶痛點(diǎn)，先從作業(yè)實(shí)務(wù)上改革，在全系統(tǒng)確立了“主動、及時、準(zhǔn)確、合理”理賠服務(wù)八字方針，編制了行業(yè)內(nèi)第一本理賠實(shí)務(wù)手冊。在每一次客戶前來辦理理賠業(yè)務(wù)時，努力通過最簡便的方式讓客戶獲得理賠。在統(tǒng)一作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，經(jīng)過不斷摸索，中國人壽壽險公司先后推出了一系列理賠便利舉措，如理賠免填單服務(wù)、簡化客戶申請手續(xù)、改良業(yè)務(wù)單證樣張、臨柜理賠立等可取等，臨柜客戶服務(wù)體驗(yàn)逐年改善，便利舉措獲得客戶認(rèn)可。

電子化初期，借助新技術(shù)發(fā)展提高理賠效率。理賠時效是客戶非常關(guān)心的問題。隨著計算機(jī)普及應(yīng)用和互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展，中國人壽壽險公司理賠部門快速行動，在解決客戶想要“快速獲得理賠”的痛點(diǎn)上持續(xù)發(fā)力。建立電子化作業(yè)系統(tǒng)，理賠報案、資料提交由線下受理紙質(zhì)單證，轉(zhuǎn)為線上辦理，極大提高了服務(wù)效率。自2000年起，中國人壽壽險公司實(shí)現(xiàn)理賠作業(yè)全部電腦處理，開啟了理賠電子化管理時代。2013年，理賠統(tǒng)一作業(yè)平臺全國上線，多系統(tǒng)數(shù)據(jù)實(shí)時交互，實(shí)現(xiàn)了“以客戶為中心”的理賠處理，成為理賠作業(yè)自動化的一個重要里程碑。與此同時，在全國系統(tǒng)推行通賠通付，全面推廣“便捷理賠、快速理賠、透明理賠”服務(wù)，大力拓展互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道。這一階段，中國人壽壽險公司通過技術(shù)革新推動理賠服務(wù)創(chuàng)新，掙脫出手工階段的作業(yè)能力限制，擁抱科技，開創(chuàng)保險業(yè)理賠服務(wù)史上多個先河，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上理賠、全國通賠、小額快賠。公司建立系統(tǒng)化的服務(wù)體系，竭力提升理賠服務(wù)的效率和品質(zhì)，為客戶提供更加便捷、優(yōu)質(zhì)的理賠服務(wù)，贏得了客戶的尊重與信賴。

智能化到來，以多元化服務(wù)模式提升客戶體驗(yàn)。隨著時代的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能、區(qū)塊鏈等技術(shù)加速創(chuàng)新，日益融入經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展各領(lǐng)域全過程。在提升理賠時效的基礎(chǔ)上，“怎么能讓客戶獲得更方便的理賠服務(wù)”成為了國壽理賠人研究的課題。2016年，中國人壽壽險公司顛覆傳統(tǒng)的理賠服務(wù)模式，開始構(gòu)建“多渠道線上受理+智能化處理+實(shí)時支付”的全鏈條理賠服務(wù)新模式。前端，客戶可以通過中國人壽壽險APP、微信小程序、國壽e店、95519聯(lián)絡(luò)中心、柜面等渠道申請理賠，實(shí)現(xiàn)服務(wù)“隨時隨地、觸手可得”;后端，中國人壽壽險公司推動理賠與新技術(shù)應(yīng)用深度融合，通過構(gòu)建智能理算規(guī)則引擎、應(yīng)用智能風(fēng)控模型、搭建“元素-規(guī)則-責(zé)任-方案”四層保險責(zé)任結(jié)構(gòu)化模型、建設(shè)醫(yī)療基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫、嵌入OCR智能圖像質(zhì)檢，實(shí)現(xiàn)全行業(yè)最大規(guī)模的醫(yī)療責(zé)任理賠案件的全流程智能化作業(yè)。

