郵儲(chǔ)銀行亳州市分行扎實(shí)做好網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理工作

近年來(lái)，郵儲(chǔ)銀行亳州市分行高度重視網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理相關(guān)工作，嚴(yán)格落實(shí)“實(shí)”、“盯”、“早”、“新”四字訣，多方位督導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理，提升網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)意識(shí)，持續(xù)保持網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平。近四年來(lái)，該行服務(wù)非現(xiàn)場(chǎng)檢查得分均居全省前列。

念好“實(shí)”字訣，做好服務(wù)管理基礎(chǔ)工作。該行利用每周三主管例會(huì)，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)主管和柜員培訓(xùn)，及時(shí)傳達(dá)上級(jí)行服務(wù)相關(guān)要求，與時(shí)俱進(jìn)，關(guān)注服務(wù)側(cè)重點(diǎn);利用晨會(huì)自查、互查儀容儀表，開展柜面、大堂服務(wù)七步曲演練，充分運(yùn)用到實(shí)際工作中，做到學(xué)以致用，用到實(shí)處;營(yíng)業(yè)期間，要求營(yíng)業(yè)主管做好監(jiān)督檢查，檢查各崗位人員服務(wù)規(guī)范，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)提醒立即整改，夕會(huì)進(jìn)行總結(jié)提高，防止同類問(wèn)題再次出現(xiàn)，扎實(shí)做好服務(wù)基礎(chǔ)工作。

念好“盯”字訣，進(jìn)一步細(xì)化服務(wù)管理。該行每天群內(nèi)提醒各網(wǎng)點(diǎn)注意服務(wù)規(guī)范要求，做好自查互查。此外，營(yíng)業(yè)主管作為網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)管理的主力軍，有著服務(wù)管理的重要工作職責(zé)，日常工作抓住營(yíng)業(yè)主管這個(gè)崗位進(jìn)行傳達(dá)、落實(shí)。同時(shí)，針對(duì)服務(wù)管理工作較薄弱的網(wǎng)點(diǎn)，通過(guò)非現(xiàn)場(chǎng)高頻次檢查、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、支行長(zhǎng)交流等方式了解存在問(wèn)題的原因，采取措施，力爭(zhēng)整改到位。

念好“早”字訣，探索服務(wù)管理新方式。早在2022年4月份，為進(jìn)一步探索服務(wù)管理新方式、新方法，緩解網(wǎng)點(diǎn)人員在客流低峰時(shí)段的無(wú)聊時(shí)間，該行安排專人梳理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作要求、員工服務(wù)職責(zé)、服務(wù)規(guī)范、現(xiàn)場(chǎng)投訴處理、網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)情況應(yīng)急預(yù)案等5個(gè)篇章，統(tǒng)一印刷制作《亳州市分行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理手冊(cè)》，網(wǎng)點(diǎn)每人一套，組織網(wǎng)點(diǎn)有計(jì)劃的進(jìn)行學(xué)習(xí)，知曉自身服務(wù)職責(zé)及每日營(yíng)業(yè)前、中、后工作要點(diǎn)，每周、每月必須要完成的事項(xiàng)，進(jìn)一步明確了各崗位人員的服務(wù)規(guī)范，助推網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理穩(wěn)步提升。

念好“新”字訣，切實(shí)保持服務(wù)水平。該行利用對(duì)新員工采取“理論+實(shí)操”的方式開展進(jìn)一步培訓(xùn)。重點(diǎn)對(duì)“微笑服務(wù)”的四場(chǎng)景三動(dòng)作及柜面服務(wù)七步曲開展演練，兩兩一組，從初學(xué)的生疏到不斷熟練，大家激情四溢，熱情高漲，隨后逐漸加入不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行模擬，讓新員工親身體驗(yàn)服務(wù)流程，提升業(yè)務(wù)技能和處理實(shí)際問(wèn)題的能力。隨后，采用“導(dǎo)師制”老帶新的方式，持續(xù)學(xué)習(xí)、執(zhí)行四場(chǎng)景三動(dòng)作的要點(diǎn)，不斷將微笑服務(wù)內(nèi)容入腦入心，切實(shí)提升新員工服務(wù)水平。

下一步，郵儲(chǔ)銀行亳州市分行將一如既往做好日常服務(wù)管理工作，久久為功，持續(xù)保持網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理水平不斷提升，為客戶帶來(lái)更好的體驗(yàn)感。(孫倩)