長三角消保委聯(lián)盟 2024年暑期消費維權(quán)輿情分析報告

剛剛結(jié)束的2024年暑期，上海、江蘇、浙江、安徽三省一市消費市場持續(xù)升溫，特別是旅游市場十分火爆，呈現(xiàn)學(xué)生、兒童出行占比高，親子游、研學(xué)游、避暑游熱度不斷攀升，西北長線游、周末短途游以及跨境游共同發(fā)展等特點。同時，暑期恰逢巴黎奧運會，觀看比賽游成為出境旅游一大特色。在旅游消費快速增長的背景下，長三角地區(qū)也成為國內(nèi)外眾多消費者心目中的“詩和遠方”，上海、南京、杭州、蘇州等城市躋身國內(nèi)暑期熱門旅游目的地，也帶動了當?shù)夭惋�、住宿等行業(yè)的發(fā)展。

監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2024年暑假期間（2024年7月1日—8月31日），長三角消費領(lǐng)域輿情信息共計19176927條，其中消費維權(quán)類輿情信息2843417條，占輿情總量的14.83%。整體來看，長三角地區(qū)“暑期經(jīng)濟”熱力十足，直觀體現(xiàn)了三省一市的消費潛力和活力。但不容忽視的是，一些熱門消費領(lǐng)域也同樣出現(xiàn)了消費體驗感差、消費爭議多、維權(quán)難度大等問題，引發(fā)部分消費投訴和輿論熱議。

為了進一步梳理暑期消費新趨勢、消費難點痛點問題，補齊消費短板，豐富消費供給，提高消費品質(zhì)，更好地提振消費信心，激發(fā)消費活力，長三角消保委聯(lián)盟通過大數(shù)據(jù)對2024年暑期長三角地區(qū)消費輿情進行如下分析。

暑期消費新場景精彩紛呈

暑期以來，長三角地區(qū)各地緊跟消費新趨勢，舉辦特色文旅活動，推出旅游惠民措施，打造文旅消費新場景、新業(yè)態(tài)、新模式，夏日經(jīng)濟活力持續(xù)釋放，各地亮點精彩紛呈。

“上海之夏”領(lǐng)風潮，打造國際化消費環(huán)境。這個暑假，首屆“上海之夏”國際消費季啟動。這是上海打造的城市暑期促消費活動品牌，推出了一系列高品質(zhì)、高流量、高能級的演唱會、音樂節(jié)、文藝演出等活動。據(jù)媒體報道，截至8月底，上海推出300+場主題營促銷活動，展現(xiàn)出商旅文體展互融的新氣象。包括“金字塔之巔：古埃及文明大展”、首屆上海國際郵輪節(jié)、City Walk Pro上海城市體驗季、首屆上海國際光影節(jié)等，為境內(nèi)外消費者提供多元消費場景，激發(fā)“大消費”潛力。同時，上海還圍繞交通、住宿、旅游、餐飲、購物、娛樂等多方面需求，加強綜合服務(wù)保障，全力打造“近悅遠來、賓至如歸”的國際化友好消費環(huán)境。

江蘇興起新“夜”態(tài)，點亮消費新活力。“晝伏夜出”“白天宅、晚上逛”是夏季旅游市場的重要特點。伴隨頻頻攀高的氣溫，夜游成為文旅消費的新熱點。這也催生了夜游、夜食、夜購、夜宿、夜娛等一眾新“夜”態(tài)。江蘇緊抓夜間消費“黃金時段”，啟動2024“水韻江蘇·璀璨夏夜”主題活動。主題活動期間，全省共推出特色活動500多項、惠民措施270余條，全面展現(xiàn)江蘇文旅消費的新“夜”態(tài)。從南京夫子廟—秦淮風光帶的夜間游覽，到蘇州金雞湖的光影夜宴；從揚州瘦西湖的“唐詩主題”全景沉浸式夜游，到常熟“戲韻沙家浜”橫涇不夜天等一系列夜游，各式各樣的夜間消費場景不斷豐富，為夏日經(jīng)濟助燃助力。

