市場星報、安徽財經(jīng)網(wǎng)(m.xomn.cn)、掌中安徽訊(記者 王珊珊 通訊員 李月)“您好,這里是廬陽區(qū)城管局,有什么可以幫您?”“女士,打擾了,我是廬陽城管熱線工作人員,關(guān)于您反映的問題,如您方便,現(xiàn)在由我對您進行回訪。”“感謝您的來電,祝您生活愉快,再見!”近日,在合肥市廬陽區(qū)城管局指揮中心數(shù)字大廳傳來此起彼伏的接線員熱情服務(wù)、答疑回訪的聲音。
為進一步提升廬陽區(qū)熱線辦理工作標準化、規(guī)范化服務(wù)水平,近日,廬陽區(qū)城管局根據(jù)工作實際,制定了最新的熱線接聽用語回訪規(guī)范,明確服務(wù)禁忌用語,確保接線員遵循統(tǒng)一標準。
該規(guī)范明確規(guī)定了2種首問語,14種過程語,3種結(jié)束語。要求在服務(wù)中使用禮貌用語,多用“請問、您請說、對不起、抱歉、讓您久等了、請稍等、謝謝、不客氣”等文明用語。同時,在規(guī)范服務(wù)過程中禁止使用反問、質(zhì)問語氣,禁止使用如“我不知道”“喂,你大聲講”等語言。此外,還根據(jù)日常工作中常見的5種不同的來電類型,規(guī)范給出了相應(yīng)的溝通技巧模板。以“三解”為工作理念,即:能解決的解決,解決不了的解釋,解釋不了的解氣,讓接線員能應(yīng)對各種狀況。
“我們將嚴格落實熱線接聽回訪用語規(guī)范,全面提升熱線服務(wù)質(zhì)效,回應(yīng)市民群眾在城市管理領(lǐng)域的各類急難愁盼問題,用心用情用力為民排憂解難。”廬陽區(qū)城管局相關(guān)負責人表示。
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