國壽壽險發(fā)布年度理賠服務報告，以理賠大數(shù)據(jù)反哺消費者

行業(yè)高質量發(fā)展，保險服務的持續(xù)提升不可或缺。

作為保險服務最直觀的體現(xiàn)，險企理賠報告一直備受矚目。

一組組理賠數(shù)據(jù)，不僅直接反映了險企的服務成色，也是保險業(yè)服務民生落到實處的具體體現(xiàn)。

在“以客戶為中心”理念指引下，全行業(yè)對服務供給的持續(xù)迭代，正不斷將高質量發(fā)展推向全新的維度。其中，頭部險企又以其龐大的體量與深厚的經(jīng)營底蘊，成為領銜行業(yè)的風向標。

近日，中國人壽保險股份有限公司(以下簡稱“國壽壽險”)發(fā)布了《2023年度壽險理賠服務報告》(以下簡稱“《報告》”)，全面展示了其在過去的一年的保險理賠成果。根據(jù)該報告，國壽壽險2023年賠付件數(shù)2213萬件，同比增長15.5%;賠付金額達599億元，同比增長16.3%;獲賠率99.7%，穩(wěn)居行業(yè)前列。

沉甸甸的數(shù)據(jù)背后，折射出的不僅是這個壽險頭雁多年來對保險服務的持續(xù)深耕與探索，通過對理賠大數(shù)據(jù)的分析，洞察健康管理趨勢，更為消費者補全保障短板提供了參考。這也揭示著科技賦能之下，以頭部險企為代表的壽險業(yè)對筑牢民生防線、服務國之大者的堅守與執(zhí)著。

革新理賠流程，強化體驗為王

以年度“直付”“預付”“一日賠”，彰顯行業(yè)形象

理賠服務是客戶感知保險的重要觸點，也是保險業(yè)高質量轉型的關鍵環(huán)節(jié)之一。

近年來，隨著保險業(yè)從“保險姓保，回歸保障”到“做好消費者權益保護”“發(fā)揮保險業(yè)經(jīng)濟減震器和社會穩(wěn)定器功能”，行業(yè)定位日益清晰，而理賠的重要性更加凸顯，社會層面對保險理賠的認知也逐漸從關注“能不能賠”，轉向更為關注理賠的體驗感。

身為行業(yè)頭部企業(yè)，國壽壽險長期堅持保險服務推陳出新。自2003年上市以來，國壽壽險始終關注客戶服務體驗，以“體驗一流”為目標，響應客戶訴求、解決客戶痛點，持續(xù)變革理賠作業(yè)模式，并重新定義保險理賠的內(nèi)涵與溫度。

首先是建立起醫(yī)療保險理賠直付體系。在傳統(tǒng)的理賠流程中，住院客戶需在治療結束出院時，先行支付全部醫(yī)療費用，再向保險公司報案，提交完整資料，待審批通過后，才能從保險公司獲取保險理賠款。國壽壽險直擊客戶收集理賠資料困難、往返保險公司費時費力的痛點，早在2004年已開始探索便捷賠付，嘗試將理賠環(huán)節(jié)前置，并于2016年全面推廣理賠直付服務。

通過這種理賠流程前置，國壽壽險加快了對客戶的服務響應，簡化了理賠手續(xù)，實現(xiàn)實時賠付，從根本上解決了“理賠難”的問題，并作為業(yè)內(nèi)理賠創(chuàng)新實踐的先行者，吸引了行業(yè)關注。

2023年，國壽壽險理賠直付賠案量超727萬件，賠付金額近50億元，最快可達秒級理賠。同時，其還重磅推出“理賠預付”，打破“就醫(yī)后理賠”的傳統(tǒng)模式，為就醫(yī)過程中的客戶提前送去保險保障。據(jù)《報告》顯示，國壽壽險2023年理賠預付賠案量近2.8萬件，賠付金額近5億元，受到了客戶的廣泛好評。