2022年，中國人壽壽險公司為超過1600萬客戶提供了移動理賠服務(wù)，全流程智能化案件量占比超過全部理賠案件的70%，整體賠付時效僅0.43天。

理賠是保險服務(wù)的核心。從手工處理到系統(tǒng)管理再到移動化、全流程智能化作業(yè)，從單一的案件賠付到“想客戶所想，知客戶所需”的多場景、多元化的主動服務(wù)，服務(wù)的方式和手段在變，但服務(wù)的內(nèi)核不變，對客戶的愛與責(zé)任始終貫穿理賠服務(wù)的每時每刻。中國人壽壽險公司通過應(yīng)用移動互聯(lián)、大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等前沿技術(shù)，聚焦客戶理賠體驗(yàn)，不斷拓展內(nèi)容豐富的數(shù)字化在線服務(wù)，刷新理賠服務(wù)速度，為客戶提供簡捷、品質(zhì)、溫暖的服務(wù)體驗(yàn)。

以客戶為中心推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新

壽險服務(wù)變革的背后，需要有極強(qiáng)的客戶驅(qū)動力。保險企業(yè)要持續(xù)經(jīng)營，最重要的是經(jīng)營好客戶。因此，客戶的需求變化，將持續(xù)驅(qū)動保險企業(yè)服務(wù)模式變化。

堅持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，中國人壽壽險公司通過服務(wù)流程與模式的不斷創(chuàng)新，構(gòu)建了具有強(qiáng)大吸引力的服務(wù)體系，以匠心服務(wù)建立與客戶真誠鏈接的紐帶。以客戶需求創(chuàng)新服務(wù)模式，以客戶滿意衡量服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)理賠服務(wù)供給與客戶需求的精準(zhǔn)匹配，甚至想到客戶前面，打造出“快捷、溫暖”的理賠服務(wù)品牌，努力做到超越客戶期待，使“好服務(wù)”成為客戶的廣泛評價。

中國人壽壽險公司積極主動開展“重大疾病一日賠”“理賠直付便捷賠”“突發(fā)事件特快賠”“特殊客戶上門賠”等一系列理賠服務(wù)，踐行“中國人壽在您身邊”的服務(wù)承諾。

理賠直付便捷賠：把后臺打通，打造免奔波的便捷賠付。 傳統(tǒng)理賠中，住院客戶需在治療結(jié)束出院時，先行支付全部醫(yī)療費(fèi)用，再向保險公司報案，提交完整資料，待審批通過后，才能從保險公司獲取保險理賠款。針對客戶收集理賠資料困難、往返保險公司費(fèi)時費(fèi)力的痛點(diǎn)，中國人壽壽險公司早在2004年就開始思考如何幫助客戶免去收集資料和往返柜面的不便，在四川省率先開始了積極探索和嘗試。在成都三六三醫(yī)院的交費(fèi)大廳，有一個柜臺特別注明了“中國人壽醫(yī)保通結(jié)算柜臺”幾個大字。“醫(yī)療費(fèi)總額為7743.62元，您只需交1048.38元。”王女士(化名)在醫(yī)院住院并做了膽囊切除手術(shù)，家人為其辦理出院手續(xù)時，柜臺里的收銀員提示。少交納的6700多元費(fèi)用，就是通過中國人壽壽險公司“醫(yī)保通”實(shí)時完成了理賠流程，理賠款直接抵沖部分住院費(fèi)用，王女士只需交納剩余的少量自費(fèi)款即可。

彼時的“醫(yī)保通”醫(yī)院實(shí)時賠付系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了社保醫(yī)療保險與商業(yè)保險同步結(jié)算，客戶辦理出院手續(xù)即可獲得理賠，能夠真正實(shí)現(xiàn)零時間、零距離的賠付，不用再為出院后領(lǐng)取賠款四處奔波，同時還可以有效減少客戶生病住院時的墊付費(fèi)用。

該服務(wù)模式通過將理賠流程前置，加快了對客戶的服務(wù)響應(yīng)，簡化了理賠手續(xù)，實(shí)現(xiàn)實(shí)時賠付，從根本上解決了“理賠難”的問題。在當(dāng)時國內(nèi)保險行業(yè)屬于創(chuàng)新實(shí)踐，國內(nèi)外保險公司紛紛效仿學(xué)習(xí)。這一服務(wù)模式也成為“理賠直付”模式的雛形。

