12345熱線智能化建設 科技助力服務效能提升

市場星報、安徽財經網(m.xomn.cn)、掌中安徽訊(記者 郭琪 實習生 黃欣蕊)近年來，合肥市積極貫徹“數字中國”戰(zhàn)略，大力推進城市數字化轉型，推進該市12345熱線智能化建設，探索利用大數據、人工智能等新技術，提升熱線運營效能。“有事就打12345”成為許多合肥市民解決問題的首選渠道。

記者獲悉，合肥市12345熱線建設了一個共享、高效、準確的便民智能知識庫，目前已實現省市知識庫信息共享，為企業(yè)和群眾“接訴即答”提供有力支撐。

“‘智能曉政’是合肥市12345熱線與訊飛合作推出的交互式語音應答智能客服(簡稱IVR)，來電人撥打12345熱線電話，按‘9’號鍵可直達‘智能曉政’服務專區(qū)。曉政服務業(yè)務所涉及類型達377種，包括證件辦理、社會保險等，能夠解決大部分市民的來電訴求。”合肥市12345熱線電話受理中心負責人向記者介紹。

合肥市12345熱線還推出智能話務座席助手，實時轉寫電話文本，助力話務員快速發(fā)現市民需求，同時對文本進行在線分析，實現智能分類、智能派單，提升座席效率;實時檢測通話中的關鍵詞匯，對話務員的服務用語、音量等進行彈窗提醒，幫助座席規(guī)范話術，保障服務質量，有效提高了受理效率。

為提升政務服務效能，合肥市堅持“以數輔政”，合肥市12345熱線建立動態(tài)積累、持續(xù)利用的12345熱線數據庫，創(chuàng)新自助智能語音客服和智能座席助手，上線AI智能質檢模塊，并引入第三方專業(yè)機構開展大數據分析，挖掘民生痛點和治理堵點，促進城市治理精細化、智能化、專業(yè)化發(fā)展。