工行合肥分行舉實措 重實效 扎實做好消費者權(quán)益保護工作

2022年以來，中國工商銀行合肥分行切實踐行“以人民為中心”的發(fā)展理念，積極踐行國有大行的政治使命與責任擔當，認真落實監(jiān)管部門和上級行消費者權(quán)益保護工作部署，多措并舉，注重實效，創(chuàng)新宣教方式，扎實推進金融消費者保護知識宣傳教育工作，向金融消費者免費提供獲取金融知識的途徑和防范風險的技能，進一步增強了金融消費者的風險識別能力、自我保護意識和責任承擔意識，著力構(gòu)建和諧的金融消費環(huán)境。

◆ 完善機制 強化推動 ◆

為積極適應內(nèi)外部形勢變化，完善消保工作機制流程，該行專門成立了消費者權(quán)益保護工作委員會，由一把手行長任主任，分管行長任副主任，相關(guān)部門負責人任委員。消費者權(quán)益保護工作委員會秘書處設(shè)在消費者權(quán)益保護工作辦公室(法律事務中心)，并根據(jù)相關(guān)領(lǐng)導和人員變動情況，適時調(diào)整了消費者權(quán)益保護工作委員會成員，著力強化消費者權(quán)益保護工作的研究規(guī)劃、組織推動、溝通協(xié)調(diào)、監(jiān)督檢查、總結(jié)報告等，在全轄統(tǒng)籌部署開展消費者權(quán)益保護工作。

為切實加強消費者權(quán)益保護管理工作，科學評估全轄各支行消費者權(quán)益保護宣傳教育工作開展情況和客戶投訴管理工作質(zhì)效，推動消費者權(quán)益保護工作有序有效開展，該行根據(jù)監(jiān)管部門及上級行消費者權(quán)益保護工作的相關(guān)要求，制定了消費者權(quán)益保護工作考核評價辦法，評價結(jié)果納入對支行和市行專業(yè)部門的經(jīng)營績效考評。

◆ 明確責任 積極履職 ◆

面對客戶日益多樣化的金融服務需求，該行明確責任，建立常態(tài)化消保宣傳機制。每年初即著手布置“3·15”消費者權(quán)益保護教育宣傳工作，圍繞各類金融消費者，制定相應的教育宣傳活動方案，相關(guān)部門密切配合、周密規(guī)劃，齊抓共管，將教育宣傳活動與國家應對老齡化、助力鄉(xiāng)村振興、防范化解金融風險等主題有機融合，與打造第一個人金融銀行、城鄉(xiāng)聯(lián)動發(fā)展等戰(zhàn)略深度結(jié)合，提高活動觸及率、客戶參與度和品牌影響力。同時，有針對性地加強客戶咨詢相對集中、產(chǎn)品規(guī)則相對復雜、業(yè)務風險相對較高的熱點政策、重點業(yè)務、常見誤區(qū)的教育宣傳力度，持續(xù)暢通消保教育宣傳“最后一公里”，并將消費者教育宣傳融入營業(yè)網(wǎng)點提供產(chǎn)品和服務的流程，主動開展解決客戶關(guān)切問題、送金融知識上門等活動,多措并舉，努力擴大教育宣傳活動覆蓋面和影響力。

◆ 點面結(jié)合 持續(xù)宣教 ◆

該行始終秉承“金融為民，教育為先”理念，充分發(fā)揮線上線下渠道和資源優(yōu)勢，采取“線上+線下”“廳堂+外拓+媒體”相結(jié)合方式，確保宣傳教育活動取得實效。

線下，在各網(wǎng)點門楣和LED屏滾動播放“共促消費公平 共享數(shù)字金融”活動口號，在電子屏幕播放“3·15”電子宣傳海報，在公眾教育區(qū)、消保專區(qū)等顯著區(qū)域擺放宣傳折頁、宣傳手冊等材料，并提供必要的適老設(shè)施。各網(wǎng)點結(jié)合疫情防控工作要求，主動與周邊村(居)委會、學校、特殊教育機構(gòu)等對接，通過“進社區(qū)、進企業(yè)、進學校”等形式，積極開展貼近群眾生活的戶外宣傳教育活動，用消費者喜聞樂見、易于接受的方式宣傳熱點金融知識，為消費者講解相關(guān)金融產(chǎn)品、法律法規(guī)及政策規(guī)定，剖析、揭示相關(guān)金融風險，現(xiàn)場宣傳講解電信詐騙、非法集資、斷卡行動、理性投資等金融知識，擴大金融知識普及范圍，持續(xù)提升重點群體金融素養(yǎng)，不斷優(yōu)化重點區(qū)域金融生態(tài)，進一步增強金融消費者的風險識別能力、自我保護意識和責任承擔意識，助力人民群眾更好共享金融改革發(fā)展成果。

線上，該行充分利用微信公眾號、工銀融e聯(lián)等新媒體，同時在報紙、網(wǎng)站等媒體全方位、多角度地宣傳普及金融消費者“八項權(quán)利”等金融知識，高效務實地開展形式多樣的宣教活動。例如，針對老年人、青少年、殘障人士、少數(shù)民族居民等重點群體、重點區(qū)域個性化、差異化金融知識需求，結(jié)合當前消費者關(guān)注的熱點，精心設(shè)計制作了圖文并茂的“普及金融知識 守住錢袋子”等宣傳長圖;大力宣傳手機銀行、網(wǎng)上銀行、智能柜員機、ATM等自助服務的使用技巧和注意事項;主動揭示非法集資、電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、非法放貸、非法金融廣告、非法“代理維權(quán)”、虛擬貨幣交易炒作等非法金融活動新情況新特點，加強民法典、個人信息保護法等普法宣傳。

同時，組織開展線上培訓，重點宣傳了警惕疫情期間金融詐騙、購買理財產(chǎn)品、防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙等15個典型案例的風險提示，揭示了網(wǎng)絡(luò)詐騙相關(guān)套路，提醒消費者注重保管好重要證件和個人敏感金融信息，防范非法金融活動、電信詐騙等活動的侵害。

通過扎實開展形式多樣、內(nèi)容豐富的宣傳教育活動，該行主動回應了消費者關(guān)切和社會熱點問題，社會影響力和品牌美譽度持續(xù)提升。萬勝 王鵬