2016年，中國人壽壽險公司經(jīng)過十余年的打磨，全面推廣理賠直付服務(wù)，通過與醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)保、第三方數(shù)據(jù)公司系統(tǒng)對接，主動為客戶提供免報案、免交資料、免奔波公司網(wǎng)點(diǎn)的便捷服務(wù)，在部分地區(qū)開通出院即可賠的“一站式”理賠直付服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶出院時結(jié)算賠款并直接抵扣醫(yī)療費(fèi)。2022年，中國人壽壽險公司為超670萬人次提供了理賠直付服務(wù)，累計賠付36.5億元。

重大疾病一日賠：將效率提高，賠款到賬治病不愁。重大疾病按照傳統(tǒng)理賠流程，從客戶報案、保險公司收集材料、人工審核、理賠調(diào)查到最后支付賠款，前后時效大概5至20天，流程相對繁瑣。而重大疾病患者和家屬的痛點(diǎn)在于，一旦得病，高額的治療費(fèi)和康復(fù)費(fèi)便迫在眉睫。

錦上添花易，雪中送炭難�？蛻舻碾y題就是國壽理賠人的課題。2019年，中國人壽壽險公司從客戶最急迫的需求痛點(diǎn)出發(fā)，推出“重疾一日賠”服務(wù)，為申請重大疾病賠付且符合條件的客戶，提供一個工作日內(nèi)完成理賠處理的快捷服務(wù)。隨后幾年來，“重疾一日賠”的服務(wù)還在不斷迭代升級，力求為更多客戶提供溫暖的服務(wù)。

家住浙江的毛先生(化名)不幸被確診為結(jié)腸惡性腫瘤，身體的病痛和繁重的醫(yī)療費(fèi)用不斷消耗著毛先生及家人的身心。中國人壽壽險公司的銷售人員在回訪客戶時，獲知毛先生患病的情況后，馬上告知可以申請重疾保險金，并指導(dǎo)其家人收集理賠所需資料。待資料齊全后，理賠人員第一時間前往毛先生家中，協(xié)助推進(jìn)“重疾一日賠”理賠服務(wù)。提交理賠申請當(dāng)天即結(jié)案，毛先生收到重疾保險金25萬元，他激動地說，“這筆錢解決了我的燃眉之急，保險理賠款讓我后續(xù)的治療有了保障!”

“重疾一日賠”通過主動探訪、協(xié)助客戶收齊資料，為符合條件的客戶提供“確診即可賠”服務(wù)，解決客戶的燃眉之急，使客戶不因資金缺口而延誤治療，切實(shí)提升了理賠服務(wù)效率與客戶體驗(yàn)。從推出伊始至2022年底，中國人壽壽險公司共為60萬名客戶送去“重疾一日賠”服務(wù)，賠付金額超260億元。如今，“重疾一日賠”已成為國壽理賠服務(wù)的一張響亮名片。

突發(fā)事件特快賠：以人民為重，做災(zāi)難中的“逆行者”。理賠突發(fā)事件的應(yīng)急處理往往時效要求高、波及群體廣、社會影響大，對保險公司服務(wù)能力形成重大考驗(yàn)，是保險行業(yè)履行社會責(zé)任、充當(dāng)社會“穩(wěn)定器”的重要體現(xiàn)。

2008年，四川省汶川縣境內(nèi)發(fā)生8.0級強(qiáng)烈地震，人員傷亡慘重。中國人壽壽險公司第一時間啟動了緊急應(yīng)急機(jī)制，發(fā)布十項(xiàng)“中國人壽5.12地震保險理賠服務(wù)承諾”。來自30多個省份的300余名理賠專家千里馳援，冒著余震的危險，逆行而上，進(jìn)行震災(zāi)理賠援助，在映秀鎮(zhèn)、北川縣城等災(zāi)區(qū)一線建立69個理賠服務(wù)站，對前來咨詢的客戶提供快捷、溫暖服務(wù)。經(jīng)過兩個多月艱苦卓絕的奮戰(zhàn)，中國人壽壽險公司派赴災(zāi)區(qū)一線理賠援助團(tuán)處理案件超1.6萬件，給付賠款超1.5億元，是汶川地震中理賠量最大的人身險公司。