“漂流溯溪”成頂流，浙江打造避暑新業(yè)態(tài)。今年暑期，高溫天氣不間歇持續(xù)，“去哪兒避暑”成為消費者關(guān)心的熱門話題。坐擁一眾山湖秀水的浙江，旅游持續(xù)升溫，各地的“涼經(jīng)濟”引來了“大流量”。眾多縣域的綠水青山間人聲鼎沸，小山村的熱度持續(xù)上漲，漂流、溯溪等清涼的游玩方式吸引了各地的游客前來避暑。溪水兩岸也開起了各類民宿、咖啡館、露營地，形成了避暑游新業(yè)態(tài)。媒體報道統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，人口數(shù)量不到60萬的安吉縣已擁有300多家咖啡館，人均咖啡館數(shù)量超過上海等一線城市。另據(jù)安吉縣文體旅游局，截至7月底，安吉縣共有高中低等級民宿（農(nóng)家樂）1836家，7月安吉全縣39家省高等級民宿客房平均入住率達到了65%。

“安徽山水”引客來，黃山旅游創(chuàng)新高。這個暑期，安徽各地不斷豐富文旅產(chǎn)品，推出各種新場景、新體驗，暑期消費活力進一步釋放。尤其是黃山旅游市場持續(xù)火爆，親水游市場異軍突起。據(jù)媒體統(tǒng)計，7月、8月，黃山風景區(qū)共接待游客115.47萬人，同比2023年暑期增長6.99%，同比2019年暑期增長41.62%，創(chuàng)景區(qū)暑期接待量歷史新高。黃山以“水”為關(guān)鍵詞，項目眾多的戶外樂園、趣味十足的水上運動會、驚險刺激的瀑降溯溪……共同組成了多元化的夏日消暑矩陣，成功吸引了八方來客。

暑期消費維權(quán)輿情熱點

一、旅游消費三大亂象凸顯

今年暑期旅游熱度持續(xù)升溫，豐富的旅游產(chǎn)品和多樣化的旅游線路，激發(fā)假日經(jīng)濟新活力，演唱會、音樂節(jié)等“演出+旅游”的新玩法也給旅游消費市場注入一抹新動能。然而，熱度上升的同時也暴露出一些問題，特別是涉及到“一老一少”消費領(lǐng)域的難題。

輿情監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，2024年7月1日—8月31日，長三角地區(qū)旅游消費維權(quán)輿情信息共132689條，8月16日出現(xiàn)峰值，為3260條。輿情關(guān)注焦點主要有三個方面：

一是研學(xué)旅行熱度居高不下，費用高、質(zhì)價不符、體驗感差等問題引發(fā)輿論熱議。“月入一萬不夠研學(xué)7天”等相關(guān)話題頻頻登上社交平臺熱搜，研學(xué)游和非研學(xué)游內(nèi)容景點差別不大，但價格差異明顯，且不少“研學(xué)游”實際變成打卡“觀光游”，行程縮水嚴重、安全保障不足以及住宿和用餐標準降級等問題遭到消費者的吐槽。

二是老年低價游亂象屢禁不止。不合理低價游暗藏欺詐、虛假宣傳、強制消費等陷阱，表面上是15元老年旅游團、65元草原深度游、100多元免費養(yǎng)生游等價格低到離譜的旅游產(chǎn)品，實際上安排指定場所購買高價產(chǎn)品、誘導(dǎo)投資理財、購買所謂的藝術(shù)品收藏等，令老年消費者防不勝防。

三是免費景區(qū)“黃牛票”亟待整治。黃牛高價倒賣免費門票、“門票+導(dǎo)覽”等組合票帶來一系列消費糾紛。一些免費景區(qū)如博物院、科技館等在暑期人流量巨大，常常出現(xiàn)一票難求的現(xiàn)象，給了黃牛可乘之機，不少黃牛以代預(yù)約的方式，高價倒賣免費門票。你搶不到我能搶、博物館0元票被黃牛刷票倒賣等話題受到輿論廣泛關(guān)注。此外，還有門票漲價、景區(qū)“票中票”、熱門景點物價貴、旅游不文明行為等也引發(fā)討論。