其次是在重疾險方面迭代推出“重疾一日賠”。隨著社會層面重疾發(fā)生率的提高，重疾理賠成為險企提升理賠服務質效的又一個重點。2019年，國壽壽險推出“重疾一日賠”服務，將理賠時效縮短至一個工作日，極大地緩解了重大疾病患者和家屬對于高額治療費和康復費的迫切需求，使之不因資金缺口而延誤治療，切實提升了理賠服務效率與客戶體驗。

2023年，國壽壽險“重疾一日賠”進一步迭代升級，已涵蓋重大疾病賠付中占比最高的惡性腫瘤和部分心腦血管疾病，為更多客戶更快地送去保險關愛。當年“重疾一日賠”賠付24.4萬件，賠付金額近112億元;符合標準的重大疾病賠案中，近95%賠案可以一日賠付。“重疾一日賠”已成為國壽理賠服務的一張閃亮名片。

此外，國壽壽險2023年還為8.8萬件保單承擔了豁免保險費的責任，共計豁免保險費近9.4億元，“保險為民”邁出堅實步伐。

可見，在行業(yè)深度變革的當下，作為壽險“頭雁”不僅以之巨大的體量守護行業(yè)的穩(wěn)健前行，更在理賠方面，以“直付”“預付”“一日賠”等側重消費者體驗感的理賠流程變革，重樹大國保險、保險為民的行業(yè)新風向。

賠付時效壓至0.38天的背后

科技全面賦能，直抵“全流程無人工理賠”

從消費者體驗角度，什么樣的理賠才是好理賠?除了服務內(nèi)容，就數(shù)理賠時效了。

從20年前的純手工時代到后來的電子化初期，再到如今的智能化時代，科技賦能使得理賠服務的表現(xiàn)形式經(jīng)歷了巨變，但快速響應客戶理賠訴求的服務內(nèi)核卻始終如一，而這也正是國壽壽險20年來的堅守。

早在“純手工”理賠時代，國壽壽險就確立了“主動、及時、準確、合理”理賠服務八字方針，編制了行業(yè)內(nèi)第一本理賠實務手冊，并在統(tǒng)一作業(yè)標準的基礎上，通過理賠免填單服務、簡化客戶申請手續(xù)等一系列理賠便利舉措不斷改善客戶體驗。

電子化初期，國壽壽險率先建立起電子化作業(yè)系統(tǒng)，理賠報案、資料提交全面轉向線上辦理，并于2013年全國上線理賠統(tǒng)一作業(yè)平臺，實現(xiàn)了網(wǎng)上理賠、全國通賠、小額快賠，開創(chuàng)行業(yè)先河。

進入智能化時代后，國壽壽險顛覆傳統(tǒng)理賠模式，于2016年創(chuàng)新構建“多渠道線上受理+智能化處理+實時支付”的全鏈條理賠服務新模式，將行業(yè)的理賠服務推向了新階段。

在前端，客戶可以通過中國人壽壽險APP、微信小程序、國壽e店、95519聯(lián)絡中心、柜面等渠道申請理賠，實現(xiàn)服務“隨時隨地、觸手可得”。

在后端，國壽壽險推動理賠與新技術應用深度融合，通過構建智能理算規(guī)則引擎、應用智能風控模型、搭建“元素-規(guī)則-責任-方案”四層保險責任結構化模型、建設醫(yī)療基礎數(shù)據(jù)庫、嵌入OCR智能圖像質檢，實現(xiàn)全行業(yè)最大規(guī)模的醫(yī)療責任理賠案件的全流程智能化作業(yè)。

正是在運用移動互聯(lián)、大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等前沿技術的基礎上，2023年國壽壽險的整體賠付時效縮短到0.38天，同比提速近12%。在業(yè)內(nèi)率先試點實行的客戶報案后“全流程無人工理賠”，人工作業(yè)時間縮短超90%，試點地區(qū)自動通過賠案比例達5%-15%。

同時，國壽壽險還先于業(yè)內(nèi)推出醫(yī)療電子發(fā)票理賠，其在理賠環(huán)節(jié)的應用實現(xiàn)了電子票據(jù)變數(shù)據(jù)，理賠服務從被動變主動。2023年電子發(fā)票賠案量近508萬件，賠付金額超53億元，賠付時效0.30天。電子發(fā)票提醒報案賠案量56.7萬件，賠付金額超6億元，賠付時效0.14天。

