【普惠金融推進月】泰康人壽：聚焦銀發(fā)群體，多措并舉做好適老化服務

完善適老、友好的金融產(chǎn)品和服務，是積極順應人口老齡化發(fā)展趨勢，提升民生領域金融服務質量的關鍵性措施。為持續(xù)落實普惠金融的要求，泰康人壽結合老年群體的金融需求和日常生活，為廣大老年群體提供便利、有效、安全的金融服務，以提高這一群體的獲得感、幸福感、安全感。

泰生活APP：助老人跨越“數(shù)字鴻溝”

泰康人壽持續(xù)推進線上服務適老化改造，以泰生活App為核心抓手，解決老年人智能技術運用痛點。當前，泰生活APP已上線大字版本功能，將常用功能以大字體形式置于首頁，使得頁面布局極簡清晰，極大地方便了65歲及以上老年用戶的瀏覽和操作。

此外，針對老年用戶的特殊需求，泰生活APP在保單服務頁面醒目位置增加了一鍵視頻服務入口，輕松辦理投保人變更、合同效力確認、年齡/性別變更、萬能恢復保險責任、補充告知等多項業(yè)務，無需繁瑣的線下流程，讓服務觸手可及。

為了進一步優(yōu)化老年用戶的投保體驗，泰生活APP在核保前置系統(tǒng)的投保信息填寫界面新增了字體調節(jié)功能，支持字體放大，確保老年用戶能夠清晰看見并準確填寫投保信息。這一系列適老化改造舉措，不僅提升了APP的易用性，更體現(xiàn)了對老年用戶的關懷和尊重。

95522：熱線有溫度，服務無止境

95522客服熱線是泰康人壽的全國統(tǒng)一客戶服務電話，涵蓋了個人壽險、銀行保險、團體保險和健康險等多項業(yè)務，為客戶提供查詢、預約投保、投訴和理賠報案等全方位服務。為了更好地服務老年群體，泰康人壽針對95522客服熱線進行了服務流程的優(yōu)化，以解決老年人撥打客服熱線咨詢時，所遇到的播報環(huán)節(jié)多等問題。

現(xiàn)在，當老年人撥打95522-1客服熱線時，只需按照提示輸入自己的身份證號，系統(tǒng)便會自動識別客戶的年齡。一旦確認是60歲以上的老年人，系統(tǒng)將跳過繁復的播報環(huán)節(jié)，直接為他們提供人工服務的通道，由柜面專業(yè)服務人員為其提供一對一專屬服務。這意味著老年客戶可以更快地連接到專業(yè)的客服人員，得到及時、準確的解答和幫助。

理賠服務：關愛老年客群，護航幸福晚年

理賠服務是保險業(yè)務的重要環(huán)節(jié)，對于老年客戶而言，由于操作復雜、流程繁瑣，常常成為他們面臨的一大難題。針對這一問題，泰康人壽在理賠服務上進行了全面升級，通過簡化操作流程，使老年客戶能夠更輕松地完成理賠申請。

一方面，泰康人壽為老年人特別設立了專業(yè)的理賠指導團隊，為其提供詳細的理賠流程和操作指引，確保他們能夠順利完成理賠申請。

另一方面，深知老年人在理賠過程中可能會遇到各種困難，比如身體不便、無法親自前往辦理等。為此，泰康人壽特別為60歲以上的理賠案件報案人安排了專業(yè)的理賠人員上門服務，確保他們能夠在家中就能得到及時、專業(yè)的幫助。此外，泰康人壽積極聯(lián)合業(yè)務伙伴，針對老年人的實際情況，提供個性化的理賠建議和解決方案，協(xié)助他們完成理賠后續(xù)申請工作。

柜面服務：配備適老設施，打造暖心窗口

聚焦柜面這一老年群體高頻消費場景，泰康人壽持續(xù)推出“柜面適老化服務”，力求服務人性化、精細化。

人工服務層面，尊重老年客戶使用習慣，開設綠色通道或專屬服務窗口，在老年客戶辦理服務事項時，通過為提供指引和講解，增強老年客戶對智能服務的了解和信任，幫助老年客戶熟悉并提高運用智能服務的能力，化解“數(shù)字鴻溝”。

設施層面，持續(xù)升級適老服務標準配置，在柜面增加愛心座椅、老花鏡、放大鏡、便民藥箱、服務提示備忘便簽等便民服務設施，方便老年客戶在業(yè)務辦理中隨時使用。以細致入微的服務，做到敬老、愛老。

未來，泰康人壽將一如既往地關注老年客戶的需求和感受，不斷優(yōu)化服務流程，提升服務質量，持續(xù)推動構建老年友好型社會，有力托舉億萬老年人的幸福生活。