輿情案例一

有網(wǎng)友投訴稱，2024年7月份報名了科技館研學(xué)團，在工作人員的美好描述下，果斷交了研學(xué)費用14698元，8月13日至8月18日完成了旅行，高品質(zhì)的研學(xué)內(nèi)容變得很粗糙，入住的酒店與當時承諾的相差甚遠，房間中出現(xiàn)了蟲子，衛(wèi)生狀況堪憂，沒有合同和發(fā)票。

輿情案例二

7月31日，有網(wǎng)友發(fā)布視頻吐槽稱南京一博物館免費門票難預(yù)約，黃牛在門口售票，100元漲到120元，甚至有賣150元的。博物館工作人員回應(yīng)稱有派人巡查，一旦發(fā)現(xiàn)會報警。

輿情案例三

一網(wǎng)友發(fā)文稱，家里即將八旬的爺爺參加一旅行社組織的低價旅游活動（幾十元一日游，還送幾十個咸鴨蛋），在旅行過程中被人帶入購物店購入高價凈水器3臺，每臺1500元，共計金額4500元。

二、出行住宿問題集中

暑假期間，出行住宿消費增長，消費者在選擇酒店時更加注重品質(zhì)以及個性化需求，因此，出行住宿既是消費熱點也是糾紛熱點。

輿情監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，2024年7月1日—8月31日，長三角地區(qū)出行住宿消費維權(quán)輿情信息共計159998條，8月19日是輿情高峰，為4260條。輿情主要關(guān)注兩個方面內(nèi)容：

一是酒店糾紛較多。酒店住宿宣傳房型、環(huán)境與實際不符，商家不予全額退款以及代訂酒店藏風險。入住前臨時加價1600元、央視曝光低價代訂酒店騙局等話題頻現(xiàn)，酒店代訂背后可能存在的安全風險、低價騙局等問題引發(fā)消費者擔憂，此外，還有預(yù)訂酒店遭遇大數(shù)據(jù)殺熟等問題。

二是機票被換票、退費收取手續(xù)費等問題遭吐槽。有消費者遇到機票被“退高買低”的情形，偷偷將消費者的高價機票更換成低價機票，涉嫌侵害消費者合法權(quán)益，私自變更退改消費者所購買機票。

輿情案例一

有網(wǎng)友發(fā)文稱，2024年8月15日下午7:20購買的8月21日下午21:05常州－青島的2大2小機票。機票價格：400/人，機建：50/人，燃油：30/人。購買后一小時退票，購票平臺扣款40%（160元）/人，4人合計扣款640元。因當晚與購票平臺客服溝通，客服一直強調(diào)必須扣40%，我不接受。

輿情案例二

一網(wǎng)友發(fā)文稱，8月10日在網(wǎng)站找到一個賬號提供代訂，下單新加坡思佳麗酒店2晚8月16日至8月18日共1600元訂單，結(jié)果8月16日凌晨賣家發(fā)消息說定不了，被取消訂單。于是和他溝通換其他家的酒店，但由于是凌晨，和賣家交涉到一半她開始拒接消息，后賣家已經(jīng)不回消息，訂單在8月16日0點自動確認收貨。

三、教育培訓(xùn)頑疾難除

暑假期間，許多家長選擇為孩子報名培訓(xùn)機構(gòu)“充電”，游泳課、編程課、網(wǎng)球課、音樂課等各類課程應(yīng)接不暇。然而，部分機構(gòu)閉店、停業(yè)跑路、退費難等再次引發(fā)人們對預(yù)付式消費的質(zhì)疑。

輿情監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，2024年7月1日—8月31日，長三角地區(qū)教育培訓(xùn)相關(guān)的消費維權(quán)輿情信息共計114181條，7月2日是輿情高峰，為2963條。輿論主要集中在以下幾個方面：

一是教培機構(gòu)停止營業(yè)、閉店跑路，導(dǎo)致消費者維權(quán)“碰壁”。不少大型連鎖教培機構(gòu)一邊是充值買課宣傳，一邊突然閉店，例如羅蘭數(shù)字音樂教育線下直營店、愛魔豆等教育機構(gòu)突然閉店事件引發(fā)關(guān)注，加之職業(yè)閉店人的出現(xiàn)，大大增加了消費者的維權(quán)難度。

