徽州區(qū)西溪南鎮(zhèn)：“三重體系”讓楓楊林“楓”景別樣好 ——“解鎖”旅游糾紛調(diào)解體系，探索微景區(qū)“楓橋之路”

“青山不墨千秋畫，綠水無弦萬古琴。”被網(wǎng)友稱為現(xiàn)實(shí)版“綠野仙蹤”的黃山市徽州區(qū)西溪南微景區(qū)，擁有延綿4公里的楓楊林濕地，作為著名的網(wǎng)紅打卡點(diǎn)，擁有60余家民宿農(nóng)家樂，全年接待旅游人數(shù)50萬人次，2023年更是被列入全省鄉(xiāng)村振興現(xiàn)場(chǎng)會(huì)觀摩點(diǎn)。但是，獨(dú)特的旅游資源在帶來豐厚經(jīng)濟(jì)回報(bào)的同時(shí)也不可避免地產(chǎn)生了各種旅游消費(fèi)糾紛。近年來，西溪南鎮(zhèn)司法所始終堅(jiān)持保穩(wěn)定就是保發(fā)展的思路，以“繡花功夫”認(rèn)真解決群眾反映的每一個(gè)訴求，著力解鎖旅游糾紛調(diào)解三重體系，致力于在楓楊林中走出一條“楓橋之路”，以高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)全力護(hù)航西溪南微景區(qū)旅游產(chǎn)業(yè)提檔升級(jí)，實(shí)現(xiàn)“矛盾不上交，平安不出事，服務(wù)不缺位”。

“小平臺(tái)”促進(jìn)“大聯(lián)動(dòng)”。運(yùn)用“線上+線下”平臺(tái)，暢通涉旅糾紛調(diào)解綠色通道，解紛于初始。一站式集中受理。分別在位于鎮(zhèn)街主干道的為民服務(wù)中心和景區(qū)北入口處設(shè)立一站式糾紛受理點(diǎn)，確定專人，接待登記，現(xiàn)場(chǎng)分流，確保游客訴求第一時(shí)間受理、處置。云反映“碼”上辦理。在所有民宿前臺(tái)均公布解紛碼和糾紛處置聯(lián)絡(luò)方式，方便涉旅糾紛發(fā)生時(shí)能直接向司法所反映，通過“碼”上辦理方式，減少中間轉(zhuǎn)辦環(huán)節(jié)、提高化解效率。“媒”平臺(tái)互動(dòng)解讀。借助旅游民宿群、群眾議事群等新媒體平臺(tái)，對(duì)民宿業(yè)主、游客等就糾紛處置、法治宣傳等問題進(jìn)行針對(duì)性的互動(dòng)溝通及法律政策解讀。進(jìn)門戶常態(tài)掌握。結(jié)合每周二下村日，該所常態(tài)化走訪民宿，了解動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。今年以來及時(shí)有效解決各類需求 65起。

“小軸承”發(fā)揮“大作用”。運(yùn)用“軸承”原理，建立涉旅糾紛調(diào)解運(yùn)轉(zhuǎn)體系，止紛于域內(nèi)。建立專班處置。該所牽頭建立鎮(zhèn)旅游民宿業(yè)矛盾糾紛處置專班，實(shí)時(shí)摸排糾紛隱患，第一時(shí)間快速介入，第一時(shí)間穩(wěn)妥處置。整合力量處置。整合轄區(qū)公安、市監(jiān)、國(guó)土、旅游等部門資源，定期會(huì)商研判，發(fā)揮職能優(yōu)勢(shì)，協(xié)調(diào)配合聯(lián)動(dòng)，合力處置涉旅矛盾糾紛。社會(huì)聯(lián)合處置。吸收50余名經(jīng)驗(yàn)豐富的法官、律師、醫(yī)生、鄉(xiāng)賢、退休黨員、網(wǎng)格員等進(jìn)入鎮(zhèn)旅游糾紛調(diào)解委員會(huì)，發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢(shì)，有效解決涉旅糾紛。

“小機(jī)制”推動(dòng)“大治理”。運(yùn)用“微治理+微奉獻(xiàn)”模式，健全涉旅糾紛源頭預(yù)防體系，防紛于未然。專題法治培訓(xùn)。借助西溪南旅游發(fā)展聯(lián)席會(huì)議機(jī)制，定期對(duì)60余家民宿業(yè)主和餐飲攤主開展專題法治培訓(xùn)，簽訂維護(hù)市場(chǎng)秩序承諾書，規(guī)范從業(yè)行為，引導(dǎo)合法經(jīng)營(yíng)，減少糾紛發(fā)生。志愿服務(wù)治理。以“網(wǎng)格治理”為抓手，動(dòng)員120余名基層志愿服務(wù)者定時(shí)深入景區(qū)，開展法治宣傳、治安巡邏、交通協(xié)管、摸排信息、調(diào)解糾紛等，全方位參與網(wǎng)格微治理，獲得了市內(nèi)外游客的一致好評(píng)和認(rèn)可。

解紛于初始、止紛于域內(nèi)、防紛于未然，近年來，“楓橋”工作法為西溪南鎮(zhèn)百姓不斷繪就了新“楓”景、創(chuàng)造了新“楓”尚，“楓橋”之路也將在“綠野仙蹤”的西溪南楓楊林漸行漸深。

(姚俊姿、程靈敏)