以理賠大數(shù)據(jù)反哺消費者

洞察保障缺口與趨勢，推出系列健康管理與產(chǎn)品創(chuàng)新

國壽壽險龐大的客戶數(shù)量天然涵蓋了足夠廣泛的人群，其理賠大數(shù)據(jù)可以從側面反映國民健康狀況與變化趨勢�？茖W分析和應用這些數(shù)據(jù)，一方面能幫助廣大客戶及時發(fā)現(xiàn)保障短板，健全保障范圍，同時也為行業(yè)未來有針對性地開發(fā)客戶真正需要的產(chǎn)品、推動產(chǎn)品供給創(chuàng)新指出方向。

在市場普遍關注的重疾方面，國壽壽險的理賠數(shù)據(jù)顯示，客戶重大疾病發(fā)現(xiàn)時間正逐步提前，25-45歲人群重大疾病發(fā)現(xiàn)率已從2013年的萬分之6.3，提升至2022年的萬分之12，重大疾病理賠正呈現(xiàn)出年輕化的趨勢。這提示公眾，提前配備足額的重大疾病保障可更好為健康生活筑牢風險底線。

理賠數(shù)據(jù)還顯示，隨著醫(yī)療水平的不斷提高，重大疾病客戶的5年生存率不斷提升。重大疾病保險功能，已不僅僅是傳統(tǒng)意義上用于負擔重大疾病治療費用，更重要的是用于維持罹患重大疾病后的生活質量。

在醫(yī)療險方面，數(shù)據(jù)顯示醫(yī)保報銷后常見大病的醫(yī)療費仍是一筆不小的費用。以國壽壽險兩款典型醫(yī)療保險為例，理賠數(shù)據(jù)顯示罹患常見大病的人群中，人均賠付金額呈現(xiàn)穩(wěn)中有升的趨勢，2023年人均賠付金額超3萬元，可覆蓋醫(yī)保報銷后自付費用的60%-80%。這提示公眾，足額的醫(yī)療保障可更好保證疾病治療需求。

于客戶而言，上述這類理賠大數(shù)據(jù)折射出的是在守護人們健康生活的保險領域，存在重疾險與醫(yī)療險保障額度不足的現(xiàn)象。投保健康險，進一步提升保障額度，雖無法杜絕疾病的發(fā)生，卻能極大地緩解自身的經(jīng)濟負擔，從而能夠更安心地積極治療，點亮生活的希望;于險企而言，圍繞客戶的真實需求，繼續(xù)深耕產(chǎn)品創(chuàng)新，不僅是踐行保障初心的應有之義，也為轉型發(fā)展增加了更多可能性。

履頭雁擔當

踐“守護人民美好生活”承諾

除了對理賠服務與理賠數(shù)據(jù)的深度專研，在歷次災害突發(fā)事件應對中也不乏國壽壽險“逆行”的身影。勇于承擔行業(yè)頭雁責任、履行央企使命的底色，落實在了每一次行動中。

多年來，國壽壽險不斷以實踐經(jīng)驗為基礎，總結出一套以“制度+管理+服務”為核心，高效立體的“突發(fā)事件特快賠”服務體系，提供全方位、一站式的整合服務，切實保障客戶利益。

2023年，國壽壽險第一時間響應了178起突發(fā)事件，在甘肅臨夏州積石山縣6.2級地震、京津冀地區(qū)強降雨災害、山西呂梁永聚煤業(yè)火災事故等事件中，為每一位在暴雨、火災、爆炸等事故中出險的客戶送上溫暖的服務，用專業(yè)和溫情筑起抗擊災難的“長城”。

這些不僅是國壽壽險秉承“誠實守信、客戶至上”的服務理念，更是不斷精進理賠業(yè)務，提升理賠服務水平的又一重縮影。

在繼續(xù)踐行“守護人民美好生活”使命的道路上，國壽壽險必將向時代交出一份份嶄新的答卷。