二是辦卡容易退費難問題引擔憂。在預(yù)付式消費中，商家往往會通過各種優(yōu)惠宣傳辦卡，誘導(dǎo)消費者大額儲課，然而，當消費者要求退費退課時，商家會以收取高額手續(xù)費、合同未約定等各種情形為消費者設(shè)置重重阻礙。

三是線上教育或課程亂象頻現(xiàn)。在線課程質(zhì)量差、廣告虛假宣傳、實際課程與宣傳不符、“套娃式”誘導(dǎo)買課等問題也引發(fā)熱議。

輿情案例一

一網(wǎng)友發(fā)文稱，2024年5月26日向某教培機構(gòu)提交退款申請，費用18000元。其工作人員告知退款將于申請?zhí)峤缓?5個工作日退回。但現(xiàn)在已經(jīng)超過了這個時限，至今未退回。交涉期間百般推脫，2024年8月27日忽然收到門店關(guān)閉通知，且相關(guān)的工作人員未給予回復(fù)。

輿情案例二

一網(wǎng)友投訴稱，2023年11月14日報名杭州某教育線上培訓(xùn)課程，報名后發(fā)現(xiàn)虛假宣傳，主講老師不見蹤跡，無法聯(lián)系。于2024年1月找到客服要求退費，客服口頭一再推脫，于2024年5月11日協(xié)調(diào)對方答應(yīng)退費，并簽署退費協(xié)議�，F(xiàn)兩月過去未收到退款，并把電話拉黑，客服不回信息。

四、文娛消費問題迭現(xiàn)

暑假期間，文娛消費市場新場景、新業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn)，消費潛力持續(xù)釋放，電影院觀看賽事、沉浸式VR游戲、直播間集卡牌拆盲盒、創(chuàng)新演藝空間等新形式、新現(xiàn)象滿足了人們多樣化的消費需求。但是，文娛消費多樣化發(fā)展的同時，也出現(xiàn)了一些問題影響人們的消費體驗。其中，針對演唱會市場消費糾紛頻發(fā)問題，江蘇省消保委約談票務(wù)平臺并推動行業(yè)整改，影響廣泛。

輿情監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，2024年7月1日—8月31日，長三角地區(qū)文娛消費維權(quán)輿情信息共計311258條，8月10日是輿情高峰，峰值9410條。輿論關(guān)注焦點集中在：

一是線上購票退費難。演唱會、音樂節(jié)等演出門票手續(xù)費高昂、退票難，電影票退票時平臺與影院互相推諉等問題遭詬病，還有如柱子票、影音設(shè)備出故障等問題都困擾消費者。

二是未成年網(wǎng)游充值問題藏隱患。部分游戲沒有落實未成年實名認證，以送皮膚、禮物等方式誘導(dǎo)未成年人大額充值，加之部分家長缺乏引導(dǎo)和監(jiān)督，由此引發(fā)不少消費糾紛，也引起社會討論。

三是卡牌盲盒市場無序引爭議。不少未成年人沉迷卡牌游戲，花費幾十、幾百甚至數(shù)千上萬元購買盲盒，不僅容易上癮還容易造成財產(chǎn)損失。還有直播間代拆盲盒等現(xiàn)象嚴重影響青少年身心健康。

輿情案例一

有消費者反映稱，在影院購買單張票時無法選擇最中間的2個位置，只能選取邊緣的2個位置。選擇隔座購票或在核心觀影區(qū)域購買單張票，小程序、官網(wǎng)或第三方購票平臺會自動跳出“請連續(xù)選擇座位，不可留下單獨空座”“座位中間不要留空”等提示，并阻攔選座、下單。

輿情案例二

有網(wǎng)友發(fā)文稱，7月19日在票牛平臺加價下單某明星巡回演唱會看臺780元票兩張。由于距離臺州較遠，所以7月19日晚出發(fā)，7月20日凌晨在高速路段下行方向與一輛大貨車掉落的大包衣服發(fā)生了撞擊，7月20日當天無法到達演唱會現(xiàn)場，在演唱會開始前就找到平臺進行商討并提供相對應(yīng)的事故證明書，由于是臨時不可抗力因素導(dǎo)致的，希望退款，但是平臺賣家強調(diào)實名制票拒絕退款。