在這系列理賠救援工作中，中國人壽壽險公司將“主動”作為理賠服務(wù)的主基調(diào)，變“等待客戶索賠”為“主動為客戶理賠”，簡化手續(xù)，前伸服務(wù)，確保賠案快速妥善處理。

自汶川地震起，中國人壽壽險公司不斷以實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)，總結(jié)出一套以“制度+管理+服務(wù)”為核心，高效立體的“突發(fā)事件特快賠”服務(wù)體系，涵蓋理賠突發(fā)事件應(yīng)急處理的高效響應(yīng)、組織體系、職責(zé)分工、服務(wù)舉措、數(shù)據(jù)管控，以及與政府相關(guān)部門的高效協(xié)同和服務(wù)保障等相關(guān)內(nèi)容，使公司可以迅速、科學(xué)、有序地應(yīng)對突發(fā)事件，提供全方位、一站式的整合服務(wù)，切實(shí)保障客戶利益。

應(yīng)用這套突發(fā)事件理賠服務(wù)體系，在2020年新冠疫情爆發(fā)之初，中國人壽壽險公司第一時間啟動理賠應(yīng)急機(jī)制，全面推進(jìn)理賠“無接觸服務(wù)”，開通7×24小時線上理賠申請通道，簡化理賠手續(xù)和流程，加快處理時效。疫情期間推出“兩個一”舉措：“報案后一小時內(nèi)聯(lián)系客戶，收齊資料后原則上一日內(nèi)處理完畢”。公司誠信而暖心的理賠服務(wù)，贏得了客戶高度贊揚(yáng)。一位家屬專程致信感謝，稱贊“中國人壽在客戶需要幫助時送出溫暖與愛心，是一家值得信賴的保險公司”。

心懷“國之大者”，旨在利民為民。面對猝不及防的突發(fā)事件，中國人壽壽險公司始終不畏困難，沖鋒在前，勇于承擔(dān)央企責(zé)任，履行央企使命。二十年來，主動響應(yīng)千余件突發(fā)事件，在危難關(guān)頭用實(shí)際行動踐行扶危、濟(jì)困、安民的保險本色。

以進(jìn)取之姿護(hù)航人民美好生活

每一份保單都承載著對客戶的愛與責(zé)任，每一筆賠款都是對客戶的無言守候。

二十年來，中國人壽壽險公司始終秉承著“誠實(shí)守信、客戶至上”的理賠服務(wù)理念，不斷精進(jìn)理賠業(yè)務(wù)，提升理賠服務(wù)水平，理賠規(guī)模不斷躍升。從2003年至2022年，累計理賠總件數(shù)超1.65億件，理賠總金額達(dá)4855億元，位居行業(yè)首位。2022年理賠案件量相較于2003年增加24倍，理賠總金額增加17倍，其中重疾日均賠付提升近30倍。

不忘初心，惟實(shí)勵新服務(wù)人民。中國人壽壽險公司堅持科技驅(qū)動，以數(shù)字化技術(shù)推動理賠服務(wù)創(chuàng)新升級，為客戶提供更加快捷、精準(zhǔn)的數(shù)字化理賠服務(wù)。線上化服務(wù)能力持續(xù)升級，新近開展的醫(yī)療電子票據(jù)理賠，有效釋放數(shù)據(jù)要素價值，大幅提升了理賠作業(yè)效率，榮獲2022年度中國銀行保險業(yè)服務(wù)創(chuàng)新案例;通過與新技術(shù)應(yīng)用的深度融合，中國人壽壽險公司已實(shí)現(xiàn)智能理賠服務(wù)從1.0到3.0的迭代升級，正在繼續(xù)推進(jìn)智能核賠4.0建設(shè)，理賠自動化率再上新臺階，全流程無人工干預(yù)理賠作業(yè)也在不斷探索中實(shí)現(xiàn)重要突破。

未來，中國人壽壽險公司將繼續(xù)踐行“服務(wù)國家發(fā)展大局，守護(hù)人民美好生活”的企業(yè)使命，加快推進(jìn)理賠服務(wù)集約化、智能化、數(shù)字化進(jìn)程，為客戶提供有速度、有溫度的服務(wù)體驗(yàn)，致力于讓人民群眾的獲得感、幸福感、安全感更有保障。