肥西縣醫(yī)保局：“多措并舉”助推信訪熱線工作提質增效

市場星報、安徽財經網(m.xomn.cn)、掌中安徽訊(李本亮) 信訪熱線是反映社情民意的“晴雨表”，是維護社會穩(wěn)定的“減壓閥”，信訪熱線工作的重要性不言而喻。近年來，肥西縣醫(yī)保局堅持以人民為中心的服務理念，聚焦群眾反映的醫(yī)保領域熱點、難點、痛點及高頻事項咨詢問題，以解決問題、化解矛盾為核心，以信訪人息訴息訪、減少信訪存量為目標，多措并舉采取一系列切實有效的措施助推信訪熱線工作提質增效，增強民眾對醫(yī)保高質量服務的信任和滿意度，為營造和諧穩(wěn)定的社會環(huán)境奠定堅實的群眾基礎。今年以來，共受理群眾反映醫(yī)保問題257件，回復率、辦結率、滿意率均為100%，未出現逾期現象。

加強組織領導。肥西縣醫(yī)保局統一思想、高度重視信訪熱線工作，把信訪熱線工作作為“一把手”工程來抓，成立信訪熱線維穩(wěn)工作領導小組，完善信訪機制，采取“領導把關、專人負責、部門配合”的工作模式，不斷強化責任落實，按照要求限時辦結，做到事事有回音、件件有落實，確保信訪熱線工作高效辦理。

強化政策宣傳。注重信訪源頭預防，及時梳理分析高頻咨詢類醫(yī)保問題，通過醫(yī)保集中宣傳月活動、醫(yī)保好聲音視頻、宣傳折頁、宣傳海報、社區(qū)廣場面對面解答、醫(yī)保碼推廣等線上線下多種方式開展有針對性地進行醫(yī)保政策宣傳，向群眾解答關于慢特病辦理、異地就醫(yī)、網上轉診備案、參保繳費、生育津貼等方面的問題，提升參保群眾政策知曉率和滿意度，有效減少醫(yī)保信訪總量，較上年同比下降52.50%。

改善窗口環(huán)境。優(yōu)化醫(yī)保窗口布局，加強醫(yī)保標準化窗口建設，全面落實綜合柜員制，實現一門引導、一窗受理、一站服務、一次辦結，推進服務設施適老化改造和無障礙信息服務，公開辦事投訴渠道，加強好差評運用。近年來，該局持續(xù)打造“群眾滿意醫(yī)保窗口”，圍繞醫(yī)保領域重點工作任務，不斷提升行政服務效能，不斷提升群眾的獲得感、幸福感和安全感。

改進工作作風。肥西縣醫(yī)保局緊扣“一改兩為”工作要求，認真對服務事項進行梳理，不斷精簡辦理材料、簡化辦理流程、縮短辦理時限。加強業(yè)務培訓，不斷提升窗口工作人員業(yè)務能力及辦事效率，定期對經辦人員開展醫(yī)保業(yè)務培訓、文明禮儀知識專題講座和微笑服務等活動，為了促使經辦人員快速成長為業(yè)務骨干，全縣共培訓醫(yī)保專兼職經辦人員300余人，全力提升“縣、鄉(xiāng)、村”三級醫(yī)保經辦人員業(yè)務水平、服務質效。

增強工作實效。群眾利益無小事，針對群眾反映醫(yī)保報銷過程中存在的困難和問題，堅持問題導向，肥西縣醫(yī)保局主動深入基層調研，在全縣全面推進醫(yī)療保障服務示范工程建設，打造十五分鐘服務圈，健全完善醫(yī)保經辦服務體系，將醫(yī)保高頻經辦業(yè)務和咨詢事項下沉至鄉(xiāng)鎮(zhèn)(園區(qū))、村(社區(qū))，為參保群眾和單位提供更加便捷、優(yōu)質、高效、精細的醫(yī)保服務，讓醫(yī)保改革紅利惠及千家萬戶。目前，依托現有鄉(xiāng)鎮(zhèn)(園區(qū))便民服務中心、村(社區(qū))黨群服務中心等便民窗口，全縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)(園區(qū))、村(社區(qū))醫(yī)保經辦服務體系實現了全覆蓋，真正實現醫(yī)保業(yè)務“門口辦”“馬上辦”的改革目標。