輿情案例三

有網(wǎng)友發(fā)文稱，兒子今年11歲，在家長不知情的情況下，在某游戲軟件中進行了充值，后又多次充值，累計金額2540元。2024年8月通過家中監(jiān)控才知道，立即登錄游戲查看，結(jié)果在登錄界面顯示“此賬號因未成年人充值問題已進行封禁”，也就是說，App在明知賬號是由未成年人操作、充值的情況下，仍反復(fù)多次確認并促成充值交易。隨后立刻通過在線客服進行溝通，但客服推諉扯皮，說錢不是直接由他們收取的，讓聯(lián)系其他部門機構(gòu)。

五、家電維修亂象突出

今年暑期，全國各地高溫持續(xù)。長三角地區(qū)開啟“蒸暑模式”，多地出現(xiàn)極端高溫天氣。每逢炎炎夏日，空調(diào)、冰箱等“清涼”家電報修量明顯增加。然而，家電維修行業(yè)亂象頗多，一些消費者遭遇“黑維修”，不僅家電沒修好，還蒙受經(jīng)濟損失，影響消費體驗。例如，當前很多消費者會通過生活類App獲取家電維修相關(guān)信息，這些APP也成為“黑家電”亂象集中地。針對此類情況，上海市消保委對高德地圖和百度地圖兩家地圖導(dǎo)航軟件企業(yè)進行了約談，聚焦這兩家平臺推薦的家電維修信息和服務(wù)中存在高價收費、虛假維修以及商戶信息不實等問題，此外，上海市消保委還組織全市16個區(qū)的消保委開展了對信箱家電維修小廣告的暗訪監(jiān)督活動，影響廣泛。

輿情監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，2024年7月1日—8月31日，長三角地區(qū)家電維修消費維權(quán)輿情信息共計11809條，8月29日是輿情高峰，峰值1403條。輿論關(guān)注焦點集中在：

一是收費規(guī)則不透明，亂收費多收費現(xiàn)象較普遍。維修收費是消費者遇到的普遍問題，包括收費標準不透明，平臺顯示價格與實際收取價格有差異；收費過于昂貴，遠超市場價；巧立名目，上門費、開機費、檢測費等層層收費。

二是虛假維修現(xiàn)象突出，“小病大修”“無病亂修”。家電維修涉及的“知識盲區(qū)”較多，不少維修平臺或人員“無病亂修”“小病大修”，存在虛假報價、虛假維修以及虛構(gòu)故障等嚴重損害消費者權(quán)益的行為。

三是使用劣質(zhì)配件或不規(guī)范的維修操作，維修質(zhì)量難以保證。由于承修方和消費者之間的專業(yè)知識和信息不對稱，消費者往往難以準確判斷故障原因和維修難度，只能依賴維修人員的判斷和建議。另外，維修人員的服務(wù)水平也參差不齊，一些不良商家和個人僅受過簡單培訓(xùn)甚至無證上崗，維修質(zhì)量難以保證。

輿情案例一

上海消保委暗訪結(jié)果顯示，第一家維修人員謊稱主板損壞、缺少制冷劑，通過搗鼓內(nèi)機、虛假加液的方式進行維修，收取了680元。然而，經(jīng)專家事后鑒定，所謂的加液反而放掉了部分空調(diào)制冷劑。第二家維修人員同樣謊稱主板損壞，收費547元。第三家維修人員則謊稱空調(diào)傳感器損壞并更換了傳感器，實際上是剪斷了傳感器連線并用包布重新包扎，收費400元。同時，暗訪結(jié)果也顯示，通過百度地圖找到的兩家維修商中，有一家也存在虛假報價、虛假維修以及虛構(gòu)故障等嚴重損害消費者權(quán)益的行為。該維修人員通過虛接壓力表壓力管連接頭，謊稱空調(diào)缺液，隨后在支開暗訪人員后聲稱加了9個壓力氟利昂，收費600元。

