宿州埇橋區(qū)：提升“12328”服務(wù)水平 架起群眾“連心橋”

近年來，宿州埇橋區(qū)交通運(yùn)輸局認(rèn)真做好12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督熱線工作，及時(shí)高效辦理12328服務(wù)熱線訴求，傾力解決好群眾急難愁盼問題。今年以來，埇橋區(qū)交通運(yùn)輸局共承辦熱線430余件，辦理率100%，對投訴人回訪率100%，投訴人滿意率100%。

強(qiáng)化認(rèn)識，思想重視到位。按照《宿州市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)全面推行“宿事速辦”著力改進(jìn)便民利企服務(wù)工作方案的通知》文件要求，埇橋區(qū)交通運(yùn)輸局及時(shí)成立政府熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明確單位主要領(lǐng)導(dǎo)為組長、小組分管領(lǐng)導(dǎo)和熱線承辦工作人員，各部門主要負(fù)責(zé)人為第一責(zé)任人參與熱線承辦。確定專人負(fù)責(zé)“12328”信息處理工作，每天查收“12328”熱線，及時(shí)將接收到的群眾訴求轉(zhuǎn)給相關(guān)承辦部門，堅(jiān)持做到當(dāng)天熱線當(dāng)天處理，對“12328”熱線轉(zhuǎn)辦件進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，落實(shí)百分之百回訪制度，確保事事有回音、件件有著落。

迅速響應(yīng)，提高工作質(zhì)效。實(shí)行事項(xiàng)辦理全過程督查督辦，做到接單后立即響應(yīng)、響應(yīng)后限時(shí)辦結(jié)，凡投訴熱線涉及本單位，經(jīng)單位主要領(lǐng)導(dǎo)親自審批，分管領(lǐng)導(dǎo)親自辦理。對能夠立即辦結(jié)的訴求，落實(shí)專人快辦、優(yōu)辦;對因客觀條件限制暫時(shí)無法解決的訴求，及時(shí)向反映人做好政策法規(guī)解釋;對存在爭議的重大事項(xiàng)，部分特殊問題經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)班子會議討論研究后，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)反饋辦理結(jié)果，并通過電話與反映人溝通解釋專題調(diào)度推進(jìn)，同時(shí)組織人員進(jìn)行調(diào)查分析、會商研判，充分掌握事實(shí)依據(jù)，向群眾作好溝通反饋;對重復(fù)反映的事項(xiàng)，加強(qiáng)案例綜合研判和專項(xiàng)分析，同時(shí)梳理總結(jié)各領(lǐng)域反映突出的問題，找準(zhǔn)問題癥結(jié)，疏通堵點(diǎn)卡點(diǎn)，避免重復(fù)投訴。

把握關(guān)鍵，完善協(xié)調(diào)機(jī)制。總結(jié)歸納“12328”熱線承辦中解決群眾訴求關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)(派單、核實(shí)研判、辦理、會辦、退單、辦結(jié)審核、履職界定、回訪、分析)，夯實(shí)熱線接單、派轉(zhuǎn)、督辦工作日常運(yùn)行管理基礎(chǔ)。本著“先解決問題”、按照“分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)”的工作要求，力求群眾訴求都做到“解決好、溝通好、答復(fù)好”。選優(yōu)配強(qiáng)工單辦理工作力量，定期開展法律法規(guī)等業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高辦理人員知識儲備，對涉及多個(gè)股室(單位)辦理的工單，分級分類整理具體事項(xiàng)，落實(shí)精準(zhǔn)轉(zhuǎn)派，強(qiáng)化責(zé)任，高效落實(shí)，密切溝通協(xié)作，形成上下聯(lián)動(dòng)、運(yùn)行順暢、有力有序的熱線工作體系，從源頭杜絕推諉扯皮現(xiàn)象發(fā)生，確保各部門間工作配合密切。

定期分析，抓好訴求落實(shí)。建立調(diào)度分析機(jī)制，定期對企業(yè)群眾訴求熱點(diǎn)和承辦單位辦理情況進(jìn)行分析匯總和調(diào)度通報(bào)，根據(jù)投訴涉及的內(nèi)容進(jìn)一步加強(qiáng)對道路貨物運(yùn)輸和道路貨物運(yùn)輸站(場)經(jīng)營的執(zhí)法巡查力度、道路旅客運(yùn)輸及道路旅客運(yùn)輸站經(jīng)營活動(dòng)的監(jiān)管;駕培、維修企業(yè)的監(jiān)管和行政許可審批，規(guī)范機(jī)動(dòng)車駕駛員培訓(xùn)經(jīng)營活動(dòng)，維護(hù)機(jī)動(dòng)車駕駛員培訓(xùn)市場秩序，對“非法駕校”、“非法駕培分訓(xùn)場地”堅(jiān)決予以查處、取締;進(jìn)一步提高農(nóng)村道路建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，改善村民出行條件實(shí)現(xiàn)通硬化路，完善農(nóng)村公路養(yǎng)護(hù)機(jī)制;加強(qiáng)打擊涉嫌“超限運(yùn)輸”、“貨物脫落”等違法運(yùn)輸行為力度;嚴(yán)厲打擊無證營運(yùn)、黑車參運(yùn)、超范圍經(jīng)營和宰客、甩客、倒客行為。