郵儲銀行亳州市蒙城縣支行：四輪驅動大力改善服務管理

“郵儲銀行硬件設施真好、網(wǎng)點環(huán)境真好、員工服務真好，特別是營業(yè)大廳整體環(huán)境及人性化方便化的設施布局，真是讓大家眼前一亮。我們在銀行辦理業(yè)務的同時，還可以享受到‘家’一般的溫暖”。近日，前來郵儲銀行蒙城縣支行鯤鵬廣場新營業(yè)大廳辦理業(yè)務的客戶對郵儲銀行的服務給予了高度認可。

據(jù)悉，今年以來，郵儲銀行蒙城縣支行緊緊圍繞“以客戶為中心”的服務理念，大力提升網(wǎng)點形象、進一步優(yōu)化廳堂服務流程、規(guī)范服務行為、創(chuàng)新服務方式，“四輪驅動”著力打造“有溫度”的銀行。

提升網(wǎng)點形象，打造溫馨環(huán)境。為營造舒適、溫馨、干凈、整潔的服務環(huán)境，該行新購置了營業(yè)及辦公大樓，并對轄內(nèi)個別網(wǎng)點進行了徹底改造裝修升級，營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部按照6S定置定位擺放物品，大大改善了廳堂環(huán)境，強化設施管理，達成服務環(huán)境與人員行為的和諧統(tǒng)一，讓客戶耳目一新、賓至如歸。

優(yōu)化服務流程，提供感動服務。該行新營業(yè)大廳科學分設現(xiàn)金服務區(qū)、理財服務區(qū)、信貸服務區(qū)、智能服務區(qū)、洽談活動區(qū)、24小時自助服務區(qū)、金融知識宣傳區(qū)等區(qū)域，盡可能方便客戶辦理業(yè)務。為客戶提供愛心座椅、飲水供應、充電設施、輪椅、老花鏡、便民醫(yī)藥箱、雨傘，建立愛心驛站等惠民暖心公益服務。同時大堂引導員隨時為客戶提供服務需求，在等待區(qū)設有書籍、報紙等，為客戶打造了舒適休息區(qū)域。

完善標準體系，規(guī)范服務行為。該行開展了“統(tǒng)一規(guī)范、統(tǒng)一標準、統(tǒng)一演練、統(tǒng)一提升”“四位一體”網(wǎng)點服務，進一步規(guī)范網(wǎng)點服務行為。同時，組織網(wǎng)點人員開展儀容儀表、服務用語、崗位規(guī)范等服務通關演練，提高網(wǎng)點人員的服務意識，組織開展網(wǎng)點服務形象提升現(xiàn)場觀摩活動，將服務規(guī)范“內(nèi)化于心、外化于行”。

創(chuàng)新服務方式，更加貼近客戶。通過信貸員下沉網(wǎng)點，開展延伸服務，行長值大堂，邀約客戶座談，傾聽合理化建議等方式方法，不斷推出新的服務產(chǎn)品和服務方式，滿足客戶的多樣化需求，提高客戶的滿意度和忠誠度。

下一步，郵儲銀行蒙城縣支行將持續(xù)打造服務水平更高、客戶體驗更好、管理規(guī)范更嚴的文明規(guī)范網(wǎng)點，竭誠竭心竭力，為客戶提供更加便捷、溫暖、滿意的服務。(曹興民)