輿情案例二

江蘇無錫消費者反映，通過平臺找到了一家上門修空調(diào)的店，電話咨詢商家后，商家派單，維修師傅到達現(xiàn)場后確認：1.上門費30 ；2.檢查費80；大概看了下空調(diào)，告知需要更換或修補空調(diào)墊片，沒有告訴具體維修費用；維修過程中師傅并沒有更換或修補任何配件，只是將空調(diào)排水管中的污垢用水沖掉；師傅要求私下支付270元（包含上門、檢查費），但不肯提供具體服務(wù)明細費用，還威脅恐嚇不付錢就空調(diào)拆了成原樣。

輿情建議

結(jié)合2024年暑期消費領(lǐng)域出現(xiàn)的輿情熱點問題，長三角消保委聯(lián)盟提出以下建議：

聚焦未成年消費需求，優(yōu)化服務(wù)供給

暑假期間，圍繞青少年消費的領(lǐng)域和賽道不斷拓展，隨之而來的天價研學(xué)團、網(wǎng)游誘導(dǎo)充值、卡牌盲盒等事件的話題度居高不下，雖然經(jīng)營者短期可以謀取利益，但是長此以往不僅侵害未成年消費者的合法權(quán)益，也會影響整個行業(yè)健康有序發(fā)展。建議不斷提升研學(xué)游質(zhì)量，在“研學(xué)”二字上悉心雕琢，把“研學(xué)游”做成一門“良心生意”，減少虛假宣傳、擠出價格“水分”、豐富產(chǎn)品供給，形成統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范，不斷加強行業(yè)監(jiān)管。而整治卡牌盲盒和網(wǎng)游充值的高消費現(xiàn)象，需要加強多方協(xié)作：平臺方或游戲方要主動承擔監(jiān)管責任，做好實時監(jiān)控與審核；監(jiān)管部門加大虛假宣傳、欺詐等整治力度；家長做好引導(dǎo)和教育，共同呵護祖國的未來。

補齊行業(yè)發(fā)展短板，提升消費體驗

老年低價游、文娛演出退票難等問題，都不同程度上影響消費潛能的充分釋放，阻礙消費擴容提質(zhì)。建議針對“銀發(fā)族”低價游亂象，從源頭著手對旅行社旅游產(chǎn)品的日常監(jiān)管、廣告宣傳的引導(dǎo)“把關(guān)”、從業(yè)人員的專業(yè)培訓(xùn)，破除低價游頑疾。針對退票難問題，在完善退票規(guī)則及制度上“下功夫”，構(gòu)建合理的規(guī)則體系，制定相關(guān)服務(wù)合同示范文本，完善售后服務(wù)和退票流程，暢通投訴舉報渠道，及時高效解決消費者難題。針對培訓(xùn)機構(gòu)跑路問題，要做好預(yù)付式消費的風險評估，積極防范職業(yè)閉店人可能帶來的消費損害，降低單次儲值額度，強化資金監(jiān)管，給教育培訓(xùn)行業(yè)增加防護罩，保障消費者合法權(quán)益，營造安心放心的消費環(huán)境。針對家電維修亂象，平臺方面要對家電維修商戶進行嚴格審核和把關(guān)，確保商戶信息的真實性和準確性，服務(wù)必須明碼標價；家電企業(yè)須加強對售后服務(wù)的投入，提升維修服務(wù)人員素質(zhì)和技能水平；監(jiān)管層面應(yīng)當多一些突擊檢查，打擊虛假宣傳、高價收費等違法行為，切實保障消費者合法權(quán)益。

樹立科學(xué)消費理念，增強風險防范意識

數(shù)字化轉(zhuǎn)型持續(xù)提速，技術(shù)變革步伐加快，新事物、新問題層出不窮，人們在享受科技發(fā)展帶來的便利的同時，也需要樹立理性消費理念，增強自我權(quán)益保護意識，強化消費維權(quán)知識的學(xué)習(xí)。遇到不合理低價游、誘導(dǎo)充卡等情況，切勿貪小便宜而造成更大損失，在購買產(chǎn)品或者服務(wù)時，充分了解各項信息和內(nèi)容，避免掉進商家精心編織的陷阱。此外，如果不慎落入消費新套路中，消費者也應(yīng)當積極理性維權(quán)，通過找商家協(xié)商，向有關(guān)部門、組織投訴等方式，妥善化解矛盾糾紛，共同打造安全放心的消費環(huán)境。